●安民兵(安慶師范學院 人文與社會學院，安徽 安慶 246133)

1 創(chuàng)建服務(wù)型圖書館的必要性

1.1 創(chuàng)建服務(wù)型圖書館是構(gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系的需要

《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》中提出“構(gòu)建公共文化服務(wù)體系”的目標，其中明確指出“要發(fā)揮圖書館的公益功能”。黨的十八大報告中又進一步提出：“完善公共文化服務(wù)體系，提高服務(wù)效能?！痹跇?gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系過程中，圖書館可以發(fā)揮傳播文化、參與社會教育、豐富居民閑暇生活、對弱勢群體進行知識援助等多種功能。而在當前我國城鄉(xiāng)二元社會結(jié)構(gòu)下，加之各種制度上的限制，公共圖書館資源幾乎成了少數(shù)城市居民的專利，導致圖書館的服務(wù)對象比較單一，公共職能的作用和范圍相對較為狹窄。

在美國，作為市政府的一部分，公共圖書館是重要的社會公益機構(gòu)，代表政府對弱勢群體傳遞關(guān)注。這種關(guān)注不只體現(xiàn)在對乞丐和無家可歸者敞開大門，更體現(xiàn)為通過組織各種活動來提醒社會應(yīng)該對病患、智障、犯罪受害人、新移民等弱勢群體的處境加深了解，比如，新澤西州自閉癥患者的比例很高，州立圖書館就組織過多次面向自閉癥患兒家庭的講座。[1]

從宏觀角度來看，建立服務(wù)型圖書館的最終目的是保障公民基本文化權(quán)益，履行圖書館的社會責任，促進公共文化服務(wù)均等化目標的實現(xiàn)與和諧社會的構(gòu)建，因此，圖書館必須擺正供需關(guān)系，將讀者的需求放在首位，更好地提供信息服務(wù)，才能更好地實現(xiàn)自身的社會價值，從而在構(gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系中占有一席之地。

1.2 創(chuàng)建服務(wù)型圖書館是圖書館自身發(fā)展的需要

《麥克考文報告》提出：“服務(wù)是圖書館存在的基本條件，想在被服務(wù)的讀者前面，在讀者需求時，圖書館提供的服務(wù)項目已經(jīng)等候多時了，才是領(lǐng)略和實踐了服務(wù)的真諦?！倍鴩鴥?nèi)許多圖書館自身缺乏主動服務(wù)意識，“管理本位”至上，服務(wù)以場館為中心，被動等待讀者上門，忽視了讀者利用圖書館服務(wù)和享有受教育的權(quán)益。有些圖書館服務(wù)理念落后，也制約了圖書館的良性發(fā)展。[2]

從微觀角度來說，在硬件條件相差無幾的情況下，圖書館要想在信息資源、技術(shù)服務(wù)等常規(guī)工作之外取得創(chuàng)新，在與同行的激烈競爭中占有優(yōu)勢，保證自身的可持續(xù)發(fā)展，就必須進一步更新服務(wù)理念和方式，擴大服務(wù)對象和范圍，走特色服務(wù)之路，以創(chuàng)建服務(wù)型圖書館為發(fā)展方向。這就需要圖書館根據(jù)行業(yè)職能和服務(wù)本質(zhì)，按照形勢發(fā)展的要求，為滿足讀者的需求，從管理模式上改變過去那種以“圖書管理”為主的管理思路，確立以讀者為導向的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)機制，從而更好地履行圖書館的職能。

2 社會工作融入服務(wù)型圖書館創(chuàng)建的理論可行性

2.1 社會工作的內(nèi)涵

作為一種源于西方國家貧民救濟和慈善事業(yè)的社會職業(yè)，社會工作是一種以利他主義為指導，以科學的知識為基礎(chǔ)，運用科學方法進行的助人服務(wù)活動。[3]其最終目的和根本任務(wù)是幫助人們滿足基本需要，通過排除滿足需要過程中的各種障礙，幫助和保障人民更好地去滿足合理的需要，調(diào)動人們的積極性，促進社會的健康發(fā)展。有別于慈善、義工等其他一般的助人活動，社會工作的專業(yè)性主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，價值理念是社會工作的靈魂，包括以人為本、尊重、平等、接納等，這些價值理念都服務(wù)于促進人類福祉的根本宗旨，是指引一切社會工作實踐活動的前提；其二，專業(yè)方法是社會工作的核心，包括個案工作、小組工作、社區(qū)工作和社會行政等，不同的方法能夠在宏觀和微觀等不同層次、直接和間接等不同角度發(fā)揮相應(yīng)的作用。

