文/宋瑤

人在“囧途”：旅游者不能沉默

文/宋瑤

伴隨我國人民生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展，“旅游熱”逐漸升溫。然而，由于個(gè)別旅行社通過霸王條款、降級住宿、縮水景點(diǎn)、強(qiáng)迫購物等方式設(shè)置“陷阱”，令游客防不勝防，導(dǎo)致旅游市場亂象頻出。一些旅游者在權(quán)益受到侵害后，出于維權(quán)成本等原因的考慮往往選擇能忍則忍。本文選取司法實(shí)踐中的典型案例，舉案說法，以期為旅游者提供適當(dāng)?shù)闹敢?/p>

旅行社擅自“倒團(tuán)”旅游者身體受傷

2008年底，焦某購買了A旅行社的新馬泰10日游服務(wù)，并向其交納了團(tuán)費(fèi)。2008年12月21日出發(fā)時(shí)，焦某發(fā)現(xiàn)A旅行社已在未征得其同意的情況下，將旅游業(yè)務(wù)“外包”給B旅行社。12月26日23時(shí)許，焦某等人乘坐的旅游車在返回泰國曼谷途中發(fā)生交通事故，車輛側(cè)翻，焦某等多人受傷，旅游車駕駛員負(fù)全部責(zé)任。事發(fā)后，焦某被送往泰國當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療，被診斷為脾破裂、左鎖骨閉合性骨折、胸腔積血、腰椎壓縮性骨折。2009年12月4日，焦某被鑒定為1處8級傷殘和3處10級傷殘。2011年6月21日，焦某訴至法院，要求A旅行社和B旅行社承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院一審判決A、B兩個(gè)旅行社連帶賠償焦某22.7萬余元。一審后，A旅行社不服該判決，稱其未經(jīng)焦某同意將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給B旅行社的行為只是一種違約行為，而非侵權(quán)行為，遂提起上訴。二審法院維持了一審判決。

法官析法：根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者可以請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。旅游者不同意的，可以解除合同。旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，可以請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

本案中，焦某與A旅行社簽訂旅游服務(wù)合同，A旅行社即應(yīng)按照合同的約定提供服務(wù)。A旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人系違約行為。而B旅行社作為旅游服務(wù)的實(shí)際提供者，其所提供的服務(wù)亦應(yīng)當(dāng)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。B旅行社在為焦某提供交通服務(wù)的過程中發(fā)生交通事故致使焦某的身體受到損害，B旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任，A旅行社對此承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

旅行社的違約行為造成侵權(quán)后果，致使旅游者人身遭受損害，旅行社的行為已構(gòu)成“違約性侵權(quán)”，存在侵權(quán)與違約競合，旅游者有權(quán)選擇其中一種作為請求權(quán)基礎(chǔ)進(jìn)行訴訟，法院將根據(jù)旅游者選擇的案由進(jìn)行審理。旅游者身體受到傷害而引起精神損害的，屬于當(dāng)前侵權(quán)法對精神損害的救濟(jì)范圍。倘若旅游者提起侵權(quán)之訴，可以要求旅行社作出精神損害賠償，用財(cái)產(chǎn)方式使該損害得到填補(bǔ)和平復(fù)。倘若旅游者提起違約之訴，精神損害賠償?shù)脑V訟請求將無法得到法院的支持。但一般情況下，相對于違約之訴，侵權(quán)之訴的舉證難度更大，旅游者選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴，應(yīng)依具體情況而定。

旅行社服務(wù)“縮水”旅游者權(quán)益受損

2011年1月31日，王先生參加由某旅行社組織的巴厘島旅行團(tuán)，雙方未簽訂書面旅游服務(wù)合同。組團(tuán)時(shí)，旅行社口頭向王先生承諾在巴厘島期間居住的酒店為“準(zhǔn)四星級酒店的雙人標(biāo)準(zhǔn)間”。但是旅游團(tuán)到達(dá)巴厘島后，旅行社為王先生安排的酒店條件與先前的承諾不符，甚至未能保證王先生居住在標(biāo)準(zhǔn)間，而是安排3個(gè)人住在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)。王先生認(rèn)為其與旅行社建立了旅游合同關(guān)系，旅行社應(yīng)當(dāng)按照承諾向王先生提供服務(wù)，但旅行社違反合同承諾、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害王先生的合法權(quán)益，存在欺詐行為，遂訴至法院，請求判令旅行社賠償其損失。訴訟中，王先生僅向法院提交了其在巴厘島酒店的住宿發(fā)票，用以證明其住宿標(biāo)準(zhǔn)。法院認(rèn)為，根據(jù)住宿客人姓名拼音顯示，原告居住標(biāo)準(zhǔn)為雙人間，故對于原告的主張，法院未予采信，最終沒有支持王先生的訴訟請求。

