張紅芳 姜 力

我院以創(chuàng)建江蘇省優(yōu)質(zhì)醫(yī)院為契機(jī)，堅(jiān)持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，以為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為抓手，以患者及臨床滿意為目標(biāo)，滿足患者及臨床需求。堅(jiān)持高效低耗原則，降低醫(yī)院運(yùn)行成本，充分利用現(xiàn)有各病區(qū)外勤工人和夜間值班工人，并把護(hù)工納入陪檢隊(duì)伍，形成護(hù)工和外勤工互相融合、互相配合和互為補(bǔ)充的陪檢服務(wù)新模式。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀，借鑒兄弟醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，將“住院陪檢中心”外包給在院服務(wù)的物業(yè)公司，日常事務(wù)由物業(yè)公司自行管理，行政管理隸屬于總務(wù)處，護(hù)理部配合做好日常業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)?！白≡号銠z中心”通過(guò)半年多的運(yùn)行，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，取得了很好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 實(shí)施步驟

1．1 準(zhǔn)備階段 一是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，總務(wù)處、護(hù)理部和物業(yè)公司相關(guān)管理人員為小組成員，做到職責(zé)明確，分工負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)配合，確保各項(xiàng)工作如期順利進(jìn)行。二是制訂實(shí)施方案。①人員組成和調(diào)配。選派1名臨床管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的高年資護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任該中心主任，總務(wù)處選派1名管理人員配合和協(xié)調(diào)，物業(yè)公司選派1名主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理，同時(shí)選派綜合素質(zhì)較好的物業(yè)公司外勤工38名組成住院陪檢中心工作人員，從數(shù)量和質(zhì)量上得到保證。②明確住院陪檢中心的工作職責(zé)。包括住院患者檢查護(hù)送;病區(qū)各種檢驗(yàn)標(biāo)本的取送;病區(qū)夜間急診臨時(shí)用藥取送;病區(qū)內(nèi)檢查預(yù)約、會(huì)診單、審批單、出院病歷及文書的送達(dá)等;住院部科間病人轉(zhuǎn)運(yùn);夜間病區(qū)間搶救儀器、設(shè)備等物資借用;住院患者各種影像檢查報(bào)告單及片子的取送、各種檢驗(yàn)報(bào)告單取送等，實(shí)行24小時(shí)工作制。③制訂住院陪檢中心管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、考核細(xì)則、應(yīng)急預(yù)案(主要為陪檢途中患者發(fā)生病情變化、管道脫落及其他意外等情況時(shí)的應(yīng)急處置)和各項(xiàng)工作流程等，建立和完善各項(xiàng)登記本，如標(biāo)本送檢、患者陪檢、接線調(diào)度、藥品取送和巡回記錄等登記本，實(shí)行雙簽名制度，以明確責(zé)任。④人員培訓(xùn)。對(duì)參與陪檢的護(hù)工和陪檢中心的所有員工進(jìn)行職責(zé)、制度、規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案和流程等培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者組織再培訓(xùn)，直到考核合格后方可上崗。三是護(hù)理部和總務(wù)處聯(lián)席召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)該中心的服務(wù)內(nèi)容、工作范圍和職責(zé)及各護(hù)理單元的配合等進(jìn)行培訓(xùn)和溝通，要求各護(hù)理單元在每天16:45前把次日需要陪檢患者的信息送到住院陪檢中心，陪檢中心根據(jù)患者的病情及?？铺攸c(diǎn)做好安排并適時(shí)調(diào)整。四是總務(wù)處召開(kāi)住院陪檢中心、物業(yè)公司、護(hù)工公司的相關(guān)管理人員會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)相互之間的配合和溝通，要求通力合作、全力以赴把住院陪檢中心各項(xiàng)工作做好，確保運(yùn)作正常。

1．2 實(shí)施階段 一是加強(qiáng)協(xié)調(diào)和指揮，在運(yùn)行初期相關(guān)管理人員跟班，作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程及服務(wù)方面存在的問(wèn)題，及時(shí)與臨床科室溝通，即時(shí)改進(jìn)。二是廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，運(yùn)行期間護(hù)理部和總務(wù)處經(jīng)常下臨床聽(tīng)取病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及病人意見(jiàn)和建議，克服運(yùn)行中的不足和問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作得到及時(shí)有效的改進(jìn)，保證服務(wù)質(zhì)量。三是嚴(yán)格考核，總務(wù)處、護(hù)理部根據(jù)考核細(xì)則和職責(zé)、制度、規(guī)范、流程的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)管和考核，對(duì)存在的不足和問(wèn)題要求及時(shí)整改，并作為月度考核的依據(jù)與績(jī)效掛鉤。

2 成效

2．1 患者滿意度提高 通過(guò)對(duì)住院患者全程陪檢服務(wù)，讓患者有安全感，減輕了患者焦慮、緊張情緒，消除了陌生感;簡(jiǎn)化了檢查流程，縮短了檢查等候時(shí)間，使患者在放松的心理狀態(tài)下接受醫(yī)學(xué)檢查;有了全程陪檢，患者家屬不必請(qǐng)假陪同，減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)和壓力，也得到了患者家屬的好評(píng)。運(yùn)行半年來(lái)，每月的患者滿意度均值為96．3%，并收到了患者表?yè)P(yáng)信數(shù)封［1］。

