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今年央視“3·15”晚會(huì)后，蘋果手機(jī)售后政策問題引起了社會(huì)各界廣泛關(guān)注。學(xué)界、媒體、監(jiān)管部門多表態(tài)，認(rèn)為蘋果公司存在歧視中國(guó)消費(fèi)者、利用霸王條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、售后政策違反中國(guó)法律規(guī)定、面對(duì)問題敷衍塞責(zé)態(tài)度傲慢等等問題。中消協(xié)也發(fā)表聲明，指出蘋果公司在華保修政策與中國(guó)法律抵觸，與其在其他國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有一定差距，要求蘋果公司尊重中國(guó)消費(fèi)者。一時(shí)間，昔日罩著無數(shù)美麗光環(huán)的蘋果公司幾乎成為眾矢之的，形象一落千丈。

蘋果手機(jī)售后政策是否存在法律問題？違反了中國(guó)法律的何種規(guī)定？在華保修政策為何會(huì)與別國(guó)存在差異？我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定是否需要及如何調(diào)整完善？這些都是蘋果事件稍顯平息后需要我們理性思考和客觀評(píng)判的。筆者將從目前爭(zhēng)議較大的蘋果手機(jī)保修期限、維修方式、翻新零部件的使用及維修條款四個(gè)方面入手，逐一進(jìn)行法律分析，以饗讀者。

蘋果手機(jī)保修期限

中消協(xié)指出，蘋果公司對(duì)中國(guó)消費(fèi)者提供的iPhone免費(fèi)保修期是一年，而在其他一些國(guó)家和地區(qū)的保修期限超過一年。這一指責(zé)確有事實(shí)依據(jù)：早先蘋果因執(zhí)行一年期保修條款在意大利被訴，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國(guó)家修改了其售后維修政策。但筆者認(rèn)為，必須了解蘋果公司修改其在歐洲售后政策的真正原因，才有助于判定蘋果公司是否歧視中國(guó)消費(fèi)者。

歐洲議會(huì)和理事會(huì)《關(guān)于消費(fèi)品買賣及相關(guān)擔(dān)保的若干問題的指令》（第99/44/EC號(hào)指令）規(guī)定，從送達(dá)之日起兩年內(nèi)，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)對(duì)其商品逐漸顯露的不一致承擔(dān)責(zé)任。供應(yīng)商締結(jié)的任何條款，只要它直接或間接地剝奪或限制了指令所賦予消費(fèi)者的權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者都不具有法律約束力。上述規(guī)定表明，歐盟通過法律形式為消費(fèi)者提供了最低兩年的擔(dān)保期限。

蘋果公司在意大利等歐盟成員國(guó)接連被訴的原因就在于，蘋果公司只為其產(chǎn)品提供一年免費(fèi)保修，消費(fèi)者必須購(gòu)買AppleCare服務(wù)才能將保修期限延長(zhǎng)，這與歐盟消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法中供應(yīng)商必須提供兩年免費(fèi)維修的規(guī)定相沖突。蘋果公司迫于當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，才修改了之前一以貫之的售后服務(wù)政策，將產(chǎn)品保修期限延長(zhǎng)至兩年。

反觀我國(guó)關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)的法律法規(guī)，《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年。蘋果公司提供的保修期限也是一年，并不違反我國(guó)法律規(guī)定。蘋果手機(jī)在美國(guó)的擔(dān)保期限也是一年，與中國(guó)并無不同。因此，蘋果公司并非特意針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者適用較短的保修期限，而是作為一個(gè)商事組織，選擇了最有利的保修期限——既不違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，也實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。

近來有學(xué)者及律師呼吁國(guó)家相關(guān)部門修改《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，借鑒歐盟標(biāo)準(zhǔn)，將智能手機(jī)售后保修期規(guī)定為兩年。更長(zhǎng)的保修期限無疑對(duì)消費(fèi)者更有利，但筆者建議，在制定法規(guī)時(shí)要同時(shí)考慮國(guó)內(nèi)生產(chǎn)廠商及電子產(chǎn)品行業(yè)利益。畢竟法律只是提供一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，過高的法律門檻將加重生產(chǎn)商負(fù)擔(dān)，也不利于市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)，最終也必然損害消費(fèi)者的利益。

