蘭春玲 (吉林省長春市兒童醫(yī)院，吉林 長春 130051)

門診工作復(fù)雜繁瑣，接觸面廣，病種復(fù)雜，患者集中就診，時間短、流量大，患者缺乏醫(yī)療知識，心理壓力大，恐懼。因此，要求護(hù)理人員既要有廣泛的醫(yī)學(xué)知識，和藹可親的態(tài)度，全面細(xì)致觀察患者的能力，又要有宣傳防病治病的基本知識，理解患者，以可信、真誠、勝任、熱情的態(tài)度投入到護(hù)理工作中去，提高患者的滿意率，實(shí)現(xiàn)零投訴。

1 營造良好的門診環(huán)境

營造良好的門診環(huán)境，就是以完善的設(shè)施、清潔的衛(wèi)生環(huán)境為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在接受護(hù)理服務(wù)過程中體會到一種有人情味的、尊重患者、關(guān)心患者的利益和需求為中心的人文環(huán)境和氛圍，以滿足患者的需求為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。完善的設(shè)施，溫馨、舒適、整潔的休養(yǎng)環(huán)境，能促進(jìn)患者更好的康復(fù)。

2 上崗前準(zhǔn)備

提前十分鐘上崗，衣帽整齊，檢查各診室的聽診器、壓舌板、體溫計、泡手桶，備好消毒液，用含氯消毒劑進(jìn)行清拭，做到診室清潔整齊。

組織患者按掛號順序排隊就診，避免矛盾發(fā)生，門診就診高峰時合理安排就診秩序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人加塞現(xiàn)象。如患者較多時，可集中做健康教育，或分散到輔助診室先檢查，或先開相關(guān)檢查單排隊交費(fèi)等。這樣既分散了患者，同時縮短了每一位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發(fā)的矛盾隱患。

3 心理護(hù)理

要尊重患者，感知人性化護(hù)理，對就診患兒安排候診順序，耐心解釋，備好飲用水、嬰兒活動車、哺乳間，對患者家屬提出的問題細(xì)心解答，百問不厭，消除恐懼心理，對患者要一視同仁，充滿關(guān)愛，用語言的藝術(shù)與他們交談溝通，從中了解他們的思想變化和情緒反應(yīng)，減輕痛苦和煩惱。急、危、重患者親自送到診室和住院部。

4 提高護(hù)理人員素質(zhì)

4.1 外在素質(zhì):包括外在形象、言談和舉止。好的職業(yè)形象可減輕患兒復(fù)雜的心情，拉近護(hù)患距離，增加患者對護(hù)士的信賴，心靈美，形象美，更好地為患兒服務(wù)。

4.2 內(nèi)在素質(zhì):是指醫(yī)務(wù)人員的一種社會責(zé)任。增強(qiáng)社會責(zé)任感，要求護(hù)理人員樹立以人為本的服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，主動服務(wù)，注重語言溝通，心靈上的溝通，從掛號到離院，每個環(huán)節(jié)和場所都得到熱情周到、細(xì)致的服務(wù)。

4.3 建立溝通的渠道，互利雙贏:門診人性化服務(wù)就是要保障患者的利益，針對性的提供合理的健康教育，降低發(fā)病率及并發(fā)癥發(fā)生。開展健康園地、宣傳欄，利用圖片、手冊、電視錄像，開展健康講座。

4.4 注意服務(wù)態(tài)度:護(hù)理人員一言一行直接影響患者的治療效果。改善服務(wù)態(tài)度是一項重要工作。①對農(nóng)村外來的患者耐心啟發(fā)病史，做到一、二次把問題解決。②遇到挑刺的患者，以理說服，耐心說明。③對挑醫(yī)生者，事先做好患者的思想工作，說明培養(yǎng)年輕醫(yī)生的重要性。④搞好醫(yī)護(hù)關(guān)系。門診患者多、工作量大，要短時間內(nèi)完成較多工作，必須醫(yī)務(wù)人員配合，團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力工作。要互相關(guān)心、互相幫助。

5 細(xì)心觀察病情，加強(qiáng)巡視

在就診高峰時，要注意觀察患者，注意面色、神志、呼吸、體溫變化。用豐富的護(hù)理知識去發(fā)現(xiàn)疾病的發(fā)展，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

新生兒大腦皮層發(fā)育不健全，嘔吐中樞較成人敏感，容易引起嘔吐和溢奶，喂奶后囑其家長將新生兒抱起，輕拍后背，排出胃內(nèi)空氣，防止嘔吐，采取斜坡臥位，防止嘔吐物誤入呼吸道。哺乳后盡量少搬動新生兒。

導(dǎo)診時要密切觀察患者病情，有所發(fā)現(xiàn)，采取可行的護(hù)理方法，例如:

①患者女，13歲，候診時面色蒼白，雙眼緊閉。痛苦表情，被動體位，送到女科診室，診斷為:青春期子宮功能性出血，重度貧血，立即處置。急查血常規(guī)，出凝血時間，20 min后急診入院。

②患者男，13歲，因胃不適就診，表現(xiàn)為精神萎靡，面色蒼白，血壓測不清，啟動綠色通道急診入院，經(jīng)搶救血壓回升，病情趨于平穩(wěn)，經(jīng)詢問病史，是小學(xué)升入中學(xué)，考前食入大量冰淇淋，導(dǎo)致急性胃炎合并上呼吸道出血、休克，住院治愈。

以上說明，導(dǎo)診工作是不容忽視的，是提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為本，滿足患者生理、心理、社會需求，提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率，減少了糾紛的發(fā)生，促進(jìn)了健康和疾病康復(fù)，是護(hù)理工作中不可缺少的重要組成部分。