王亞平，司馬欣元，晁 杰，田 靜

(北京軍區(qū)總醫(yī)院門診部，北京 100700)

醫(yī)院門診便民服務(wù)至關(guān)重要，但其功能目前國內(nèi)并無統(tǒng)一標準和定位。對其研究與管理也并不系統(tǒng)和深入。各醫(yī)療機構(gòu)憑主觀的思考和門診患者的反映，設(shè)置門診便民服務(wù)項目。因而患者需求和醫(yī)院提供之間會存在矛盾和差異，醫(yī)院與醫(yī)院之間，也會存在便民服務(wù)方面的較大差異。本院利用一個月時間，就門診患者對門診便民服務(wù)需求及現(xiàn)狀進行調(diào)查［1］，并將調(diào)查結(jié)果直接引入門診便民服務(wù)管理和改進中，收到很好的效果。

1 以調(diào)查為切入點 發(fā)現(xiàn)門診便民服務(wù)缺陷和問題

1.1 調(diào)查對象 以隨機到達門診便民服務(wù)中心咨詢的患者為調(diào)查對象。共發(fā)放便民服務(wù)需求調(diào)查問卷120份，回收120份。回收率及調(diào)查問卷有效率均達到100%。其中，男性患者59例，占49.17%;女性患者61例，占50.83%。職業(yè):企業(yè)普通職工排在各類被調(diào)查人員的首位，30名，占25.00%;其次是公司職員，24名，占20.00%;排第三位的是自由職業(yè)者，19名，占15.83%;排第四位的是干部，13 名，占 10.83%;排第五位的是無職業(yè)人員，12名，占10.00%;軍(警)類及教師各8名，各占6.67%;以上六類人員占被調(diào)查對象的88.33%。其他14例，占11.67%。費別:醫(yī)?；颊?8人，占被調(diào)查人員的48.33%;自費44人，占被調(diào)查人員的36.67%;公費13人，占被調(diào)查人員的10.83%;軍免5人，占被調(diào)查人員的4.17%。

1.2 調(diào)查時段 2012年12月1日8:00—12月31日17:50。

1.3 調(diào)查方法 鑒于門診便民服務(wù)對象均為一過性人群，故采取隨機抽樣方法進行調(diào)查。設(shè)計門診便民服務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)查表;內(nèi)容包括:一般個人資料、便民服務(wù)中心設(shè)置是否有作用、服務(wù)設(shè)施是否齊備、最習(xí)慣咨詢的部門、門診現(xiàn)場還需增加哪些便民設(shè)施、對門診便民服務(wù)中心還有哪些新要求、目前門診便民服務(wù)是否滿意等9項內(nèi)容。由一名具有4年門診工作經(jīng)驗的護士負責(zé)調(diào)查。采取現(xiàn)場調(diào)查記錄的形式。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 全部數(shù)據(jù)采用Foxtable 2011錄入整理，PASW Statistic 18進行描述性統(tǒng)計分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 本醫(yī)療機構(gòu)目前已提供的門診便民服務(wù)及設(shè)施(表1)

表1 本醫(yī)療機構(gòu)目前已提供的門診便民服務(wù)及設(shè)施

表1說明，該醫(yī)療機構(gòu)對門診便民服務(wù)很重視。門診部已開展了23項門診便民服務(wù)。

2.2 患者對目前該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)的綜合評價(表2)

表2 患者對該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)的綜合評價

表2說明，該醫(yī)療機構(gòu)便民服務(wù)中心便民服務(wù)設(shè)施比較齊備，起到了積極的便民服務(wù)作用。滿意度評價很高。

2.3 患者在門診最習(xí)慣咨詢的部門(可多選)(表3)

表3 患者在門診最習(xí)慣咨詢的部門

表3說明，門診便民服務(wù)中心是門診便民服務(wù)的重要提供機構(gòu)，超過半數(shù)的患者在門診遇到不便時，會向門診便民服務(wù)中心求助。門診部辦公室咨詢頻次最低，可能與門診部辦公室設(shè)置的位置有關(guān)。

2.4 患者對目前該醫(yī)療機構(gòu)門診便民服務(wù)改進要求(表4)

表4 患者對門診便民服務(wù)的新要求

從表4中可以看出，該醫(yī)療機構(gòu)雖然提供了比較好的門診便民服務(wù)設(shè)施。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們消費觀念的改變，人們對門診便民服務(wù)提出了更新、更高的要求，希望更快捷、更方便、更齊全、更清晰。從而提出了手機加油站、自助取號等便民要求。

3 討論

3.1 門診便民服務(wù)設(shè)施的設(shè)置 應(yīng)當注意適宜性比如:LED大屏幕，投入大，有一定效果和作用。但是在屏幕運行設(shè)置上存在問題。一是通過速度快，患者不易看清楚;二是內(nèi)容太多，轉(zhuǎn)動一輪需要很長時間，患者擬查找的專家等待時間過長，查找不及時。這需要醫(yī)療機構(gòu)認真解決，使患者真正感到方便易查。比如:可以在安裝大屏幕的基礎(chǔ)上，適當以固定專家欄相匹配。

3.2 門診便民服務(wù)設(shè)施的設(shè)置 應(yīng)當根據(jù)患者的需求變化與時俱進 比如:本次調(diào)查中患者提出的排號機(或自助掛號機)、手機加油站、便民商店等需求，合情合理，應(yīng)當盡力滿足［2］。

3.3 門診便民服務(wù)中心的設(shè)置 應(yīng)當作為門診便民服務(wù)的核心環(huán)節(jié)建設(shè)好打造好 門診便民服務(wù)中心，應(yīng)當向著門診綜合服務(wù)中心的方向打造，可以在這里解決臨床用藥咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理等綜合服務(wù)問題［3］。而門診便民服務(wù)中心人員素質(zhì)則是重要的影響因素。該醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)在已開始著手全力打造門診便民服務(wù)隊伍，門診部護士全員培訓(xùn)預(yù)檢業(yè)務(wù)，由主任親自授課，每周一講。全部講課結(jié)束后考試，合格后方能在門診便民服務(wù)中心工作。

［1］ 王亞平，劉燕敏，韓利妹，等.門診患者咨詢熱點的調(diào)查與分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(9):828－830.

［2］ 朱豐根，林 才，藺勝照.論醫(yī)院服務(wù)流程瓶頸的管理［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2007，27(6):6 －7.

［3］ 吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷，等.跟蹤患者就診過程的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價方法［J］.中國醫(yī)院，2010，14(6):10－12.