王仕國(guó) 徐必華 王建寧 何 俊

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作質(zhì)量的好壞將直接影響著全院的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，關(guān)系到病人對(duì)我們的信任度和滿意度，甚至?xí)绊懙结t(yī)院的聲譽(yù)。門診工作如果做的好，可以打造醫(yī)院品牌，為促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展助一臂之力。因此，對(duì)門診工作管理進(jìn)行明確定位成為醫(yī)院亟待解決的主要問題之一。

1 PDCA循環(huán)在門診管理工作中的具體運(yùn)用

1．1 門診工作現(xiàn)狀分析 創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院是江寧醫(yī)院多年的奮斗目標(biāo)，醫(yī)院?jiǎn)T工創(chuàng)建意識(shí)強(qiáng)，創(chuàng)建的基礎(chǔ)較好，主要體現(xiàn)在門診工作量持續(xù)上升，門診病房實(shí)行一體化管理，早已按照三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)發(fā)展?？?。同時(shí)，在醫(yī)院作為“小?？啤钡目谇豢?、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)?？?，近年來(lái)人才儲(chǔ)備也較充足，具有強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

但對(duì)照三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，門診存在的問題也非常突出，主要有:門診醫(yī)生、護(hù)士存在年齡老化現(xiàn)象，部分人員進(jìn)取精神差;門診部是醫(yī)院幾乎所有臨床、醫(yī)技科室的集中地，更有掛號(hào)、收費(fèi)、服務(wù)臺(tái)等其他服務(wù)科室，存在雙重管理甚至多重管理，給管理工作帶來(lái)一定難度;在學(xué)科建設(shè)方面，口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)專科，除耳鼻咽喉科開展項(xiàng)目較多外，其他?？频鬃虞^薄，三級(jí)醫(yī)院要求的許多項(xiàng)目尚未開展，科研工作幾乎是空白，臨床“三合理”治療有待進(jìn)一步強(qiáng)化;各專科對(duì)?？啤＜议T診重視不夠，有遲到早退、擅自換班或不到崗現(xiàn)象;門診流程有待優(yōu)化，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)等。

1．2 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理 在創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院的總體框架下開展各項(xiàng)創(chuàng)建工作。如果把門診管理工作看作是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么門診各科室的管理就是一個(gè)個(gè)小的PDCA循環(huán)，大循環(huán)與小循環(huán)主要通過計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)。每個(gè)循環(huán)同步進(jìn)行，各小循環(huán)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，把門診管理的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，使門診各臨床、醫(yī)技科室及收費(fèi)窗口、一站式服務(wù)中心等管理工作效能逐步地提高，最終實(shí)現(xiàn)門診總的發(fā)展目標(biāo)［1］。

1．2．1 計(jì)劃階段:通過對(duì)門診主要工作的現(xiàn)狀分析，我院與三級(jí)醫(yī)院的差距一目了然，為此，門診人員管理的思路更清晰，發(fā)展的目標(biāo)定位更明確，就是最終達(dá)到三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，不拖醫(yī)院創(chuàng)建的后腿，同時(shí)為醫(yī)院最終實(shí)現(xiàn)三級(jí)甲等醫(yī)院奮斗目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

為此，門診部制定了具體的實(shí)施方案，主要工作要點(diǎn):一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)建設(shè)。(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，充分發(fā)揮科主任的管理職能，在醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)”等各專業(yè)委員會(huì)及醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、科教處等職能部門的檢查指導(dǎo)下，不斷做優(yōu)工作，切實(shí)做好門診各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，加強(qiáng)醫(yī)療內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，以門診電子處方為切入點(diǎn)，落實(shí)合理檢查、合理用藥、合理治療的臨床“三合理”，努力提高醫(yī)療內(nèi)涵質(zhì)量和病人滿意度。(2)積極開展?？萍夹g(shù)項(xiàng)目，各?？浦魅沃贫ū究剖夜ぷ骷皢雾?xiàng)工作的PDCA循環(huán)，使?？聘黜?xiàng)工作不斷向前推進(jìn)，特別是口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)?？疲仨毤訌?qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，陸續(xù)開展三級(jí)綜合醫(yī)院要求的診療項(xiàng)目和新技術(shù)、新項(xiàng)目，對(duì)發(fā)展基礎(chǔ)較好的耳鼻咽喉科爭(zhēng)取最先達(dá)標(biāo)。(3)加強(qiáng)體檢科工作，要增加力量，提高水平，優(yōu)化流程，做優(yōu)服務(wù)，努力發(fā)現(xiàn)更多的早期潛在疾病，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，造福廣大患者。二是建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行《門診管理辦法》，規(guī)范各項(xiàng)診療程序，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。還制定并完善?？茖＜议T診工作制度等，實(shí)行專家門診請(qǐng)銷假制度，并與獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效和醫(yī)院各項(xiàng)評(píng)優(yōu)掛鉤。三是牢固服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心。實(shí)行錯(cuò)時(shí)上班制，掛號(hào)、服務(wù)臺(tái)、檢驗(yàn)等科室提前上班，診室醫(yī)生、收費(fèi)、藥房等科室工作人員延時(shí)下班，確保就診病人所有診療工作結(jié)束。四是優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化一站式服務(wù)中心功能，配足人員，加強(qiáng)力量并強(qiáng)化培訓(xùn)，提高分診質(zhì)量，同時(shí)，在信息技術(shù)的推動(dòng)下，實(shí)行一次性分診，減化就醫(yī)流程。五是加強(qiáng)多部門的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從大局，以方便病人為宗旨，不斷提高門診整體工作效率［2］。

