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為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的落地，紫泰物業(yè)海洋大學(xué)管理處服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)推行上海市現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)工作，獲得了上海市服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)“五星級(jí)”現(xiàn)場(chǎng)。

一、海洋大學(xué)管理處管理做法和亮點(diǎn)

管理處緊緊圍繞4+1+X的服務(wù)模式，不斷開展管理與服務(wù)的創(chuàng)新，在確保4（秩序維護(hù)、環(huán)境管理、設(shè)備管理、會(huì)議服務(wù)）的基礎(chǔ)上，開展1（體育場(chǎng)館管理、教學(xué)樓管理、游泳管理）的服務(wù)，以滿足顧客的期望需求，并不斷給顧客帶來(lái)X的驚喜。

1．“4”的特色與亮點(diǎn)

做法一：信息動(dòng)態(tài)管理

根據(jù)海洋大學(xué)管理處地域廣闊的特點(diǎn)，管理處制定了信息動(dòng)態(tài)管理辦法，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞。信息動(dòng)態(tài)管理實(shí)行網(wǎng)格化的管理模式，以各工種崗位為基礎(chǔ)單位，收集來(lái)自各自崗位周邊的相關(guān)信息，將管轄區(qū)域動(dòng)態(tài)信息轉(zhuǎn)化為即時(shí)信息，對(duì)異常的情況實(shí)行逐級(jí)的上報(bào)、過(guò)濾、處理，讓管理層能第一時(shí)間獲知現(xiàn)場(chǎng)情況，為決策提供依據(jù)。

做法二：降低公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報(bào)修率

為降低顧客對(duì)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報(bào)修次數(shù)，管理處在日常管理中實(shí)施了多項(xiàng)管理措施，外部報(bào)修總數(shù)從原來(lái)的33%降至12%。一是實(shí)行內(nèi)部報(bào)修制度。各工種按照工種性質(zhì)劃分設(shè)備設(shè)施報(bào)修區(qū)域，及時(shí)將責(zé)任區(qū)域存在的問(wèn)題填寫內(nèi)部保修單，實(shí)行內(nèi)部報(bào)修。二是增加設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)頻次，減少設(shè)備設(shè)施的故障次數(shù)。根據(jù)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施故障的時(shí)間周期，調(diào)整維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃，增加設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)頻次，以提前發(fā)現(xiàn)、解決存在的問(wèn)題。三是提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品損壞幾率。對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)施產(chǎn)品進(jìn)行梳理，對(duì)不適合使用或產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，在維修過(guò)程中逐漸用高質(zhì)量的產(chǎn)品代替，以減少產(chǎn)品的故障頻次。四是實(shí)行樓宇責(zé)任人制。樓宇管理實(shí)行三級(jí)責(zé)任人制，管理人員監(jiān)督管理，工程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)崗位巡視、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題。

做法三：樓宇管理責(zé)任人制

管轄區(qū)域樓宇實(shí)施三級(jí)管理，一級(jí)為監(jiān)督管理，責(zé)任人由管理人員擔(dān)負(fù)，監(jiān)督、檢查樓宇內(nèi)各崗位員工的工作質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)；查看所屬樓宇設(shè)施設(shè)備的完好，并督促問(wèn)題整改；定期與所屬樓宇師生交流、溝通，了解物業(yè)服務(wù)中的意見、建議和需求。二級(jí)為專業(yè)技術(shù)支持，責(zé)任人由工程人員擔(dān)負(fù)，對(duì)樓宇內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好進(jìn)行專業(yè)的檢查，以保障設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行。三級(jí)為樓宇現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位和巡視安保，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樓宇內(nèi)各項(xiàng)異常情況，對(duì)力所能及的問(wèn)題及時(shí)處理，無(wú)法處置的立即向上級(jí)主管報(bào)告。管理處不僅能及時(shí)掌握樓宇動(dòng)態(tài)詳細(xì)情況，了解樓宇使用方的意見和想法，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、修復(fù)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題，提升使用方的滿意度，將管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，保障了教學(xué)、辦公正常秩序。

做法四：學(xué)生周末出行秩序維護(hù)