法官析法：根據(jù)《合同法》第10條的規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。王先生與旅行社之間雖未簽有書面旅游服務(wù)合同，但王先生事實(shí)上接受了旅行社提供的赴巴厘島的旅游服務(wù)，旅行社收取了相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，該旅行團(tuán)回國后，旅行社又向王先生發(fā)出了關(guān)于入住酒店與原訂酒店不符的確認(rèn)，故王先生與旅行社之間形成了事實(shí)旅游服務(wù)合同關(guān)系。該合同系雙方當(dāng)事人真實(shí)意思表示，亦不違反相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，應(yīng)為合法有效合同，雙方當(dāng)事人均應(yīng)當(dāng)依照約定行使權(quán)利和履行義務(wù)。

《民事訴訟法》第65條規(guī)定：“當(dāng)事人對自己提出的主張應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供證據(jù)?！痹V訟伊始，當(dāng)事人對自己的主張便有責(zé)任提供充足有效的證據(jù)。本案中，王先生缺乏法律意識，以口頭協(xié)議的方式代替書面合同。旅行社擅自變更住宿地點(diǎn)并降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，損害王先生的合法權(quán)益，但王先生未與旅行社簽訂書面合同，因此未能向法院提供證據(jù)證明雙方約定的住宿標(biāo)準(zhǔn)，其提交的住宿發(fā)票亦不能證明其在巴厘島的實(shí)際居住情況為三人一間，最終陷入了舉證不能的被動境地，承擔(dān)了敗訴后果。

旅行社“強(qiáng)行”補(bǔ)救旅游者可拒絕

2012年7月，劉女士與某旅行社簽訂旅游服務(wù)合同，約定該旅行社為劉女士全家安排為期兩天的壩上草原旅游，三人費(fèi)用共計(jì)人民幣1299元。劉女士依合同支付該旅行社人民幣1299元。2012年7月16日，劉女士全家乘坐該旅行社提供的車輛旅行時(shí)發(fā)生交通事故，致使劉女士頭頸部受傷被送往醫(yī)院治療，劉女士一家三口無法繼續(xù)旅游。劉女士認(rèn)為，此次事故是因旅行社的過錯發(fā)生的，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)，故要求解除旅游服務(wù)合同，該旅行社返還其旅游費(fèi)用1299元。旅行社拒絕退還旅游費(fèi)，堅(jiān)持在劉女士治療恢復(fù)后為劉女士重新提供旅游服務(wù)。在協(xié)商未果的情況下，劉女士訴至法院，法院支持了劉女士的訴訟請求。

法官析法：根據(jù)《合同法》第94條的規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。本案中，劉女士依約履行了交納旅游費(fèi)用的合同義務(wù)，旅行社亦應(yīng)按雙方約定向原告提供旅游服務(wù)。但在旅游途中，旅行社提供旅游的車輛發(fā)生交通事故，造成劉女士受傷不能繼續(xù)旅游。旅行社未能將劉女士一家安全送達(dá)旅游目的地、提供約定的旅游服務(wù)，顯系違約行為。因劉女士不同意由該旅行社繼續(xù)提供旅游服務(wù)，故雙方簽訂的旅游服務(wù)合同已無法繼續(xù)履行，應(yīng)予解除。劉女士要求解除與該旅行社簽訂的旅游服務(wù)合同，且該旅行社退還收取的旅游費(fèi)用1299元的訴訟請求是正當(dāng)?shù)摹?/p>

法官提示

法官認(rèn)為，旅游者的法律意識不強(qiáng)是導(dǎo)致其權(quán)益屢遭侵犯的重要因素。首先，絕大多數(shù)的旅游者一般不會提前主動查閱相關(guān)的法律法規(guī)，并不知悉自身享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等重要的權(quán)益。其次，一些旅游者貪圖便宜，不注意審查旅游經(jīng)營者的資質(zhì)，低價(jià)參團(tuán)，導(dǎo)致其在旅游過程中遭受誘騙購物、強(qiáng)迫購物、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低等不法侵害。再次，一些旅游者在參團(tuán)時(shí)缺乏警惕性，不簽合同或隨意草簽合同，導(dǎo)致雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)約定不明確，服務(wù)項(xiàng)目空口無憑，使旅游經(jīng)營者有機(jī)可乘。

為此，法官提醒廣大旅游者，在參團(tuán)前應(yīng)對旅行社的資質(zhì)、信譽(yù)等信息進(jìn)行了解，選擇規(guī)模較大、管理規(guī)范、服務(wù)完善的旅行社；在參團(tuán)時(shí)務(wù)必同旅行社簽訂書面的旅游服務(wù)合同，明確約定旅游行程、交通食宿標(biāo)準(zhǔn)、旅游價(jià)格和違約責(zé)任等合同內(nèi)容，作為日后維權(quán)的證據(jù)；發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損害后，應(yīng)及時(shí)維權(quán)，旅游者的維權(quán)渠道包括：1.與旅游經(jīng)營者自行協(xié)商；2.向旅游管理機(jī)關(guān)投訴；3.向消費(fèi)者協(xié)會投訴；4.根據(jù)合同約定的仲裁條款，提交仲裁委員會仲裁或向人民法院起訴。

責(zé)任編輯/項(xiàng)利軍