許 兵
醫(yī)院后勤文化建設(shè)是醫(yī)院后勤員工在社會(huì)歷史進(jìn)程和特殊環(huán)境條件下,為醫(yī)院“醫(yī)教研防”服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)形成的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等。建設(shè)先進(jìn)的后勤文化,對(duì)有效地調(diào)動(dòng)后勤員工積極性,增強(qiáng)歸屬感,進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)和諧、平安、文明、高效的新型后勤,都有非常重要的促進(jìn)作用。無(wú)錫市第二人民醫(yī)院高度重視這一工作,并在理論和實(shí)踐上進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐。
醫(yī)院后勤文化建設(shè)是營(yíng)造和倡導(dǎo)積極健康的文化環(huán)境和價(jià)值觀念,在醫(yī)院文化潛移默化的作用下,使之成為醫(yī)院后勤人員認(rèn)同并自覺(jué)遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則。
1.1 醫(yī)院后勤文化建設(shè)是提供后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證 醫(yī)院后勤人員是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的主體,也是醫(yī)院后勤文化中最主要、最活躍的載體,是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的創(chuàng)造者、使用者和享用者。醫(yī)院后勤管理組織將醫(yī)院后勤人員長(zhǎng)期積累所形成的“勤儉持家、團(tuán)結(jié)協(xié)作、踏實(shí)苦干”的工作作風(fēng),精心打造成為醫(yī)院后勤團(tuán)隊(duì)的品牌精神,使后勤人員的一言一行都帶有“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念,這樣后勤文化建設(shè)的主體思想精神提高了,后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會(huì)相應(yīng)得到提升。
1.2 醫(yī)院后勤文化建設(shè)是增強(qiáng)后勤保障能力的基礎(chǔ) 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),醫(yī)院后勤職工的思想觀念、價(jià)值取向和行為方式也在日趨多元化、復(fù)雜化,自然會(huì)引起后勤職工思維方式和精神狀態(tài)的巨大變化和新舊觀念的沖突。這些情況迫切需要加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)。
1.3 醫(yī)院后勤文化建設(shè)是醫(yī)院后勤事業(yè)和諧、可持續(xù)發(fā)展的重要基石 醫(yī)院后勤文化強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部諸要素的和諧共存、方便快捷、公平正義,以及發(fā)展的科學(xué)、內(nèi)容和形式的創(chuàng)新。只有這樣的和諧后勤文化才能促成醫(yī)院后勤事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.1 堅(jiān)持改革創(chuàng)新 打造醫(yī)院后勤發(fā)展文化 醫(yī)院后勤服務(wù)部門(mén),可以說(shuō)是“文化陣地中的沙漠地帶”。從工作內(nèi)容上說(shuō),盡是些吃喝拉撒睡的瑣事,從職工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō),高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工偏少。然而,后勤服務(wù)的對(duì)象是具有較高文化素養(yǎng)的醫(yī)護(hù)人員,和隨著生活水平提高對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的病人和家屬,因此,文化建設(shè)的定位很重要,也就是說(shuō)要在建設(shè)什么樣的后勤文化,如何建設(shè)后勤文化方面達(dá)成共識(shí)。