2．2 臨床科室滿意度提高 隨著住院陪檢中心的運(yùn)行，增強(qiáng)了住院患者檢查的統(tǒng)籌安排，縮短了患者外出檢查時(shí)間，大大提高了工作效率，保障了患者檢查過(guò)程中的安全;同時(shí)減輕了臨床醫(yī)護(hù)人員的工作量和壓力，把時(shí)間還給臨床，把醫(yī)護(hù)人員還給病人。運(yùn)行半年來(lái)臨床科室月平均滿意度為97．12%，得到了臨床的認(rèn)可［1］。

2．3 員工的職業(yè)自豪感增強(qiáng) 員工在工作中不斷積累知識(shí)，學(xué)會(huì)了溝通，得到了患者及其家屬的認(rèn)可，得到了臨床醫(yī)護(hù)人員的配合和尊重。同時(shí)我們將具有代表性的患者表?yè)P(yáng)信登載在醫(yī)院網(wǎng)站上，表達(dá)對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，并給予經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，員工的職業(yè)自豪感油然而生。

3 存在不足

3．1 員工隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠 陪檢員工大多數(shù)為合同制工人，主人翁意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度也不高，人員流動(dòng)性較大，對(duì)工作造成一定的影響，無(wú)形中增加了反復(fù)培訓(xùn)和帶教等耗時(shí)耗力成本，同時(shí)也會(huì)影響到患者和臨床的滿意度［2］。

3．2 員工專業(yè)知識(shí)缺乏 整體素質(zhì)有待提高 由于陪檢人員為非專業(yè)護(hù)理人員，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)護(hù)理知識(shí)和觀察病情能力，患者一旦發(fā)生病情突變不能配合醫(yī)護(hù)人員采取應(yīng)急搶救措施，存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn);由于員工的文化層次不高，溝通能力不強(qiáng)，和患者、家屬及臨床之間的協(xié)調(diào)、溝通尚有不到之處，容易造成瓶頸現(xiàn)象。

3．3 臨床醫(yī)技配合有待提高 少數(shù)臨床科室計(jì)劃性不夠，不能按規(guī)定將陪檢患者的信息完整、按時(shí)送到陪檢中心，非急診的臨時(shí)性陪檢任務(wù)較多，影響到陪檢中心日常工作的安排和有序完成，人為造成忙亂無(wú)序;同時(shí)，醫(yī)院尚未建立一站式預(yù)約，各醫(yī)技檢查部門在檢查安排的合理性和時(shí)效性方面偶有不足，增加了陪檢員工的工作壓力和難度。

4 改進(jìn)措施

4．1 強(qiáng)化培訓(xùn) 提高員工綜合素質(zhì) 根據(jù)陪檢中心工作特點(diǎn)，制定周密的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每月一次，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀和規(guī)范;溝通技巧;平車、輪椅搬運(yùn);職業(yè)防護(hù);心肺復(fù)蘇和簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)等。通過(guò)反復(fù)培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和服務(wù)水平，并能夠掌握一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更好地為患者服務(wù)。

4．2 強(qiáng)化教育和引導(dǎo) 培育員工責(zé)任意識(shí)和愛(ài)傷觀念 責(zé)任心和同理心是做好陪檢工作的關(guān)鍵。日常工作中教育和引導(dǎo)員工樹(shù)立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，并體現(xiàn)在每項(xiàng)工作中，做到“急患者所急，想臨床所想”，把困難留給自己，把方便讓給患者，千方百計(jì)為患者和臨床提供方便，解決困難［3］。

4．3 給予關(guān)懷和愛(ài)護(hù) 讓員工感受家的溫馨 關(guān)心員工的切身利益，提高員工待遇和收入水平;合理配置人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)，減輕員工工作壓力;和員工多交流，了解員工的生活、工作狀況，幫助員工及時(shí)解決困難，創(chuàng)造和諧、團(tuán)結(jié)的工作氛圍;向員工宣傳醫(yī)院建設(shè)成就和發(fā)展愿景，激發(fā)員工愛(ài)院熱情，樹(shù)立愛(ài)院如家的理念，讓員工感受家的溫暖，減少人員流動(dòng)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定。

4．4 加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通 提高工作效率 加強(qiáng)陪檢中心和臨床及醫(yī)技科室之間的溝通。逐步實(shí)施一站式檢查預(yù)約，盡可能保持檢查預(yù)約的合理性和科學(xué)性，提高工作效率;臨床科室要根據(jù)患者的病情和輕重緩急有計(jì)劃安排患者檢查，盡可能減少非急診的臨時(shí)性檢查，確保陪檢工作有序進(jìn)行。

4．5 加強(qiáng)管理 提升質(zhì)量 在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，逐步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，盡可能把一些高年資護(hù)士充實(shí)到陪檢隊(duì)伍中，提升人員整體素質(zhì)和能力;各級(jí)相關(guān)管理部門加強(qiáng)日常監(jiān)管，定期進(jìn)行質(zhì)量、安全巡查和考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)整改。

1 景影，儲(chǔ)艷，練正風(fēng)，等．全程陪檢管理方法的實(shí)踐［J］．醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2011，24(9):973 －974．

2 李敏，于桂霞．醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中心管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］．健康必讀雜志，2011，12(12):322．

3 宋桂蘭．如何做好陪檢工作［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(2):256．