2.2 社會工作與圖書館在功能和理念上的契合性

從功能上來說，社會工作與圖書館具有一定的契合性。社會工作本質(zhì)上是助人，以服務(wù)于個體為起點，致力于構(gòu)建個人與社會的良好秩序，承擔著重要的社會使命，社會工作職業(yè)化的水平反映了一個國家對人文關(guān)懷的重視程度。而圖書館是公共文化部門，是政府發(fā)揮公共服務(wù)職能的部門之一，從某種意義上說，傳播文化，發(fā)揮教育功能，也是通過助人促進個人發(fā)展，繼而推動社會進步，其兼具文化性和社會性，圖書館的服務(wù)水平是衡量一個國家文明程度的標志之一。

從理念上來說，社會工作與圖書館同樣具有一致性。尊重和平等是社會工作的基本理念，是社會工作助人活動的前提。社會工作強調(diào)以人為本，以平等的態(tài)度對待每一個服務(wù)對象，尊重他們，承認他們的權(quán)利，而不論他們是什么樣的人，他們有什么缺點，他的價值和尊嚴都應(yīng)該得到尊重。聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》稱：“公共圖書館應(yīng)該在人人享有平等利用權(quán)利的基礎(chǔ)上，不分年齡、種族、性別、信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務(wù)?！笨梢姡蚕韴D書館的資源是每一個社會成員的公民權(quán)利之一，以人為本也是圖書館應(yīng)具有的基本精神和責任。

服務(wù)性是社會工作的根本，創(chuàng)建服務(wù)型圖書館是圖書館自身發(fā)展的方向，兩者在功能與理念上的契合性，為社會工作融入服務(wù)型圖書館的創(chuàng)建提供了理論上的可能。

3 社會工作在創(chuàng)建服務(wù)型圖書館中的現(xiàn)實功能

在社會工作的專業(yè)方法中，個案工作、小組工作、社區(qū)工作分別直接作用于作為個體、作為團體成員、社區(qū)成員的服務(wù)對象，社會行政則通過推動政策的影響來間接作用于服務(wù)對象。社會工作的四大專業(yè)方法可以分別嵌入到圖書館服務(wù)的各個層面，發(fā)揮多重現(xiàn)實功能。

3.1 運用個案工作方法，在微觀層面扮演“增能者”的角色

個案工作是一種“一對一”的方法，經(jīng)由專業(yè)關(guān)系，促使案主(即服務(wù)對象)利用社會服務(wù)，以增進個人和一般社會福利，[4]其服務(wù)的對象一般是個人或家庭?！白x者至上”是圖書館一貫的宗旨，而在社會工作視野中，任何人的價值和尊嚴都應(yīng)該得到尊重，以人為本，不僅要以讀者為本，也不能忽視館員的需要，“讀者至上”和“館員至上”是同等重要的，兩者都是服務(wù)對象，都需要“增能”。

一是針對讀者的個案服務(wù)。當前，社會壓力倍增，人們迫切需要“社會安全閥”機制的建立，對此，可以利用圖書館的豐富資源為讀者提供精神陶冶、休閑娛樂、社交等個性化服務(wù)活動。特別是老年人、農(nóng)民工、殘疾人、青少年等弱勢群體對知識的渴望越來越強烈，在這種情況下，圖書館可以運用個案工作方法，通過全面調(diào)查和了解他們的閱讀需求，然后結(jié)合圖書館的條件制定具有針對性的個性化知識援助方案，幫助他們享有公共文化資源，獲得個人成長和發(fā)展，實現(xiàn)“增能”。

二是針對館員的個案服務(wù)。公共圖書館面向讀者服務(wù)的一線館員常常需要壓抑個人內(nèi)心的情緒，以保持良好的服務(wù)態(tài)度，這種方式可能會導致其工作出現(xiàn)其他問題，負面情緒增大。而圖書館工作往往又被認為是“閑職”，社會地位不受重視，工作報酬相對不高，因此，館員也需要提供情感關(guān)懷和支持。對此，可以通過個案輔導的方式，對館員進行人文關(guān)懷和心理疏導，幫助他們排解壓力，調(diào)動館員的積極性、創(chuàng)造性，發(fā)揮其主觀能動性和潛能。只有館員的服務(wù)意識和能力提升了，他們才能更好地服務(wù)于廣大讀者。