蘋果手機(jī)維修方式

在維修方式上，iPhone4和iPhone4S在中國(guó)采用的是保留后蓋的整體換修方式，而在其它一些國(guó)家采取的是更換全新手機(jī)的維修方式。

依據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，售后保修服務(wù)有修理、更換和退貨三種方式。與修理相比，顯然直接換貨更受消費(fèi)者青睞，對(duì)生產(chǎn)商也更不利，因此《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》將消費(fèi)者換貨的權(quán)利限制在自商品售出之日起15日內(nèi)。但蘋果售后政策聲稱，由于蘋果手機(jī)高度一體化、維修難度大，蘋果公司一般不做修理而是以換代修，售后人員稱之為“整機(jī)交換”。結(jié)合蘋果公司這一維修政策在世界其他國(guó)家和地區(qū)的實(shí)施，可以得出結(jié)論，蘋果公司主動(dòng)承擔(dān)了比我國(guó)“三包”規(guī)定更重的法律義務(wù)，即符合條件時(shí)消費(fèi)者可以在保修期限內(nèi)免費(fèi)“換貨”。這一維修政策本身對(duì)消費(fèi)者是有利的，在其他國(guó)家和地區(qū)實(shí)施時(shí)也沒有出現(xiàn)爭(zhēng)議，但它在中國(guó)的實(shí)施卻引起了大家的廣泛質(zhì)疑，原因何在？

我國(guó)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。正如前文談及，蘋果公司有義務(wù)遵守產(chǎn)品銷售地的法律法規(guī)，并按照法律規(guī)定，適當(dāng)調(diào)整自己的所謂“全球統(tǒng)一政策”。按照中國(guó)“三包”規(guī)定，iPhone自更換之日起重新計(jì)算一年保修期。而根據(jù)蘋果的統(tǒng)一規(guī)定，用戶的iPhone在整機(jī)維修后，只能延續(xù)其此前剩余的保修期，如果剩余保修期不足90天的，按90天計(jì)算。

顯然蘋果公司并不愿意承擔(dān)這一超出自己政策的法律義務(wù)，于是在中國(guó)實(shí)施了不同于其他國(guó)家和地區(qū)的例外標(biāo)準(zhǔn)：整機(jī)更換時(shí)，保留用戶原有后蓋。這一標(biāo)準(zhǔn)企圖借手機(jī)后蓋做擋箭牌，模糊整體換修與更換手機(jī)的區(qū)別，規(guī)避“三包”規(guī)定。但是更換后的蘋果手機(jī)序列號(hào)已經(jīng)更改，正如每個(gè)人有獨(dú)一無二的身份證號(hào)，序列號(hào)一變，也就意味著換成了另外一部手機(jī)，這又豈是一個(gè)后蓋所能遮掩的？蘋果手機(jī)的該項(xiàng)政策確有違反中國(guó)法律之嫌。

蘋果手機(jī)維修部件：使用翻新件

蘋果公司售后維修以換代修的做法，除了引發(fā)上述是否重新計(jì)算保修期的爭(zhēng)議外，在實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些其他問題。

首先，消費(fèi)者在三包期內(nèi)去蘋果服務(wù)商處修理手機(jī)時(shí)，蘋果的做法是更換手機(jī)零部件或手機(jī)除后蓋外將其他部件整個(gè)更換成翻新機(jī)。而我國(guó)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條規(guī)定，修理者應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。第二十條規(guī)定，換貨時(shí)應(yīng)當(dāng)提供新的商品。蘋果更換手機(jī)部件或整機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的配件或產(chǎn)品，而不是翻新件，否則就違反了上述規(guī)定。

