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        門診便民服務(wù)的需求調(diào)查

        2013-03-05 08:08:40王亞平司馬欣元
        解放軍醫(yī)院管理雜志 2013年3期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)院

        王亞平,司馬欣元,晁 杰,田 靜

        (北京軍區(qū)總醫(yī)院門診部,北京 100700)

        醫(yī)院門診便民服務(wù)至關(guān)重要,但其功能目前國內(nèi)并無統(tǒng)一標準和定位。對其研究與管理也并不系統(tǒng)和深入。各醫(yī)療機構(gòu)憑主觀的思考和門診患者的反映,設(shè)置門診便民服務(wù)項目。因而患者需求和醫(yī)院提供之間會存在矛盾和差異,醫(yī)院與醫(yī)院之間,也會存在便民服務(wù)方面的較大差異。本院利用一個月時間,就門診患者對門診便民服務(wù)需求及現(xiàn)狀進行調(diào)查[1],并將調(diào)查結(jié)果直接引入門診便民服務(wù)管理和改進中,收到很好的效果。

        1 以調(diào)查為切入點 發(fā)現(xiàn)門診便民服務(wù)缺陷和問題

        1.1 調(diào)查對象 以隨機到達門診便民服務(wù)中心咨詢的患者為調(diào)查對象。共發(fā)放便民服務(wù)需求調(diào)查問卷120份,回收120份。回收率及調(diào)查問卷有效率均達到100%。其中,男性患者59例,占49.17%;女性患者61例,占50.83%。職業(yè):企業(yè)普通職工排在各類被調(diào)查人員的首位,30名,占25.00%;其次是公司職員,24名,占20.00%;排第三位的是自由職業(yè)者,19名,占15.83%;排第四位的是干部,13 名,占 10.83%;排第五位的是無職業(yè)人員,12名,占10.00%;軍(警)類及教師各8名,各占6.67%;以上六類人員占被調(diào)查對象的88.33%。其他14例,占11.67%。費別:醫(yī)?;颊?8人,占被調(diào)查人員的48.33%;自費44人,占被調(diào)查人員的36.67%;公費13人,占被調(diào)查人員的10.83%;軍免5人,占被調(diào)查人員的4.17%。

        1.2 調(diào)查時段 2012年12月1日8:00—12月31日17:50。

        1.3 調(diào)查方法 鑒于門診便民服務(wù)對象均為一過性人群,故采取隨機抽樣方法進行調(diào)查。設(shè)計門診便民服務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)查表;內(nèi)容包括:一般個人資料、便民服務(wù)中心設(shè)置是否有作用、服務(wù)設(shè)施是否齊備、最習(xí)慣咨詢的部門、門診現(xiàn)場還需增加哪些便民設(shè)施、對門診便民服務(wù)中心還有哪些新要求、目前門診便民服務(wù)是否滿意等9項內(nèi)容。由一名具有4年門診工作經(jīng)驗的護士負責(zé)調(diào)查。采取現(xiàn)場調(diào)查記錄的形式。

        1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 全部數(shù)據(jù)采用Foxtable 2011錄入整理,PASW Statistic 18進行描述性統(tǒng)計分析。

        2 調(diào)查結(jié)果

        2.1 本醫(yī)療機構(gòu)目前已提供的門診便民服務(wù)及設(shè)施(表1)

        表1 本醫(yī)療機構(gòu)目前已提供的門診便民服務(wù)及設(shè)施

        表1說明,該醫(yī)療機構(gòu)對門診便民服務(wù)很重視。門診部已開展了23項門診便民服務(wù)。

        2.2 患者對目前該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)的綜合評價(表2)

        表2 患者對該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)的綜合評價

        表2說明,該醫(yī)療機構(gòu)便民服務(wù)中心便民服務(wù)設(shè)施比較齊備,起到了積極的便民服務(wù)作用。滿意度評價很高。

        2.3 患者在門診最習(xí)慣咨詢的部門(可多選)(表3)

        表3 患者在門診最習(xí)慣咨詢的部門

        表3說明,門診便民服務(wù)中心是門診便民服務(wù)的重要提供機構(gòu),超過半數(shù)的患者在門診遇到不便時,會向門診便民服務(wù)中心求助。門診部辦公室咨詢頻次最低,可能與門診部辦公室設(shè)置的位置有關(guān)。

        2.4 患者對目前該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)改進要求(表4)

        表4 患者對門診便民服務(wù)的新要求

        從表4中可以看出,該醫(yī)療機構(gòu)雖然提供了比較好的門診便民服務(wù)設(shè)施。但是,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,人們消費觀念的改變,人們對門診便民服務(wù)提出了更新、更高的要求,希望更快捷、更方便、更齊全、更清晰。從而提出了手機加油站、自助取號等便民要求。

        3 討論

        3.1 門診便民服務(wù)設(shè)施的設(shè)置 應(yīng)當注意適宜性比如:LED大屏幕,投入大,有一定效果和作用。但是在屏幕運行設(shè)置上存在問題。一是通過速度快,患者不易看清楚;二是內(nèi)容太多,轉(zhuǎn)動一輪需要很長時間,患者擬查找的專家等待時間過長,查找不及時。這需要醫(yī)療機構(gòu)認真解決,使患者真正感到方便易查。比如:可以在安裝大屏幕的基礎(chǔ)上,適當以固定專家欄相匹配。

        3.2 門診便民服務(wù)設(shè)施的設(shè)置 應(yīng)當根據(jù)患者的需求變化與時俱進 比如:本次調(diào)查中患者提出的排號機(或自助掛號機)、手機加油站、便民商店等需求,合情合理,應(yīng)當盡力滿足[2]。

        3.3 門診便民服務(wù)中心的設(shè)置 應(yīng)當作為門診便民服務(wù)的核心環(huán)節(jié)建設(shè)好打造好 門診便民服務(wù)中心,應(yīng)當向著門診綜合服務(wù)中心的方向打造,可以在這里解決臨床用藥咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理等綜合服務(wù)問題[3]。而門診便民服務(wù)中心人員素質(zhì)則是重要的影響因素。該醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)在已開始著手全力打造門診便民服務(wù)隊伍,門診部護士全員培訓(xùn)預(yù)檢業(yè)務(wù),由主任親自授課,每周一講。全部講課結(jié)束后考試,合格后方能在門診便民服務(wù)中心工作。

        [1] 王亞平,劉燕敏,韓利妹,等.門診患者咨詢熱點的調(diào)查與分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(9):828-830.

        [2] 朱豐根,林 才,藺勝照.論醫(yī)院服務(wù)流程瓶頸的管理[J].中國醫(yī)院管理雜志,2007,27(6):6 -7.

        [3] 吉訓(xùn)明,鄭向君,張樹雷,等.跟蹤患者就診過程的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價方法[J].中國醫(yī)院,2010,14(6):10-12.

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