趙莎莎 (長(zhǎng)春市中心醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130021)

護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因和防范對(duì)策

趙莎莎 (長(zhǎng)春市中心醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130021)

目的:探討目前新形勢(shì)下導(dǎo)致護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，從而進(jìn)行針對(duì)性控制和防范，改善護(hù)患關(guān)系。方法:分析目前護(hù)理過(guò)程中存在的引起糾紛的護(hù)士、患者、醫(yī)院等方面的不良因素。結(jié)果:不斷加強(qiáng)各方面學(xué)習(xí)和控制，提高護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作能力和溝通能力，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛發(fā)生。結(jié)論:加強(qiáng)護(hù)士各方面學(xué)習(xí)和控制，在建立和諧護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿(mǎn)意度方面有重要價(jià)值。

護(hù)患糾紛;原因;對(duì)策溝通能力;改善護(hù)患關(guān)系

目前，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的水平和發(fā)展，而護(hù)患糾紛是衡量護(hù)理質(zhì)量高、低的重要表現(xiàn)形式，不僅影響到醫(yī)院的正常秩序，同時(shí)也對(duì)責(zé)任人和患者帶來(lái)巨大的影響。護(hù)患關(guān)系是患者在住院期間與護(hù)士產(chǎn)生的一種類(lèi)似于親人、朋友的多元性互動(dòng)關(guān)系，可以說(shuō)護(hù)患關(guān)系與護(hù)理工作一樣貫穿于整個(gè)護(hù)理實(shí)踐的全過(guò)程。

近年來(lái)，患者的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)在不斷的增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理要求和提供的護(hù)理范圍也不斷增多，再加上護(hù)士在長(zhǎng)期、重復(fù)的、繁重的工作壓力之下，使兩者之間的矛盾不斷加深，最終導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率不斷上升。因此，分析新形勢(shì)下導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素，控制和化解護(hù)患矛盾，從而減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生，最終達(dá)到醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的整體提高。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)士因素:護(hù)士是與患者接觸最多的人，既是醫(yī)囑的執(zhí)行者，又是患者的指導(dǎo)者、參與者，對(duì)患者的病情變化和發(fā)展起到最關(guān)鍵作用，護(hù)士也就成為引發(fā)護(hù)患糾紛的最主要因素。

1.1.1 職業(yè)道德水平低下。護(hù)士在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的沖擊下，使其人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)不斷發(fā)生改變，在護(hù)理工作中只是盲目的遵照醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)理，而失去了最基本的職業(yè)道德修養(yǎng)和品質(zhì)，不能一時(shí)同仁的對(duì)待患者，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.1.2 工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力差。護(hù)士在長(zhǎng)期沉重、繁瑣的工作壓力下，常常導(dǎo)致其在工作中產(chǎn)生急燥情緒，在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)更加機(jī)械化、簡(jiǎn)單化，不遵照規(guī)定的操作流程和原則實(shí)施護(hù)理，從而導(dǎo)致漏洞的發(fā)生，造成患者的不適。而且在操作過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)能力水平差，如對(duì)患者進(jìn)行導(dǎo)尿、輸液、插胃管時(shí)不能一次成功，引起患者的痛苦，從而導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。

1.1.3 缺乏護(hù)患溝通。溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、神情、面容等進(jìn)行信息交流的方式，護(hù)患關(guān)系的好壞在很大程度上取決于溝通的能力和技巧。據(jù)臨床資料顯示，我國(guó)有25.6% ～51.3%的護(hù)患糾紛是由于缺乏溝通引起的［1］。護(hù)士語(yǔ)言不規(guī)范、溝通方式欠妥、溝通技巧不對(duì)，常常使患者對(duì)自己的病情產(chǎn)生誤解，也使自己的情感和信息不能完整表達(dá)，從而引起其心理不快，影響了護(hù)患關(guān)系的建立。

1.2 患者因素:患者的患者角色強(qiáng)化，對(duì)護(hù)理工作不理解，認(rèn)為自己疾病的治愈是由醫(yī)生主宰的，而護(hù)士只是機(jī)械性的實(shí)施，對(duì)護(hù)士工作存在偏見(jiàn)，當(dāng)疾病康復(fù)時(shí)功勞歸屬于醫(yī)生，當(dāng)病情惡化或預(yù)后不佳時(shí)，將其潛在的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到護(hù)理人員身上，對(duì)護(hù)士冷嘲熱諷、謾罵，使護(hù)士受到委屈，護(hù)士再將這種不良心態(tài)帶到工作中，導(dǎo)致了雙方矛盾激化，發(fā)生糾紛。

1.3 醫(yī)院因素:醫(yī)院盲目的追求新技術(shù)、新治療方法，將經(jīng)濟(jì)效益無(wú)限擴(kuò)大化，并將這些費(fèi)用加注到患者身上，給大多數(shù)患者帶來(lái)了較大的經(jīng)濟(jì)壓力，也使醫(yī)患之間的誠(chéng)信度大大降低，而且在醫(yī)院發(fā)放一日清單，患者有不明之處進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，醫(yī)護(hù)的態(tài)度發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致患者不能接受，從而導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

2 糾紛防范對(duì)策

2.1 提高護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立護(hù)士良好形象:樹(shù)立護(hù)士良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士個(gè)人形象、崗前知識(shí)、規(guī)范護(hù)理的行為培訓(xùn)，定期舉辦職業(yè)道德講座，加強(qiáng)有關(guān)法律、法規(guī)、道德的學(xué)習(xí)，幫助護(hù)士在護(hù)理工作中樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，從服飾、儀表、舉止到內(nèi)心、思想、行為進(jìn)行全面提高，樹(shù)立自己的良好護(hù)士形象，從而贏得患者信任，支持和配合。

2.2 進(jìn)一步完善護(hù)理管理制度，提高護(hù)士法律和服務(wù)意識(shí):進(jìn)一步完善和更新護(hù)理管理制度，使其更合理化、人性化，并根據(jù)各科室的不斷情況，建立有效的監(jiān)督機(jī)制，提高護(hù)士法律和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到“以患者為中心”全身全意為患者服務(wù)的理念［2］，保證護(hù)理任務(wù)在有效、規(guī)范的護(hù)理流程中進(jìn)行，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)，分析各種不安全因素，使護(hù)士在安全、依法的條件下完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，防止發(fā)生糾紛時(shí)使自己處于被動(dòng)地位。

2.3 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作和溝通能力，建立良好護(hù)患關(guān)系:扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)和溝通能力是防范護(hù)理糾紛與矛盾發(fā)生的基礎(chǔ)和保證。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和溝通能力培訓(xùn)，不僅能提高自己的操作能力、組織能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力，還能不斷擴(kuò)大知識(shí)的深度和廣泛度，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)科室的情況定期開(kāi)展院內(nèi)交流、技術(shù)比賽，人員培訓(xùn)等，使護(hù)理人員在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造良好的護(hù)理氛圍，給患者及其家屬帶來(lái)就醫(yī)的安全感，取得患者的信任和支持，從而提高患者滿(mǎn)意度，減少糾紛發(fā)生。

3 小結(jié)

通過(guò)對(duì)影響護(hù)患糾紛的原因分析，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛發(fā)生，提高患者滿(mǎn)意度。

［1］ 劉翠萍，李 靜.淺談新形勢(shì)下護(hù)患糾紛原因分析及防范措施［J］. 齊魯護(hù)理雜志，2010，16(3):117.

［2］ 張江南，史 鈾.護(hù)患糾紛的成因及防范措施探討［J］.中外健康文摘，2011，8(16):447.

2012－09－27 編校:梁麗梅］