其次，消費(fèi)者在三包期外去蘋果服務(wù)商處修理手機(jī)時(shí)，由于不在保修期內(nèi)，蘋果只能換不能修的做法使消費(fèi)者多掏了其本不應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，高昂的維修費(fèi)用使消費(fèi)者望而卻步，問題難以得到妥善解決。此外，超出三包期后，服務(wù)商使用的零配件來源更是五花八門，消費(fèi)者雖然付了高昂的費(fèi)用，卻很難買到放心的服務(wù)。

不管是因?yàn)樘O果手機(jī)一體化程度太高以至于無法拆開修理，或者是為了節(jié)省培訓(xùn)大量專業(yè)維修人員的成本開支，蘋果公司都不應(yīng)該使消費(fèi)者成為以換代修政策的受害者。希望蘋果公司遵守我國(guó)有關(guān)三包規(guī)定，使用新的零配件或部件；在三包期外維修時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的意愿選擇使用部件，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；制定合理的維修收費(fèi)條款，勿將以換代修的成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

蘋果手機(jī)維修條款

蘋果售后政策受到批評(píng)后，蘋果公司于3月在其官方網(wǎng)站上公布了修改后的維修條款。但總體上看，蘋果公司新的維修條款改進(jìn)并不大，依然存在不少問題。

第一，《蘋果維修條款和條件》文字晦澀難懂，讓消費(fèi)者難以理解。該維修條款作為規(guī)定蘋果公司和消費(fèi)者之間權(quán)利義務(wù)的合同，本應(yīng)使用規(guī)范的、消費(fèi)者容易理解的中文表達(dá)方式和法律術(shù)語，卻出現(xiàn)大量不容易理解又易產(chǎn)生歧義的表述，如名稱中的“條款和條件”、第二條中的“災(zāi)難性事件”、第三條中的“修改后估價(jià)”、第四條中的“相關(guān)法律”、第五條中的“有限保證”等。這些不規(guī)范的表述，為日后蘋果公司提供了任意解釋維修條款的余地，使消費(fèi)者十分被動(dòng)。

第二，《蘋果維修條款和條件》第四條規(guī)定，“如果維修不屬于保修范圍，蘋果可依據(jù)相關(guān)法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品?！边@一條款并未指明依據(jù)什么法律，卻給了蘋果公司使用翻新件的權(quán)利。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及有關(guān)三包規(guī)定，蘋果公司應(yīng)當(dāng)使用全新的零件為消費(fèi)者進(jìn)行維修；如果使用合格的舊零件，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明并征得消費(fèi)者的同意。

此外，第四條強(qiáng)調(diào)：“為了您的最大利益，蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)以為您提供較低的服務(wù)價(jià)格，同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn)。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的全額費(fèi)用?！痹摋l款表面看是為了消費(fèi)者的最大利益，并保護(hù)了消費(fèi)者的選擇權(quán)，但實(shí)際上并非如此。首先，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在維修前明確說明使用部件的真實(shí)情況及其報(bào)價(jià)，包括被更換的舊件是否會(huì)被折抵服務(wù)費(fèi)用、折抵的價(jià)款數(shù)額等，供消費(fèi)者自主選擇；如果使用的是翻新部件，不應(yīng)當(dāng)按新部件收取費(fèi)用。其次，三包期外如果進(jìn)行整體換修，應(yīng)只能針對(duì)有問題的部件收取費(fèi)用，所謂“更換物品的全額費(fèi)用”表述不明，如果是指整體換修的全部費(fèi)用，則涉嫌對(duì)本無問題的好部件也進(jìn)行收費(fèi)，加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。其三，消費(fèi)者購(gòu)買蘋果產(chǎn)品后，對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)。蘋果公司不能強(qiáng)制要求被更換下來的舊件成為自己的當(dāng)然財(cái)產(chǎn)。只有通過協(xié)商，在征得消費(fèi)者的同意后，才能對(duì)舊件折抵價(jià)款后回收。該條款違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

第三，《蘋果維修條款和條件》第九條規(guī)定“蘋果對(duì)您產(chǎn)品的維修服務(wù)僅使用本條款和條件”。該條款語意模糊，應(yīng)當(dāng)加上同時(shí)適用中國(guó)法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不一致之處以中國(guó)法律為準(zhǔn)。