文／謝兼明

消費(fèi)者：你家的轎車被﹁短斤少兩﹂了嗎？

文／謝兼明

近幾年來，購車消費(fèi)已經(jīng)成為家庭消費(fèi)的一個(gè)重要內(nèi)容，私人汽車保有量不斷上升，轎車更多地進(jìn)入到了尋常百姓家。由于國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)不斷增多，轎車新品層出不窮，整個(gè)轎車市場(chǎng)進(jìn)入了買方市場(chǎng)，老百姓買車時(shí)選擇余地大大增加。然而，轎車是一件專業(yè)性極強(qiáng)的商品，消費(fèi)者面對(duì)眼花繚亂的轎車市場(chǎng)時(shí)，許多人并沒有很好的判斷和選擇能力，有時(shí)難免遭遇“短斤少兩”的問題，使自己的合法權(quán)益遭受損害。

家庭轎車消費(fèi)中常見的“短斤少兩”現(xiàn)象有哪些？

一是產(chǎn)品質(zhì)量上的“短斤少兩”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年我國缺陷汽車產(chǎn)品召回信息管理系統(tǒng)共收到汽車產(chǎn)品投訴信息9640起，比2011年增加9%。全年共實(shí)施汽車召回113次，召回缺陷汽車320.3萬輛，比2011年增長75.3%。防撞鋼梁缺失或材質(zhì)、規(guī)格不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的基本要求是汽車產(chǎn)品質(zhì)量“短斤少兩”的常見表現(xiàn)。防撞鋼梁是用冷軋鋼板沖壓而成的U形槽，與車架縱梁連接，作為汽車被動(dòng)安全的第一道屏障，防撞鋼梁是吸收和緩和外界沖擊力、防護(hù)車身前后部的重要安全裝置。為了節(jié)省成本，降低重量減少油耗追求最大的利潤，部分廠家生產(chǎn)轎車時(shí)人為地省略掉了防撞鋼梁，如果發(fā)生追尾事故，沒有防撞鋼梁的保護(hù)或防撞鋼梁的質(zhì)量不過關(guān)，很容易危及生命財(cái)產(chǎn)安全。

二是購車款優(yōu)惠額度上的“短斤少兩”。財(cái)政部、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部于2010年5月26日聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于印發(fā)《“節(jié)能產(chǎn)品惠民工程”節(jié)能汽車（1.6升及以下乘用車）推廣實(shí)施細(xì)則》的通知，規(guī)定自2010年6月1日起對(duì)消費(fèi)者購買的發(fā)動(dòng)機(jī)排量為1.6升及以下的燃用汽油、柴油且已被列入節(jié)能車目錄的乘用車（含混合動(dòng)力汽車和雙燃料汽車）給予一次性定額補(bǔ)助，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為3000元/輛，由生產(chǎn)企業(yè)在銷售時(shí)兌付給購買者。但有些經(jīng)銷商利用消費(fèi)者不知情、信息不對(duì)稱的情況，玩虛假優(yōu)惠，把節(jié)能產(chǎn)品補(bǔ)貼包括在優(yōu)惠款中，使購車款優(yōu)惠縮水；或者沒有任何優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，也不從購車款中扣除汽車節(jié)能補(bǔ)助款。

三是售后服務(wù)上的“短斤少兩”。從《2011年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報(bào)告》及《2012年上半年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報(bào)告》中獲悉，2011年汽車售后服務(wù)投訴呈增長態(tài)勢(shì)，有近5成受訪者未接到過廠家的回訪電話；在所謂的客戶關(guān)懷活動(dòng)中提出額外收費(fèi)、更換配件等不合理或附加要求，存在態(tài)度敷衍、用戶等待時(shí)間過長等問題。

四是被野蠻加價(jià)后與同等價(jià)格轎車相比上的“短斤少兩”。目前，汽車銷售中普遍存在的廠家指導(dǎo)價(jià)，是汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)生產(chǎn)成本、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品推廣策略等提供給經(jīng)銷商的銷售價(jià)格。但有的汽車經(jīng)銷商針對(duì)部分緊俏車型，在廠家公布的指導(dǎo)價(jià)外，要求消費(fèi)者提車前支付金額不等的額外費(fèi)用，表現(xiàn)為：1.直接加價(jià)。經(jīng)銷商直接提高車價(jià)，將加價(jià)多收取的現(xiàn)金計(jì)入購車費(fèi)用，開具發(fā)票并按規(guī)定繳納增值稅，消費(fèi)者按包括加價(jià)費(fèi)在內(nèi)的車價(jià)繳納購置稅。2.變相加價(jià)。一為搭售高價(jià)商品，如采取搭售高價(jià)車貼膜、車內(nèi)飾品、汽車保險(xiǎn)、汽車電子商品等方法變相加價(jià)，賺取安裝費(fèi)和商品差價(jià)；二為強(qiáng)制要求消費(fèi)者高價(jià)購買售后服務(wù)卡，否則不供車。