1．2．2 實(shí)施階段:門診管理應(yīng)嚴(yán)格按照創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院方案，逐條分解，落實(shí)方案措施。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立“以訓(xùn)為政”的管理工作思路，通過培訓(xùn)讓全員充分了解三級(jí)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高全員參與管理的意識(shí)，使創(chuàng)建工作變被動(dòng)為主動(dòng)。二是明確職責(zé)細(xì)化規(guī)章制度，具體工作落實(shí)到人，避免出現(xiàn)管理上的真空，營(yíng)造上下一心的管理氛圍。三是強(qiáng)化門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，讓門診人充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是將醫(yī)療技術(shù)傳達(dá)給患者的載體，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療水平必須通過有效的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，切實(shí)提高服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化流程，并強(qiáng)化門診協(xié)調(diào)功能。

1．2．3 檢查階段:督促檢查是對(duì)計(jì)劃實(shí)施的一個(gè)評(píng)定，只有不斷地督促檢查，才能保證管理體系的行之有效。充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、科教處等職能部門及“醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)”等各專業(yè)委員會(huì)的檢查指導(dǎo)作用，發(fā)揮科主任臺(tái)賬以及“衛(wèi)技人員履職考核本”的作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，從而不斷創(chuàng)新地實(shí)現(xiàn)門診工作的持續(xù)改進(jìn)，使追求卓越成為門診永無(wú)止境的目標(biāo)，共同朝著三級(jí)醫(yī)院的目標(biāo)快速邁進(jìn)。

1．2．4 處理階段:一是匯總分析檢查結(jié)果。門診部將院、科兩級(jí)檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析，利用門診工作例會(huì)對(duì)檢查情況進(jìn)行深入透徹的分析討論，把好的做法保留下來(lái)，持續(xù)鞏固，同時(shí)分析歸納出工作中存在問題及出現(xiàn)問題的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在下一個(gè)PDCA循環(huán)中作為改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)。二是提出下一步整改措施。PDCA循環(huán)作為不間斷、開放式的質(zhì)量管理體系，是一個(gè)只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)的系統(tǒng)工程，只有通過不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，才能使工作質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式上升，因此，我們將檢查考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，例如對(duì)不合格的處方在科室工作例會(huì)上進(jìn)行展示;對(duì)工作業(yè)績(jī)顯著、得到病人認(rèn)可、具有創(chuàng)新精神的員工，鞭打快牛提出更高的工作要求，并在評(píng)選創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院先進(jìn)個(gè)人和年底評(píng)優(yōu)時(shí)，給予優(yōu)先考慮;對(duì)表現(xiàn)差的科室和個(gè)人在會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并與每月的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資掛鉤，以促進(jìn)在下一輪循環(huán)中改進(jìn)不足。三是進(jìn)行總結(jié)性回顧和戰(zhàn)略修訂，例如對(duì)于門診工作量等主要目標(biāo)數(shù)據(jù)，在整體服務(wù)水平提升和醫(yī)院實(shí)行藥品零差率的情況下，已提前數(shù)月超額完成，必須及時(shí)修定相關(guān)業(yè)務(wù)工作量，確定下一輪目標(biāo)任務(wù)，作為下一個(gè)循環(huán)的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展［3］。

2 成效

一是在醫(yī)院門診管理工作中，分管院長(zhǎng)、門診部主任和各科室人員的分工協(xié)作管理是提高管理質(zhì)量的重要保證，各科室之間相互溝通、相互支持，使門診工作質(zhì)量、工作效率和病人滿意度得到持續(xù)不斷地提高，也使得門診成為有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力、凝聚力的和諧集體，塑造了良好的醫(yī)院形象。二是醫(yī)院門診管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，管理過程的各個(gè)階段和步驟是不斷循環(huán)和持續(xù)的，是一個(gè)不斷分析、規(guī)劃和行動(dòng)的過程，因而將PDCA循環(huán)的原理運(yùn)用到門診管理系統(tǒng)也是醫(yī)院管理科學(xué)與藝術(shù)有機(jī)統(tǒng)一的體現(xiàn)，有力地提升了我院的整理管理水平和管理成效。三是PDCA循環(huán)對(duì)提升門診管理的現(xiàn)實(shí)意義還在于為門診內(nèi)涵質(zhì)量的提升提供思考，有助于增強(qiáng)門診管理實(shí)力。由于PDCA循環(huán)原理體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)與提高的系統(tǒng)論觀點(diǎn)，推進(jìn)工作卓有成效。門診部在三級(jí)醫(yī)院評(píng)審中順利過關(guān)，主要?jiǎng)?chuàng)建工作得到評(píng)審專家的好評(píng)，如對(duì)消化內(nèi)鏡室的流程管理、內(nèi)涵質(zhì)量和開展項(xiàng)目等，均給予了充分肯定和較高評(píng)價(jià)。

1 劉陽(yáng)，屈艷萍，路富榮．運(yùn)用PDCA循環(huán)在醫(yī)院感染控制管理中的應(yīng)用［J］．中外健康文摘，2011，8(21):131 －132．

2 顧海．現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)［M］．北京:中國(guó)醫(yī)藥科技出版社，2008:39．

3 崔延華．PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的運(yùn)用［J］中國(guó)科技信息2010，11:180 －181．