張文義 錢玲珠 張 靜

淮安市婦幼保健院經(jīng)過半個多世紀的風雨歷程現(xiàn)已成為集保健、醫(yī)療、教學、科研、健康教育為一體，在社會上享有盛譽的三級甲等婦幼保健院?，F(xiàn)有編制床位400張，職工800余人，其中高級職稱74人，博、碩士研究生40余人。2012年門急診量50多萬人次，年住院病人2萬余人次，分娩產(chǎn)婦8 000余人，醫(yī)院以創(chuàng)建“三好一滿意”為目標，以落實“患者安全目標”為抓手，以開展“白求恩杯”競賽活動為載體，倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理模式，發(fā)揮保健優(yōu)勢，以中心化運作的方式，走臨床和保健相結(jié)合的道路。在全省三級醫(yī)院中平均住院日、人均住院費用、藥占比都是處于較低水平。連續(xù)多年評為江蘇省文明單位、江蘇省行風先進集體、江蘇省價格誠信單位、全國三八紅旗集體等，樹立了良好的社會形象。

1 零距離服務(wù) 樹立良好社會形象

1．1 心理零距離 醫(yī)院始終站在為對方著想的角度，從婦女兒童的特點出發(fā)，從環(huán)境的裝潢風格上營造出溫馨、浪漫、色彩柔和、輕松愉快氛圍，兒童保健中心的情景式訓練中心就象一座兒童樂園;從醫(yī)療、保健的私密性上我們實行“一醫(yī)一患一診室”;家庭化產(chǎn)房以及多功能產(chǎn)床的應(yīng)用，可以輕松解決產(chǎn)婦從待產(chǎn)到出院的一整套功能需求，免去了分娩過程中的輾轉(zhuǎn)，實行一對一導(dǎo)樂分娩，就象家人守護在身邊一樣。每年春節(jié)期間在全院開展“巧手扮我家”活動，2013年小兒外科征求孩子意見想看海底世界，外科的病房就布置成海底世界，使病人在充滿溫馨中接受治療和護理。這些措施一下就拉近了醫(yī)患之間的心理距離。

1．2 服務(wù)零距離 醫(yī)院在20世紀90年代就開通了24小時熱線電話咨詢服務(wù)。醫(yī)生的名片發(fā)到服務(wù)對象的手中，各科室的號碼對外公布，隨時可以聯(lián)系咨詢。還與時俱進地在網(wǎng)上設(shè)專版為網(wǎng)民開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)，有的?？迫缧律鷥嚎?、產(chǎn)科、美容科等也設(shè)立了自己的網(wǎng)上平臺或熱線電話為民眾答疑解惑。同時在電視廣播中開設(shè)健康大課堂，每周定時做專題講座，現(xiàn)場直播現(xiàn)場接受提問，還與有線電視合作，使群眾關(guān)心的熱點問題如健康知識、常見病、多發(fā)病等在家中電視上可查看得到，使廣大群足不出戶就可得到保健服務(wù)。

1．3 反映問題零距離 醫(yī)院在各樓層設(shè)有意見箱、院長信箱，對社會公布投訴電話和行風監(jiān)督電話，在網(wǎng)上開設(shè)民生通道保健院專版，率先設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，廣泛收集網(wǎng)民意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解答，有咨詢及時回復(fù)。還通過舉辦網(wǎng)友走進保健院活動，讓他們耳有所聞、眼有所見、親身經(jīng)歷。有問題得到及時反映，有困難得到及時解決。

2 無縫隙服務(wù) 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

2．1 優(yōu)生優(yōu)育鏈 圍產(chǎn)保健中心，生命起源從這里開始。為了讓每個家庭有個健康的寶寶，醫(yī)院設(shè)立了優(yōu)生優(yōu)育遺傳咨詢門診、孕前健康檢查、孕前保健指導(dǎo)等孕前保健服務(wù)。一旦懷孕了在早孕門診、孕期建卡體檢、孕產(chǎn)婦營養(yǎng)門診、產(chǎn)前篩查到產(chǎn)后康復(fù)等整個圍產(chǎn)期，都能得到保健、待產(chǎn)、分娩、產(chǎn)后康復(fù)四位一體的“一站式”服務(wù)。在圍產(chǎn)中心還開設(shè)由產(chǎn)科、新生兒科、外科、影像科等多學科組成的“母胎門診”，針對個體差異，設(shè)計出個性化服務(wù)。同時為提高產(chǎn)前診斷水平，引進美國GEE8四維超聲診斷儀，能清晰顯示胎兒在宮內(nèi)的動態(tài)錄像，準媽媽準爸爸們可以通過這臺類似4D影院，甜蜜“偷窺”一下還沒出世寶寶的可愛樣子，并且可以將寶寶的樣子和動作制作成照片或VCD，讓寶寶擁有最完整的0歲相冊。

