●李 娜（陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館，西安 710100）

1 圖書(shū)館參考咨詢的方式

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高速發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，傳統(tǒng)的咨詢方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求。目前國(guó)內(nèi)常用的咨詢方式有以下幾種。

1.1 電子郵件（E-mail）

電子郵件方式是最普通也最常用的一種方式。在圖書(shū)館的主頁(yè)設(shè)置電子郵件地址的鏈接和一個(gè)表單，咨詢問(wèn)題就可嵌入?yún)⒖甲稍儾康墓ぷ髁鞒讨?。電子郵件為用戶提供了一種可選擇的咨詢服務(wù)方式。其優(yōu)勢(shì)在于不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，匿名性以及提供咨詢內(nèi)容的腳本。［1］

1.2 常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）

常見(jiàn)問(wèn)題解答就是將大部分用戶經(jīng)常遇到的一些共有問(wèn)題及其答案集中編輯成圖書(shū)館站點(diǎn)的常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)或者一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，并在圖書(shū)館的主頁(yè)顯著的位置上建立鏈接，方便用戶查詢。這種服務(wù)內(nèi)容大體是館情介紹或是服務(wù)政策方面的咨詢，如怎樣檢索圖書(shū)館的目錄、怎樣辦證、怎樣申請(qǐng)館際互借、怎樣續(xù)借、允許用戶一次借幾本書(shū)等。一個(gè)界面友好、檢索方便、回答問(wèn)題清楚全面的常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)是網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)的重要的組成部分。

1.3 電子公告板服務(wù)（BBS）

電子公告板系統(tǒng)簡(jiǎn)稱BBS。圖書(shū)館網(wǎng)站提供這項(xiàng)功能，用戶可以自由地在該系統(tǒng)中提出自己的問(wèn)題，發(fā)布在網(wǎng)頁(yè)上，參考館員則定期瀏覽，回答用戶的問(wèn)題；如不能回答，也可將其發(fā)往討論組中，尋求問(wèn)題的解答。這些問(wèn)題的解答可以長(zhǎng)時(shí)間保留在系統(tǒng)中，某一類具有代表性的問(wèn)題，可以解答多人的問(wèn)題，并形成數(shù)據(jù)庫(kù)加入FAQ或Q＆A中。

1.4 聊天方式咨詢服務(wù)（Chat Reference）

它主要是以文本方式傳送信息。一般有專門(mén)的聊天軟件作為支撐，這種軟件類似于可定制的秘密聊天室。一般在圖書(shū)館主頁(yè)上有聊天咨詢服務(wù)的入口，用戶通過(guò)輸入用戶名和密碼等進(jìn)行身份認(rèn)證后，即可進(jìn)行服務(wù)交談。咨詢?nèi)藛T可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行一些信息資源的查詢，了解用戶查詢的過(guò)程，并可將自己所查詢的結(jié)果、頁(yè)面信息及事先準(zhǔn)備好的材料傳送給用戶。

1.5 網(wǎng)上專家合作咨詢系統(tǒng)

網(wǎng)上專家合作咨詢系統(tǒng)是由分布在各個(gè)成員館的由信息檢索專家、參考咨詢專家、學(xué)科專家教授協(xié)同建立的咨詢保障機(jī)制，滿足用戶個(gè)性化需求。咨詢館員與各方面專家建立密切聯(lián)系，共同探討疑難問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析判斷和邏輯推理，滿足用戶高層次、研究性的信息服務(wù)。

2 圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)目前存在的問(wèn)題

2.1 參考咨詢服務(wù)缺乏效能

國(guó)內(nèi)參考咨詢手段形式較多，主要有提供表單咨詢、E-mail咨詢、專家咨詢、問(wèn)答瀏覽檢索、實(shí)時(shí)咨詢等，總體上參考咨詢服務(wù)方式比較簡(jiǎn)單，缺少高效的服務(wù)手段。如E-mail服務(wù)，很多圖書(shū)館只給出E-mail地址，當(dāng)讀者點(diǎn)擊地址時(shí)，用戶面前只有一張“白紙”，對(duì)用戶的咨詢毫無(wú)提示或幫助。實(shí)時(shí)咨詢是網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)之一，但由于技術(shù)、資金、人力等各方面的原因，我國(guó)的實(shí)時(shí)咨詢開(kāi)展效果不夠理想。

2.2 用戶信息意識(shí)淡薄，缺乏一定的信息素養(yǎng)

我國(guó)公眾的社會(huì)信息咨詢意識(shí)薄弱，同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，相當(dāng)一部分人還沒(méi)有形成利用咨詢系統(tǒng)的習(xí)慣。公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)，無(wú)論是在線的咨詢還是異步的咨詢都很少有人使用。