醫(yī)院后勤發(fā)展要服務(wù)于醫(yī)院的效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展,在這三點(diǎn)中間,效益是目的,質(zhì)量是前提,規(guī)模是手段。不能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)而換取一時(shí)的、表面的繁榮,也不能為了后勤局部利益而損害醫(yī)院的整體利益。作為醫(yī)院文化建設(shè)的一部分,醫(yī)院后勤文化建設(shè)要正確處理好整體與個(gè)體、暫時(shí)與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系,通過(guò)醫(yī)院后勤文化的發(fā)展促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的全面提高。無(wú)錫市第二人民醫(yī)院在2003年在全市率先成立了“168”病員服務(wù)中心,通過(guò)服務(wù)中心將全院松散的服務(wù)進(jìn)行歸并,在中心設(shè)有一條服務(wù)專線,只要撥打熱線電話,所有問(wèn)題都會(huì)在第一時(shí)間有回應(yīng),所有問(wèn)題都能及時(shí)得到解決。如:只需一個(gè)電話為住院患者提供所有生活、設(shè)施保障,為檢查病人提供全程陪同服務(wù),住院病人錯(cuò)過(guò)就餐時(shí)間,撥打?qū)>€電話后,20分鐘內(nèi)熱氣騰騰的飯菜就會(huì)送到病人床邊。服務(wù)中心成立至今經(jīng)過(guò)近10年的運(yùn)行受到廣大病員和醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可和好評(píng),“一個(gè)中心,服務(wù)全院;一個(gè)電話,解決問(wèn)題;一個(gè)需求,滿意答復(fù)”的服務(wù)模式已成為后勤的服務(wù)文化,也提高了后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率。
2.2 完善各項(xiàng)規(guī)章制度 打造醫(yī)院后勤管理文化醫(yī)院后勤保障管理是醫(yī)院圍繞醫(yī)療這個(gè)中心任務(wù),對(duì)醫(yī)院的能源供給、物資供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化、保修維護(hù)、房屋修繕、車輛調(diào)度、生活服務(wù)等各項(xiàng)支持工作進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的過(guò)程,目的是保障醫(yī)院正常醫(yī)、教、研工作的順利進(jìn)行。其特點(diǎn)是工種多、技術(shù)強(qiáng)、攤子大、范圍廣。如果沒(méi)有完善的制度,后勤管理文化將無(wú)從談起。因此,完善的工作制度是醫(yī)院后勤文化建設(shè)成果的重要標(biāo)志之一,也是醫(yī)院后勤保障處于良好運(yùn)行狀態(tài)的基本保證。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,特別是新建病房綜合樓投入使用,我院對(duì)后勤工作制度進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充,完善了崗位職責(zé)及操作規(guī)程,明確各自的職責(zé),同時(shí)將思想政治教育貫穿于整個(gè)后勤管理過(guò)程中,結(jié)合后勤工作的特點(diǎn),每周召開(kāi)班組長(zhǎng)會(huì)議,交流本周所做的工作及下周的安排,科長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并根據(jù)醫(yī)院重點(diǎn)工作布置,班組之間加強(qiáng)溝通和互動(dòng),同時(shí),針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)商量解決的辦法,力爭(zhēng)在最短時(shí)間得到有效地解決。在重要時(shí)期、重點(diǎn)時(shí)段建立技術(shù)人員雙崗值班制,確保技術(shù)到位、責(zé)任到位、解決問(wèn)題到位。通過(guò)一系列的制度和措施,后勤“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的管理文化已形成一種氛圍,一種大家自覺(jué)履行的規(guī)范。
在醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目社會(huì)化越來(lái)越多的同時(shí),給予外包公司員工關(guān)心、照顧,每年院慶活動(dòng)和本院職工一起吃生日面,每逢過(guò)年安排值班人員吃年夜飯,充分體現(xiàn)出醫(yī)院后勤的人文文化。
2.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 打造醫(yī)院后勤服務(wù)文化 隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,誰(shuí)擁有服務(wù)誰(shuí)就贏得市場(chǎng),服務(wù)文化建設(shè)已成為醫(yī)院后勤部門(mén)面臨的重要課題。建設(shè)和諧的醫(yī)院環(huán)境,保證醫(yī)院醫(yī)療工作有條不紊,后勤各部門(mén)承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任。開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)后勤先進(jìn)班組”活動(dòng)、創(chuàng)建安靜病區(qū)—實(shí)施探視管理等一系列舉措,打造“高質(zhì)量、高品位、高標(biāo)準(zhǔn)”的后勤服務(wù)平臺(tái),把服務(wù)、管理和醫(yī)療緊密結(jié)合起來(lái),為醫(yī)院整體水平的提高,提供有力的后勤保障。