2．2 兒童健康鏈 兒童健康中心，0－7歲的兒童健康保證從這里開始。嬰兒的健康出生，為家庭帶來了歡樂。醫(yī)院也為其增添了不少服務(wù)項目。提供了嬰兒游泳、嬰兒撫觸、新生兒疾病篩查、聽力篩查、眼保健等。利用保健與臨床相結(jié)合的優(yōu)勢，開設(shè)高危兒門診，為產(chǎn)科有并發(fā)癥的母親所生的嬰兒、在新生兒科住院或者出院后的兒童提供高危兒隨訪，為早產(chǎn)兒視網(wǎng)膜病變提供篩查，同時為其提供早期識別和干預(yù)。應(yīng)用國外先進理念為運動遲緩、智力落后、腦癱等兒童提供多學科、多專業(yè)合作的醫(yī)療康復(fù)體系和主動、情景式訓練。為0－7歲兒童健康體檢建立健康檔案。體檢篩查出異常情況分別轉(zhuǎn)到兒內(nèi)科或兒外科診治。

2．3 婦女健康鏈 婦女保健中心，從懷孕到產(chǎn)后，從青春期到更年期，每一位婦女一生都經(jīng)歷了一個復(fù)雜的過程，身體也會發(fā)生一系列變化。所以從青春期到更年期的保健、從產(chǎn)后康復(fù)做起到盆底康復(fù)、從婦女健康體檢到婦女病診治、從乳腺保健到治療，保健和臨床緊密結(jié)合，保障了婦女一生的健康。

3 人性化服務(wù)體現(xiàn)出人文關(guān)懷理念

3．1 便民服務(wù) 醫(yī)院從長遠發(fā)展、方便群眾的角度出發(fā)，著力優(yōu)化就醫(yī)流程，在門診部設(shè)立掛號收費、B超、檢驗、心電圖等一系列輔助檢查科室;另外在圍產(chǎn)中心、兒童健康中心也設(shè)置了掛號收費、B超、檢驗、心電圖等一系列輔助檢查科室，實現(xiàn)了服務(wù)不越層，服務(wù)對象不動醫(yī)務(wù)人員動的服務(wù)理念。各科室設(shè)有便民措施，備有方便服務(wù)袋、針線、老花鏡等，超市樣手推車方便出院時攜帶東西，自助打印機供病人自取檢查單等。

3．2 細節(jié)服務(wù) 保健院的服務(wù)對象主要是婦女兒童，從細微處體現(xiàn)出服務(wù)的理念。家庭化產(chǎn)房的多功能產(chǎn)床可以輕松解決產(chǎn)婦從待產(chǎn)到出院的一整套功能需求，免去了分娩過程中的輾轉(zhuǎn)與不便。開展導(dǎo)樂陪伴分娩、鎮(zhèn)痛分娩、水中分娩讓孕婦和家屬自由選擇。兒科坐便器、兒童洗手池的使用體現(xiàn)了細致周到。

3．3 主動服務(wù) 通過開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動，服務(wù)要求“三個主動”，主動了解服務(wù)對象要求、主動溝通解決存在問題、主動發(fā)現(xiàn)工作隱患。服務(wù)實行“三告知”:將每天的護理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)效果告知服務(wù)對象。

3．4 人性化服務(wù) 注重人文關(guān)懷，開展親情服務(wù)。在病房基本設(shè)備齊全的情況下，根據(jù)?？铺攸c配備乳房護理治療儀、洗頭盆、吹風機、干發(fā)帽、會陰護理設(shè)施、新生兒床旁游泳池等。“我的分娩計劃站”是產(chǎn)房助產(chǎn)士為孕晚期的準媽媽們免費提供的服務(wù)，溫馨的小站里有助產(chǎn)士為將要住院分娩的孕婦進行心與心的交流，根據(jù)孕婦情況初步制定分娩計劃，“導(dǎo)樂分娩”從分娩計劃開始?！皶f話的笑臉”，就是由護士們自己創(chuàng)意去購買了帶有笑臉的掛鉤將各種暖色調(diào)的筷籠掛上，把孕產(chǎn)婦從入院到出院需要掌握的知識匯成一本母嬰冊，還有一些溫馨的提示放在里面。讓她們在人生最難忘的時刻隨時有醫(yī)務(wù)人員微笑陪伴，有優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨行，創(chuàng)造一片生命綠洲。