謝澤奇

（中國電信股份有限公司河源分公司 河源 517000）

1 引言

中國電信股份有限公司河源分公司（以下簡稱河源電信）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心(以下簡稱市NOC)負(fù)責(zé)全市傳輸、交換、數(shù)據(jù)、移動等全專業(yè)網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控、運行保障、維護(hù)支撐、數(shù)據(jù)制作等工作，河源市NOC成立之初，僅負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控工作，無法實施市縣網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一監(jiān)控；系統(tǒng)支撐不足，故障監(jiān)控及工單管控繁雜；專業(yè)網(wǎng)管存在大量無效告警，無法精確監(jiān)控。監(jiān)控維護(hù)工作不能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要，實施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化推進(jìn)迫在眉睫，河源電信領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，組織網(wǎng)絡(luò)運營部、市NOC分析形勢，查找問題根源，制定了加快實施集約化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)的工作目標(biāo)。

通過兩年多的不懈努力，河源電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化工作在網(wǎng)管告警規(guī)則優(yōu)化、網(wǎng)管告警清理、系統(tǒng)優(yōu)化支撐、管理手段創(chuàng)新、工作效率提升等方面形成了有效的經(jīng)驗和方法，走出了一條成功的、可推廣的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化創(chuàng)新路子。

2 構(gòu)建市級集約化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)體系

2.1 總體思路

以“網(wǎng)絡(luò)集約化運營”思想為指導(dǎo)，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”為抓手，以提高工作效率、提升客戶感知為目標(biāo)，圍繞網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作的特點和問題，實施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作管理突破與創(chuàng)新，從系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)支撐、管理創(chuàng)新、細(xì)化考核、能力提升5個方面構(gòu)建集約化高效網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系：

·優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控打造“精兵利器”；

·強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐，完善、建設(shè)監(jiān)控管控平臺；

·管理規(guī)范化、工作流程化；

·細(xì)化工作考核，發(fā)揮KPI考核和激勵作用；

·通過多種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提升全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)人員的綜合維護(hù)能力。

2.2 五大舉措推動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)深度集約

2.2.1 優(yōu)化監(jiān)控系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控打造“精兵利器”

（1）網(wǎng)管告警收斂優(yōu)化

針對網(wǎng)管設(shè)備多、告警量大、無效告警多等問題，網(wǎng)絡(luò)運營部組織市NOC、接入中心、政支中心、各縣客響部實施了網(wǎng)管告警收斂優(yōu)化工作，先后對20套網(wǎng)管系統(tǒng)實施優(yōu)化，清理網(wǎng)管系統(tǒng)積壓告警10 000多條，并精簡了告警輸出，壓縮了告警量，提高了告警的準(zhǔn)確性和有效性。告警量的收斂不但緩解了無效告警對監(jiān)控工作的干擾，同時也大大減輕了值班人員的工作量，故障派單準(zhǔn)確性大幅提升。

（2）集中告警系統(tǒng)的優(yōu)化和應(yīng)用

·大力推進(jìn)集中告警系統(tǒng)的使用，將優(yōu)化后的20套專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)全部接入集中告警系統(tǒng)，實現(xiàn)各專業(yè)網(wǎng)管告警“一臺終端、一個界面”綜合化集中監(jiān)控。

·利用集中告警系統(tǒng)實施告警的二次過濾、優(yōu)化，共設(shè)定告警過濾規(guī)則1 000多條，并規(guī)范內(nèi)容告警格式，使告警呈現(xiàn)簡潔、明了，提高了告警處理效率。

·利用集中告警系統(tǒng)實現(xiàn)重要政企客戶電路的重點、主動監(jiān)控。將河源電信42家重要政企客戶信息錄入系統(tǒng)，通過大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)功能實現(xiàn)告警與客戶電路信息關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)，并設(shè)定告警自動派發(fā)故障工單，實現(xiàn)告警及時、主動發(fā)現(xiàn)，故障快速響應(yīng)和處理。

（3）KVM系統(tǒng)的輔助應(yīng)用

在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作中，故障預(yù)處理經(jīng)常需要在不同網(wǎng)管系統(tǒng)上進(jìn)行操作，由于網(wǎng)管系統(tǒng)眾多（共25套），操作不方便、耗時長。利用KVM系統(tǒng)，可實現(xiàn)網(wǎng)管終端遠(yuǎn)程快速切換，5 s內(nèi)即可完成切換，值班人員無需走動，在值班工位1m2范圍內(nèi)便可完成所有日常監(jiān)控操作，工作效率大大提升，實現(xiàn)了“1 m2工作區(qū)域”。

2.2.2 強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐，完善、建設(shè)監(jiān)控管控平臺

（1）深化電子運維系統(tǒng)的應(yīng)用

充分挖掘電子運維系統(tǒng)的各項功能，深化系統(tǒng)功能應(yīng)用，提高故障工單管控的有效性，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的質(zhì)量和效率進(jìn)一步提升。