消費(fèi)者遭遇家庭轎車消費(fèi)中的“短斤少兩”問題該怎么辦？

一是可以要求經(jīng)銷商依法承擔(dān)修理、更換或退貨責(zé)任。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第13條第1款、第26條分別規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；……”消費(fèi)者若購買了不符合上述質(zhì)量要求的家庭轎車產(chǎn)品，在遭遇質(zhì)量問題時(shí)，可以根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條之規(guī)定，要求銷售者或者生產(chǎn)者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨或者賠償損失。此外，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“家用汽車三包規(guī)定”）自2013年10月1日起施行，消費(fèi)者還可依照“家用汽車三包規(guī)定”來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

二是可以要求經(jīng)銷商返還多收的購車款，賠償利息損失。汽車產(chǎn)品經(jīng)營者銷售汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用原則，不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐，否則，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！吨腥A人民共和國價(jià)格法》第41條規(guī)定：“經(jīng)營者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。”因此，一旦遭遇經(jīng)銷商玩虛假優(yōu)惠欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)銷商補(bǔ)足優(yōu)惠額度返還多收的購車款；在沒有優(yōu)惠活動(dòng)情況下購買轎車被經(jīng)銷商侵吞汽車節(jié)能補(bǔ)助款時(shí)，消費(fèi)者亦可要求經(jīng)銷商返還汽車節(jié)能補(bǔ)助款。在要求經(jīng)銷商返還多收購車款的同時(shí)，還可以視經(jīng)銷商占用資金時(shí)間長短，決定是否要求經(jīng)銷商承擔(dān)多收購車款的利息損失。

三是可以向廠家或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，促使經(jīng)銷商或售后服務(wù)者改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度仍是投訴集中的熱點(diǎn)，如4S店、服務(wù)站承諾不兌現(xiàn)以及對(duì)維修承諾、收費(fèi)價(jià)格等說法前后不一致、辦事拖延等。消費(fèi)者一旦遭遇類似情況，可直接撥打汽車生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)電話進(jìn)行投訴，也可通過書面或電子郵件形式進(jìn)行投訴，由汽車生產(chǎn)廠商出面解決。出于長久利益考慮，廠家對(duì)接到的投訴問題一般均會(huì)認(rèn)真對(duì)待。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地、不至于被市場(chǎng)淘汰，廠家一般也樂于加大對(duì)售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、完善配件供應(yīng)和管理等措施，著力提高用戶的滿意度。此外，針對(duì)售后服務(wù)遭遇的“短斤少兩”問題，消費(fèi)者亦可視情況向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或媒體投訴，促使汽車經(jīng)銷商或售后服務(wù)者切實(shí)改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

四是可以合同為依據(jù)，對(duì)野蠻加價(jià)行為說“不”。消費(fèi)者決定購買某款汽車產(chǎn)品之前，一般是經(jīng)過慎重考慮的，因此，為了避免在日后的提車過程中遭受經(jīng)銷商的野蠻加價(jià)行為，消費(fèi)者在選定轎車后，不能只向經(jīng)銷商交付定金簡(jiǎn)單了事，還應(yīng)與經(jīng)銷商簽訂購車合同，對(duì)購車款金額、交車時(shí)間等主要內(nèi)容作出明確約定，事先規(guī)范雙方的權(quán)利和義務(wù)。一旦經(jīng)銷商單方野蠻加價(jià)，消費(fèi)者完全可以合同約定為由大膽說“不”。如果因?yàn)橄M(fèi)者拒絕經(jīng)銷商的無理加價(jià)要求，導(dǎo)致經(jīng)銷商逾期拒不供車，即使當(dāng)初選定的汽車市場(chǎng)價(jià)格發(fā)生上漲，消費(fèi)者亦完全可以將經(jīng)銷商訴至法庭，以法律手段責(zé)令其全面履行交車等合同義務(wù)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

責(zé)任編輯／鄭潔