3.2 運用小組工作方法，在中觀層面扮演“組織者”的角色

小組工作是社會工作者通過組織并指導各種小組開展活動，使參與小組的個人獲得社會行為的改變，以及社會功能的恢復與發(fā)展。[5]其基本原則是，把性質(zhì)相似或者需要互補的個人組成規(guī)模適中的各種類型小組，每個小組成員一般為8～15人，通過小組成員的互助和自助實現(xiàn)個人及小組功能的目標。

把小組工作方法運用于圖書館服務(wù)中，可以發(fā)揮三個方面的組織作用。一是可以利用圖書館優(yōu)良的空間和人文環(huán)境策劃實施一些針對弱勢群體的興趣小組、針對學生的教育小組、針對問題青少年的矯治小組、針對留守兒童的關(guān)愛小組等活動，幫助小組成員與性質(zhì)類似的對象一起分享經(jīng)驗，交流心得，實現(xiàn)互助。二是可以把館員與讀者組成溝通性小組，給雙方增進了解、打通當前彼此之間的疏離感營造一個平臺，增加讀者對圖書館的認同感，同時逐步轉(zhuǎn)變館員對讀者的服務(wù)態(tài)度。三是建立面向館員的支持性小組，通過游戲、互動等形式，讓館員之間互相提供情感支持，培養(yǎng)館員的團隊凝聚力、向心力和組織支持感，而提高組織支持感對于圖書館員的工作態(tài)度、工作績效、工作投入具有正向影響。

3.3 運用社區(qū)工作方法，在宏觀層面扮演“資源聯(lián)接者”的角色

社區(qū)工作是社會工作者幫助社區(qū)成員確定其需要或目標，鼓起其行動的意愿與信心，協(xié)助其尋求各種資源，采取行動，以求得問題的解決。[6]公共圖書館是社區(qū)內(nèi)重要的公益性、全民性的科學文化教育機構(gòu)，是精神文明與文化建設(shè)的重要陣地，與社區(qū)文化建設(shè)有著十分密切的關(guān)系。[7]而當前社區(qū)居民日益強烈的閱讀需求和圖書館豐富的文獻、信息資源之間幾乎是脫節(jié)的，造成了極大的浪費。

運用社區(qū)工作方法，可以發(fā)揮資源聯(lián)接作用：一方面可以通過調(diào)查、了解社區(qū)成員的閱讀需求，運用圖書館得天獨厚的資源滿足其相應(yīng)需求；另一方面，動員圖書館到社區(qū)開展專題講座、新書推介、免費閱覽等活動，吸引社區(qū)居民參加，加深公眾對圖書館的直觀了解，從而在圖書館和社區(qū)之間建立雙向的互動關(guān)系，這樣既為圖書館的可持續(xù)發(fā)展提供了良好的社區(qū)環(huán)境，也給社區(qū)居民制造了一個休閑、學習的優(yōu)質(zhì)空間。

3.4 運用社會行政方法，扮演“倡導者”的角色

社會行政是一種間接的社會工作方法，其目的主要有兩點：一是進行有關(guān)社會福利的政策分析與策劃，把社會的要求轉(zhuǎn)化為可以運作的政策，以處理特定的問題；二是運用行政學、管理學方法與技術(shù)以提高社會服務(wù)機構(gòu)的工作效率與品質(zhì)。在圖書館服務(wù)工作中，可以運用社會行政的方法，發(fā)揮倡導作用：一方面，調(diào)查了解人民群眾特別是弱勢群體在文化教育方面的福利需求，通過政策分析與策劃，以自下而上的方式推動政策的制定和實施；另一方面，調(diào)查、評估圖書館服務(wù)的過程和結(jié)果，然后結(jié)合理論進行分析，為圖書館的發(fā)展提供相應(yīng)的建議和對策，并努力幫助圖書館尋求更多的資源和政策支持。

4 創(chuàng)建服務(wù)型圖書館引入社會工作的舉措

4.1 以政府購買社會工作服務(wù)的方式

中共中央十六屆六中全會作出《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出，要“建設(shè)宏大的社會工作人才隊伍”，為中國社會工作的發(fā)展注入了一顆強心劑。2008年以來，上海、深圳、廣州等城市通過“政府購買服務(wù)”的方式相繼在一些福利機構(gòu)、醫(yī)院、學校、社區(qū)設(shè)置專門的社會工作崗位，由社會工作者為老年人、青少年、殘疾人、患者等群體提供專業(yè)服務(wù)，較好地實現(xiàn)了“助人自助”的宗旨，有效保障了特殊群體的社會權(quán)益。隨著我國社會工作職業(yè)化的發(fā)展和深入推進，在圖書館等公共文化部門引入社會工作服務(wù)或者設(shè)立社會工作崗位也許只是個時間問題。另外，政府也可以設(shè)置專項資助，鼓勵圖書館對現(xiàn)有館員進行社會工作專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓，幫助他們?nèi)〉蒙鐣ぷ髀殬I(yè)資格證書，從而在日常服務(wù)中適時融入社會工作理念和方法。