學(xué)生周末出行是海洋大學(xué)郊區(qū)辦學(xué)固有的特點(diǎn)，每逢周末十一點(diǎn)至十五點(diǎn)期間，學(xué)校共享區(qū)發(fā)送8000人左右，公交巴士100余輛。根據(jù)這一特點(diǎn)管理處制定了《學(xué)生周末出行秩序維護(hù)方案》，在周末學(xué)生出行時(shí)間段內(nèi)，增派安保崗位維護(hù)學(xué)生出行秩序，幫助學(xué)生搬放行李、指揮車輛排隊(duì)秩序、人車分流等，并制定雨天的緊急避雨預(yù)案。保障學(xué)生出行安全、有序。

做法五：引導(dǎo)節(jié)能

管理處通過(guò)標(biāo)識(shí)告知、友情提示、知識(shí)宣傳、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象勸阻、能源使用監(jiān)督等方式，讓師生員工知曉節(jié)能減排知識(shí)，積極參與節(jié)能減排活動(dòng)，養(yǎng)成低碳意識(shí)。

一是以標(biāo)識(shí)提示、指導(dǎo)節(jié)能。管理處在公共區(qū)域能源開關(guān)上、設(shè)備上都貼有友情提示，起到警示、提醒的作用。例如：燈具開光上的“隨手關(guān)燈”，空調(diào)控制面板上的季節(jié)溫度提示“節(jié)能減排從身邊做起，冬季溫度調(diào)至20度以下，夏季溫度調(diào)至26度以上”，電梯上的“少乘一次電梯，節(jié)約一點(diǎn)資源”。

二是讓員工積極參與節(jié)能減排工作。管理處號(hào)召全體員工從身邊的小事做起，及時(shí)關(guān)閉工作崗位周邊的每一盞燈，關(guān)閉每一個(gè)滴水的水龍頭，充分利用每一張?jiān)偕?，并以制度的形式落?shí)安保、保潔崗位對(duì)校內(nèi)公共區(qū)域照明按規(guī)定實(shí)行啟閉。雖然每按下一個(gè)照明開關(guān)，每擰緊一個(gè)水龍頭只是一個(gè)小小的舉動(dòng)，但長(zhǎng)久的堅(jiān)持就是一個(gè)良好的習(xí)慣，長(zhǎng)久的堅(jiān)持節(jié)儉節(jié)能積少成多。

管理處與學(xué)生社團(tuán)的環(huán)保協(xié)會(huì)、校能源管理辦公室共同設(shè)立工作小組，對(duì)日常能源使用情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時(shí)勸阻、制止浪費(fèi)能源的現(xiàn)象。

2．“1”的特色與亮點(diǎn)

做法一：方案化管理

根據(jù)學(xué)校的教學(xué)、工作規(guī)律，將有周期性重復(fù)的活動(dòng)以方案的形式進(jìn)行固化，實(shí)現(xiàn)臨時(shí)活動(dòng)常態(tài)化管理。目前管理處已將11項(xiàng)工作進(jìn)行了固化，每項(xiàng)工作形成獨(dú)立的方案，配置活動(dòng)指揮組織、崗位人員安排、活動(dòng)資源配置等，遇到活動(dòng)固定的活動(dòng)，無(wú)情況變化時(shí)，無(wú)需經(jīng)過(guò)溝通套方案實(shí)施即可，使服務(wù)的提供達(dá)到快速、簡(jiǎn)便。

做法二：崗位互補(bǔ)、交叉管理

管理處在日常管理中，對(duì)操作員工實(shí)行多技能的培訓(xùn)，管理人員實(shí)施工種交叉的管理，提升他們的技能和能力，每遇大型活動(dòng)，可實(shí)現(xiàn)臨時(shí)力量的候補(bǔ)。從管理上儲(chǔ)備了人力，從經(jīng)濟(jì)上節(jié)約了成本支出。

做法三：教學(xué)區(qū)域零干擾服務(wù)

為減少外部環(huán)境對(duì)教學(xué)工作的干擾，管理處在學(xué)校教實(shí)施了“零干擾”服務(wù)，給師生營(yíng)造一個(gè)良好的教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境。一是在教學(xué)樓周邊設(shè)置硬路障，保證教學(xué)區(qū)域無(wú)機(jī)動(dòng)車輛行駛，避免機(jī)動(dòng)車輛行駛產(chǎn)生的噪聲影響教學(xué)。二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員、施工人員其它業(yè)務(wù)承包商的作息，一切作業(yè)避開正常的教學(xué)時(shí)間段，避免產(chǎn)生各類干擾源。三是教師休息室安裝門禁，避免學(xué)生占用教師休息室，使上課的老師得不到很好的休息。四是嚴(yán)格臨時(shí)借用教室程序，加強(qiáng)臨時(shí)借用教室的監(jiān)管，杜絕學(xué)生借教學(xué)開展與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。五是在照明開關(guān)上張貼友情提示，避免隨意使用燈光。六是上下課高峰時(shí)段，增加引導(dǎo)、巡視安保，避免非機(jī)動(dòng)車亂停放，影響通行。