·故障工單管控的規(guī)范化和流程化。組織全市維護(hù)人員討論并制定了《電子運維系統(tǒng)故障工單填寫規(guī)范》、《電子運維系統(tǒng)故障工單管控實施細(xì)則》等規(guī)范，使故障工單管控過程規(guī)范化、流程化。

·網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)保障劃分標(biāo)準(zhǔn)化。全面梳理電子運維系統(tǒng)故障種類、等級、時限等，結(jié)合客戶感知和維護(hù)人員實際情況，進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化，故障劃分標(biāo)準(zhǔn)更清晰、合理。

·推廣電子運維系統(tǒng)移動工單的使用。優(yōu)化電子運維移動工單功能，實現(xiàn)手機(jī)短信、外網(wǎng)網(wǎng)頁方式快速簽單、反饋，故障管控方式更靈活、方便。

（2）建設(shè)全網(wǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng)

河源電信自行開發(fā)建成全網(wǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng)，它是為電子運維系統(tǒng)量身打造的簡單、易用的“支撐工具”。

·系統(tǒng)整合了全市各維護(hù)單位的維護(hù)人員實時信息，信息的更新職責(zé)落到責(zé)任維護(hù)單位上，值班人員能快速、便捷查詢故障處理值班人員與電話，精確掌握維護(hù)信息。

·故障升級制度與人員融入系統(tǒng)，值班人員能及時了解每個專業(yè)故障的升級渠道與升級人員，故障升級界定清晰明了，便于執(zhí)行。

·指揮調(diào)度流程清晰、明確，責(zé)任到人，監(jiān)控值班人員能方便快捷地實現(xiàn)全網(wǎng)故障、消防、網(wǎng)點發(fā)電等維護(hù)工作的有效管控及快速指揮調(diào)度，故障指揮調(diào)度時間壓縮將近一半。

圖1為發(fā)電管控過程實例。

（3）打造網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控“信息交互平臺”

河源電信開發(fā)了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)信息交互平臺，如圖2所示，構(gòu)建了全市IT化管理核心平臺。平臺根據(jù)日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作內(nèi)容及工作特性，按模塊化設(shè)計，包含監(jiān)控管理、監(jiān)控支撐、規(guī)章制度、故障預(yù)處理、績效管理、事務(wù)管理等各方面內(nèi)容。

圖1 發(fā)電管控過程實例

圖2 信息交互平臺界面

2.2.3 管理規(guī)范化、工作流程化

·結(jié)合本地網(wǎng)實際，制定了《河源分公司專業(yè)網(wǎng)管告警派單規(guī)范》、《電子運維系統(tǒng)超長工單管控流程》、《全專業(yè)故障預(yù)處理指導(dǎo)書》等各種規(guī)范、流程、預(yù)處理指導(dǎo)書，作為日常監(jiān)控維護(hù)工作的準(zhǔn)則和指南，使工作方法規(guī)范、統(tǒng)一、高效。

·針對告警巡視、故障受理、故障工單管控、指揮調(diào)度等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作各個環(huán)節(jié)，執(zhí)行每天檢查、每周匯總考核，結(jié)合電話錄音系統(tǒng)實施工作服務(wù)質(zhì)量評價，建立全面的監(jiān)控維護(hù)工作質(zhì)量監(jiān)督、考核體系，全面提升了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作質(zhì)量。

2.2.4 細(xì)化工作考核，發(fā)揮KPI考核和激勵作用

·對各級維護(hù)單位的工作考核：編制周、月度監(jiān)控維護(hù)工作通報，通報各維護(hù)單位的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、工單處理情況，每月根據(jù)超時單數(shù)考核維護(hù)部門；定期通報各專業(yè)網(wǎng)管積壓告警，定義責(zé)任部門，并安排跟進(jìn)處理，如未按要求完成則納入組織績效考核。

·市NOC內(nèi)部員工考核：將告警巡視、工單規(guī)范、故障管控等作為監(jiān)控值班員工KPI考核指標(biāo)；鼓勵值班人員在日常工作中“挖雷”，對合理化建議給予KPI加分獎勵，持續(xù)完善系統(tǒng)、流程等。

2.2.5 通過多種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提升全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)人員的綜合維護(hù)能力

·編制學(xué)習(xí)文檔：結(jié)合中心監(jiān)控工作開展，組織人員編制故障、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐文檔，文檔編制要求簡潔易懂、操作性強(qiáng)，文檔上傳“信息交互平臺”，方便員工下載學(xué)習(xí)。

·維護(hù)規(guī)范培訓(xùn)：為確保制定的各項監(jiān)控維護(hù)規(guī)范在各級維護(hù)單位間高效執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)運營部組織開展了4期維護(hù)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)講師由市NOC的規(guī)范制定主筆人擔(dān)任，通過手把手的指導(dǎo)培訓(xùn)，維護(hù)人員理解了強(qiáng)化集約管理的需要，領(lǐng)會了管控要領(lǐng)，掌握了操作規(guī)范，奠定了全市普及的基礎(chǔ)。