2.3 參考咨詢?nèi)藛T缺乏專業(yè)知識(shí)

要想做好參考咨詢服務(wù)離不開(kāi)一支技術(shù)素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，我國(guó)現(xiàn)在各大圖書(shū)館的參考咨詢?nèi)藛T普遍缺乏最新的專業(yè)知識(shí)，這在很大程度上影響了參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

3 參考咨詢服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策及發(fā)展方向

3.1 完善服務(wù)手段，提供高效服務(wù)

（1） 改進(jìn) E-mail和 Web表單。完善 E-mail和Web表單的捆綁服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上大力開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，為讀者提供高效的服務(wù)。［2］依據(jù)美國(guó)學(xué)者曾提出的一個(gè)模型，認(rèn)為基于電子郵件的咨詢服務(wù)表單應(yīng)包括三部分。① 個(gè)人信息。即提問(wèn)人的身份信息，比如是教師、醫(yī)生還是學(xué)生，學(xué)科專業(yè)，提問(wèn)人希望以哪種方式得到回答（電子郵件、電話還是書(shū)信）等。② 主題信息。除了具體的問(wèn)題內(nèi)容之外，提問(wèn)人還要填寫(xiě)問(wèn)題的主題、提問(wèn)的目的和已經(jīng)參考過(guò)的相關(guān)資源等。③ 限制條件。即對(duì)提問(wèn)人而言，問(wèn)題在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回答是有效的，對(duì)于引用文獻(xiàn)的形式和數(shù)量有何限制等。通過(guò)表單詳細(xì)了解讀者信息及需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)效能。

（2）完善網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)。根據(jù)百度知道的原理來(lái)設(shè)計(jì)咨詢平臺(tái)。即用戶提交問(wèn)題到咨詢平臺(tái)，其他用戶就可以利用自己的或網(wǎng)上的資源對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。若問(wèn)題沒(méi)有得到滿意答案，提問(wèn)者還可以通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，提高懸賞等方法來(lái)引起關(guān)注，以期得到較滿意的答案。同時(shí)這些答案又將作為搜索結(jié)果，提供給其他用戶。其最大特點(diǎn)在于問(wèn)題與搜索引擎的完美結(jié)合，通過(guò)用戶和搜索引擎的相互作用，實(shí)現(xiàn)搜索引擎的大眾化。利用博客和微博群實(shí)現(xiàn)信息溝通與交流。博客作為一種交流的平臺(tái)，具有成本低、易操作、承載信息多樣化及交互性等特點(diǎn)，除了作為網(wǎng)絡(luò)交流的工具外，在我們現(xiàn)實(shí)工作中依然有著廣闊的應(yīng)用空間。在參考咨詢工作中博客可以成為良好的交流平臺(tái)，進(jìn)行新書(shū)推介、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航，還可以成為文獻(xiàn)檢索課的好幫手。特別是近來(lái)微博的推廣、應(yīng)用，使微博也成為開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的重要平臺(tái)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育，提高讀者信息意識(shí)

在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，人們傳輸和獲取信息的方式發(fā)生了前所未有的變革，但許多用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息檢索技能卻很低。圖書(shū)館的工作人員可以根據(jù)各館的實(shí)際情況，按不同層次，分專題開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)，加強(qiáng)讀者信息素養(yǎng)，提高讀者信息意識(shí)。

3.3 做好館員配置，定期進(jìn)行培訓(xùn)

服務(wù)的核心是人，出色的參考咨詢服務(wù)也需要一支素質(zhì)高、技術(shù)好的咨詢團(tuán)隊(duì)。參考咨詢部門(mén)工作人員的結(jié)構(gòu)要合理，如果有特殊需要，可以聘請(qǐng)具有本館特色館藏專業(yè)背景的專家教授為學(xué)科館員。

在信息社會(huì)下，新的技術(shù)和專業(yè)層出不窮，參考咨詢?nèi)藛T也需要定期地進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以跟上社會(huì)的發(fā)展，從而更好地為讀者服務(wù)。例如，可以對(duì)館員進(jìn)行專門(mén)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)培訓(xùn)，可以和其他專業(yè)參考咨詢?nèi)藛T在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流，共同探討如何將參考咨詢工作推上新的高度。

［1］梁祿金.圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)形式演化研究［J］．圖書(shū)與情報(bào)，2009（5）：115－119.

［2］劉雪飛，張芳寧．圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式及發(fā)展趨勢(shì)分析［J］．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2012（10）：110－112.