2.3.1 爭(zhēng)創(chuàng)后勤先進(jìn)班組。在后勤14個(gè)班組中開(kāi)展“滿意在二院—優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),活動(dòng)內(nèi)容為:(1)服務(wù)規(guī)范,主動(dòng)熱情,態(tài)度和藹,有問(wèn)必答;(2)發(fā)揮保障功能,嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理,加強(qiáng)安靜病區(qū)管理。(3)繼續(xù)深化“168”服務(wù)內(nèi)涵,優(yōu)化工作流程,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率;(4)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任,提高服務(wù)管理水平和應(yīng)急處置水平,切實(shí)做好食堂、消控中心等各重點(diǎn)部門(mén)的安全工作;(5)堅(jiān)持服務(wù)臨床,做到限時(shí)服務(wù),接到報(bào)修電話,一般情況下10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)排除故障;(6)力爭(zhēng)做到“零投訴、零糾紛、零差錯(cuò)”,臨床科室和病人滿意度≥90%。通過(guò)組織動(dòng)員學(xué)習(xí),活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展,最后經(jīng)過(guò)臨床測(cè)評(píng)等綜合考核評(píng)選出3個(gè)優(yōu)勝班組給予表彰和經(jīng)驗(yàn)介紹。通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)使后勤職工牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,提升服務(wù)內(nèi)涵,促進(jìn)后勤服務(wù)水平的全面提高。
2.3.2 創(chuàng)建安靜病區(qū)—實(shí)施探視管理。由于長(zhǎng)期的習(xí)慣方式影響,以往病人入院治療時(shí),其家屬大多三五成群結(jié)伴到醫(yī)院探視病人,這給醫(yī)師查房、病人休息等帶來(lái)諸多不利。此外,探視人員中不乏有感冒等其他情況,會(huì)大大增加交叉感染的機(jī)會(huì),不利于病人休息,不利于醫(yī)院開(kāi)展工作。為解決長(zhǎng)期以來(lái)困擾患者入院治療時(shí)碰到的治療環(huán)境嘈雜、休息不好等難題,我院在2011年4月率先在無(wú)錫眾多醫(yī)院中實(shí)行了探視及陪護(hù)管理制度,力求給住院患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、安全的治療環(huán)境。主要有:(1)明確探視管理職責(zé)。把探視管理作為科主任、護(hù)士長(zhǎng)管理科室的范疇。醫(yī)院首先在全院干部職工中加強(qiáng)動(dòng)員與宣傳,讓醫(yī)務(wù)人員從思想上認(rèn)識(shí)到位,重視和配合探視管理。對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)立“軍令狀”,將探視管理的執(zhí)行情況與科室、與科主任及護(hù)士長(zhǎng)考核掛鉤。(2)建立探視管理系統(tǒng)工程。明確總務(wù)科為牽頭部門(mén),保衛(wèi)科配合,加強(qiáng)巡視。總務(wù)科聘請(qǐng)了21名探視管理員,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行10多次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。信息科建立門(mén)禁系統(tǒng),對(duì)人員出入進(jìn)行管理。(3)總務(wù)科對(duì)這項(xiàng)工作的實(shí)施情況經(jīng)常進(jìn)行檢查、反饋,并征求病人的意見(jiàn),滿意度從一開(kāi)始的68%上升到91%。探視管理實(shí)施2年來(lái)病房的環(huán)境明顯得到改善,安靜、整潔、安全的診療、休息環(huán)境受到病人和醫(yī)務(wù)人員的雙重歡迎。
后勤工作要緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)工作,通過(guò)加強(qiáng)組織建設(shè)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善工作流程來(lái)提升后勤服務(wù)品牌,來(lái)豐富后勤文化新的內(nèi)涵,為醫(yī)院發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。