·網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)：河源電信先后制定了《河源分公司專業(yè)網(wǎng)管告警派單規(guī)范》、《電子運維系統(tǒng)超長工單管控流程》、《全專業(yè)故障預(yù)處理指導(dǎo)書》等技術(shù)手冊，通過多期的集中培訓(xùn)，提高了各維護(hù)單位的監(jiān)控維護(hù)人員的維護(hù)能力。

·內(nèi)部強(qiáng)化提升：市NOC每月制定中心內(nèi)部培訓(xùn)計劃，安排進(jìn)行1～2次的內(nèi)部培訓(xùn)。不斷提升員工故障判斷和定位、指揮調(diào)度等相關(guān)維護(hù)技能和綜合處理能力。

·搭建測試環(huán)境：在市NOC搭建監(jiān)控維護(hù)測試環(huán)境，通過組織模擬練習(xí)及考核，幫助各縣值班人員提高操作水平。

2.3 完成構(gòu)建市級網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化體系

（1）實現(xiàn)綜合化集中監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控操作高效、快捷

各專業(yè)網(wǎng)管告警通過集中告警系統(tǒng)實現(xiàn)了“一臺終端、一個界面”綜合化集中監(jiān)控，監(jiān)控人員能在值班工位的“1 m2空間”內(nèi)完成日常監(jiān)控操作。

（2）實現(xiàn)重要客戶電路端到端主動監(jiān)控，提升客戶感知

通過集中告警系統(tǒng)，將重要客戶電路信息與網(wǎng)管告警進(jìn)行關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)。當(dāng)客戶電路出現(xiàn)故障性，能快速發(fā)現(xiàn)，主動告知客戶并及時處理，切實提升客戶感知。

（3）網(wǎng)管告警精確有效、派單準(zhǔn)確，節(jié)省人力資源成本

通過監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)化，網(wǎng)管系統(tǒng)積壓告警量從原來的10 000多條，減少到現(xiàn)在的1 000多條，積壓告警清除率達(dá)85%；通過告警的精簡優(yōu)化，減少無效告警對監(jiān)控值班的干擾，減輕值班人員工作壓力，同時網(wǎng)管告警精確有效，值班人員實現(xiàn)派單準(zhǔn)確，2011-2012年故障工單量在廣東電信粵北5市基本保持最低水平，日平均工單量為30單左右，大大減輕了監(jiān)控和維護(hù)人員的工作量，節(jié)省了監(jiān)控及維護(hù)人力資源成本。

（4）實現(xiàn)故障及維護(hù)高效管控，從容指揮

故障通過電子運維工單實施管控，使得管控過程規(guī)范化、流程化。在故障指揮調(diào)度方面，維護(hù)人員相關(guān)信息能夠通過全網(wǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng)快速查詢，故障處理責(zé)任明確到人。故障指揮調(diào)度時間壓縮將近一半，現(xiàn)在大部分故障的指揮調(diào)度能在5 min內(nèi)完成，故障平均歷時逐年減少，2009年 平 均883 min，2010年 平 均759 min，2011年 平 均662 min。通過全網(wǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng) 實現(xiàn)了全市390多個網(wǎng)點發(fā)電、消防等維護(hù)工作的有效管控及快速指揮調(diào)度，解決了網(wǎng)點多、人員時常變動等管控難題。

（5）管理規(guī)范、高質(zhì)高效

通過“信息交互平臺”，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控各項工作實現(xiàn)了集中化、IT化、規(guī)范化管理，工作實現(xiàn)有效傳達(dá)及承接；通過建立全面的工作質(zhì)量監(jiān)督、考核體系，使各項工作形成閉環(huán)管理。

（6）員工工作能力明顯提升

通過各種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實操，全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)人員的專業(yè)知識更扎實，工作技能更嫻熟，工作能力得到明顯提升。全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控崗80%以上的員工具備全專業(yè)綜合化監(jiān)控能力。

3 經(jīng)驗總結(jié)及下一步提升計劃

到2012年初，河源電信初步完成了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化實施工作，建立了全市一體化的集約化高效網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)體系，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化實施成果得到了廣東電信的充分肯定，并進(jìn)行了全省推廣。

河源電信下轄5個縣，目前東源縣已撤銷了7×24 h網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，全部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)工作納入市一級監(jiān)控維護(hù)體系管理，其他4個縣的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、維護(hù)工作也已經(jīng)逐步納入市級管控，仍保留部分消防監(jiān)控、發(fā)電管理等工作，下階段河源電信將繼續(xù)深化市縣一體化監(jiān)控維護(hù)體系，逐步充實市NOC人員力量，徹底取消5個縣的7×24 h值班，進(jìn)一步解放縣分公司的維護(hù)人員力量，支撐縣分公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

4 結(jié)束語

隨著廣東電信網(wǎng)絡(luò)集約化運營深入推進(jìn)，河源電信在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)集約化方面進(jìn)行了卓有實效的探討實踐，建立了全市一體化集約高效網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)體系，成為河源網(wǎng)絡(luò)集約化運營歷程重要的里程碑，同時將引領(lǐng)未來2～3年河源電信網(wǎng)絡(luò)集約化運營工作的深入推進(jìn)和科學(xué)發(fā)展。