做法四：開展“爭(zhēng)做物業(yè)服務(wù)有心人”活動(dòng)

提倡員工關(guān)注身邊的人和物，利用工作之余，為師生解決困難。提倡每位員工每個(gè)月做一件好事或提出一條對(duì)服務(wù)工作有建設(shè)性的建議，通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，融洽師生關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。管理處每季度進(jìn)行一次“物業(yè)服務(wù)有心人”的評(píng)選，被評(píng)為物業(yè)服務(wù)有心人的，在晉升、年終評(píng)優(yōu)、職業(yè)培訓(xùn)等方面具有優(yōu)先考慮。

做法五：教學(xué)樓節(jié)能管理

教學(xué)樓空調(diào)單機(jī)分散控制，造成有人開啟，無(wú)人關(guān)閉，并且將溫度調(diào)至泠、熱兩個(gè)極端，白白地浪費(fèi)能源。管理處采用單機(jī)時(shí)控、溫控，在空調(diào)單機(jī)上安裝定時(shí)器，設(shè)定溫度，按照教學(xué)排課和教學(xué)作息時(shí)間將單機(jī)時(shí)間進(jìn)行設(shè)定，讓空調(diào)在規(guī)定的時(shí)間啟閉，溫度按照季節(jié)設(shè)定季節(jié)恒定溫度，在保持效果的同時(shí)，不浪費(fèi)能源。項(xiàng)目實(shí)施后，教學(xué)樓的空調(diào)使用達(dá)到了合理的控制，能源節(jié)約30%。

3．帶給顧客驚喜的“X”服務(wù)

做法一：提高學(xué)校節(jié)假日生活用水水質(zhì)

節(jié)假日用水量與平時(shí)正常使用相比大大的下降，水箱內(nèi)儲(chǔ)存的水循環(huán)速度也隨之下降，水在水箱內(nèi)儲(chǔ)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易變質(zhì)，感染細(xì)菌，食用極不衛(wèi)生。為改善這一狀況，管理處設(shè)計(jì)了低水位裝置，安裝在學(xué)校的生活水箱內(nèi)，使水箱水位可以根據(jù)節(jié)假日留校師生人員數(shù)量，對(duì)水箱的儲(chǔ)水量進(jìn)行合理的設(shè)置，減少水在箱內(nèi)的儲(chǔ)存量，最大限度地循環(huán)水箱內(nèi)用水，以達(dá)到水質(zhì)的新鮮度，保障師生的飲水衛(wèi)生。

做法二：低碳環(huán)保的光源管理

管理對(duì)教學(xué)樓、閱覽室的照明燈光進(jìn)行了管理，制定標(biāo)準(zhǔn)要求，每月定期進(jìn)行測(cè)試，使燈光符合教學(xué)、閱讀的照明要求，保護(hù)學(xué)生的視力，避免能源浪費(fèi)。學(xué)習(xí)、閱讀區(qū)域每50平方米設(shè)立一個(gè)測(cè)試點(diǎn)，用測(cè)光儀測(cè)試，將光照度劃分為四個(gè)等級(jí)，對(duì)不能滿足或超出光照度標(biāo)準(zhǔn)要求的進(jìn)行更換，使測(cè)試點(diǎn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

做法三：勤工儉學(xué)管理互動(dòng)

管理處大膽探索管理模式，引入勤工助學(xué)學(xué)生參與物業(yè)服務(wù)工作。將部分無(wú)專業(yè)技術(shù)要求，工作操作相對(duì)簡(jiǎn)易的崗位引進(jìn)勤工助學(xué)學(xué)生，讓學(xué)生在工作中得到實(shí)踐的機(jī)會(huì)，理解物業(yè)管理的內(nèi)容及含義。同時(shí)幫助學(xué)校相關(guān)部門解決勤工助學(xué)崗位，解決學(xué)校的困難。目前圖書館管理、游泳池管理、教學(xué)樓管理、體育場(chǎng)館管理引進(jìn)勤工助學(xué)學(xué)生。

二、星級(jí)評(píng)價(jià)工作的實(shí)踐與現(xiàn)場(chǎng)管理的提升

海洋大學(xué)管理處通過(guò)開展星級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)踐，在管理想法上擴(kuò)寬了思路，管理方法上更加科學(xué)，將4+1+X的服務(wù)模式發(fā)揮得更加淋漓盡致，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1．“4”的實(shí)踐與提升

1）分析工作數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)

管理處深切地感受到工作數(shù)據(jù)的重要性，它反映了物業(yè)服務(wù)的工作狀態(tài)、存在問(wèn)題、改進(jìn)空間等，管理處細(xì)化了工作數(shù)據(jù)收集的表格，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較、分析，使公司從業(yè)人員學(xué)會(huì)了利用數(shù)據(jù)制定計(jì)劃、量化工作，通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的空間。

2）工程巡檢流程得到改進(jìn)，巡檢質(zhì)量得到保證

在星級(jí)評(píng)價(jià)工作期間，管理處對(duì)以往的工程巡檢流程進(jìn)行了改進(jìn)，新的工程巡檢流程圖采用圖文并茂的形式，對(duì)所巡檢的設(shè)備設(shè)施可實(shí)施對(duì)照式的檢查，檢查內(nèi)容和部位參照?qǐng)D片、檢查的要求參照標(biāo)準(zhǔn)、異常處理參照異常情況處理流程，實(shí)現(xiàn)一一對(duì)應(yīng)。

3）實(shí)施目視化管理，提升設(shè)備機(jī)房管理水平

在目視化的實(shí)施中，管理處用標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌展示設(shè)備信息，利用圖表、看板明示管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)色彩識(shí)別設(shè)備的用途、狀態(tài)、安全信息，利用透明化使無(wú)法直觀的信息顯現(xiàn)。實(shí)施目視化管理后，整體環(huán)境變得整潔，管理得到規(guī)范，提升了工作效率。

2．“1”的實(shí)踐與提升

1）改變了服務(wù)流程形式，使服務(wù)過(guò)程更加清晰、可控

管理處開始使用服務(wù)藍(lán)圖，率先嘗試制作了“工程接報(bào)修服務(wù)藍(lán)圖”（參見圖1）。在服務(wù)藍(lán)圖上清晰可見顧客的行為和員工服務(wù)提供的動(dòng)作，給管理帶來(lái)了很大的便利，管理處從中識(shí)別各關(guān)鍵控制點(diǎn)，并制定措施，以減少顧客的服務(wù)等候時(shí)間和服務(wù)的失誤。

2）設(shè)立現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)，提升員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理理念

管理處為更好地促進(jìn)員工理念的提升，在圖文地下室走道上設(shè)立了現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)，看板區(qū)內(nèi)容共分為5S管理、目視化管理、設(shè)備點(diǎn)檢管理、預(yù)防性維修、常用設(shè)備設(shè)施解剖圖五個(gè)部分，讓員工通過(guò)學(xué)習(xí)增長(zhǎng)知識(shí)，吸收現(xiàn)代的設(shè)備設(shè)施管理理念，從而能更好地維護(hù)保養(yǎng)好設(shè)備設(shè)施，實(shí)行良性的循環(huán)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

3．“X”的實(shí)踐

管理處將5S的實(shí)施由設(shè)備機(jī)房、員工作息室、崗位等后臺(tái)，逐漸的向前區(qū)推行。目前管理處在物業(yè)辦公室實(shí)施了5S，實(shí)施的效果非常好，通過(guò)5個(gè)S的實(shí)施讓辦公室這個(gè)服務(wù)環(huán)境變得安全、整潔，服務(wù)的效率得到提升，各項(xiàng)資源的使用與浪費(fèi)得到控制，并增設(shè)了柔性服務(wù)；讓師生感受到了物業(yè)管理的規(guī)范性，提升了企業(yè)形象。下一步管理處將在游泳池、會(huì)議室等公共場(chǎng)所推行5S管理，以提升校園的形象。

今年，公司的發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型探索階段，由傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)邁進(jìn)。管理處將以開展申報(bào)全國(guó)星級(jí)評(píng)價(jià)工作為契機(jī)，借現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的思路、方法、工具，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)代化，為物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。