4.2 與社會服務(wù)機構(gòu)、高校建立合作關(guān)系

NGO、社會工作服務(wù)社等一些社會服務(wù)機構(gòu)承載著重要的社會公益功能，通過與他們開展項目合作，可以使圖書館的社會價值擴大化。比如，弱勢群體問題日益引起我國政府和社會各界的高度重視，社會各界也啟動了各種以弱勢群體為對象的幫扶、救助行動，圖書館應(yīng)抓住這一契機，與熱心公益事業(yè)的團體聯(lián)起手來，開展為弱勢群體服務(wù)的工作。[8]另外，全國有200多所高校開設(shè)社會工作專業(yè)本科教育，他們擁有充分的人力資源，通過與高校建立實踐基地的方式，既使社會工作專業(yè)教師和學生有了專業(yè)實踐的平臺，圖書館的服務(wù)也能得到理論指導，在功能上獲得更高層次的提升，從結(jié)果來說無疑是互利雙贏的。

5 A市圖書館引入社會工作的初步實踐與探索

A市某社會工作服務(wù)社是一家面向老年和留守兒童的民間社會團體，在業(yè)務(wù)上接受市民政局指導。2011年7月初，該社主動與市圖書館聯(lián)系尋求項目合作，利用圖書館資源提供專業(yè)服務(wù)及其他衍生服務(wù)，目前已建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，取得“雙贏”的效果。已開展的主要活動如下。

5.1 面向弱勢群體提供閱讀服務(wù)活動

社會工作的服務(wù)對象一般都是弱勢群體，幫助服務(wù)對象陶冶情操，激發(fā)精神動力，實現(xiàn)文化育人，是社會工作的基本目標之一。該社會工作服務(wù)社目前的服務(wù)對象主要是孤寡老人和留守兒童。在進行專業(yè)服務(wù)的過程中，社會工作者了解到這些服務(wù)對象除了經(jīng)濟、人際交往等方面的基本需要之外，精神文化生活極其枯燥，但又缺乏相應(yīng)的資源，于是社會工作者把服務(wù)場所從機構(gòu)辦公室移到了圖書館。在閱覽室內(nèi)，服務(wù)對象一邊閱讀，享受著優(yōu)良的公共文化設(shè)施與資源，一邊與社會工作者進行溝通，并開展一些小組活動，有力地推動了雙方專業(yè)關(guān)系的建立，促進了服務(wù)對象心理和社會問題的解決。總體效果良好，以至于有些老年服務(wù)對象成了圖書館的?？汀?/p>

5.2 面向社區(qū)居民開展閱讀文化節(jié)活動

社會工作服務(wù)社的項目負責人聯(lián)合館員一起在圖書館所在社區(qū)內(nèi)開展了閱讀文化節(jié)活動。一是面向社區(qū)居民了解閱讀需求及對公共文化服務(wù)的認知，發(fā)放調(diào)查問卷100份，得到了社區(qū)居民的積極響應(yīng)。問卷分析表明，社區(qū)居民認為圖書館存在著開放程度不高、資源不符合時代要求、人性化服務(wù)比較欠缺等主要問題，這為圖書館的下一步改進工作提供了針對性的方案。二是利用周末兩天時間在社區(qū)舉行小型圖書展覽推介活動，圖書類型多樣，傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合，貼近百姓生活，受到了社區(qū)老人、青少年和居委會干部的好評，活動期間，共有300余人次前來咨詢和駐足閱覽。通過宣傳，澄清并加深了公眾對社會工作的了解和認同，社會工作者現(xiàn)場提供了幾名“問題青少年”的輔導服務(wù)。

5.3 面向館員開展讀者服務(wù)和自我疏導的培訓活動

社會工作者聯(lián)合圖書館邀請省社會工作協(xié)會主要負責人、高校社會工作專業(yè)教師等人員對館員進行繼續(xù)教育培訓，內(nèi)容涉及兩個方面：一是讀者服務(wù)的理念、方式和技巧，幫助館員提高服務(wù)的意識和能力，加強人際溝通的水平；二是心理疏導的常用技巧，通過講座、游戲等互動，有利于幫助館員掌握排解壓力，減輕寂寞感，進行自我放松和尋求人際支持的方式及技巧。因為除了平常接受專業(yè)知識、技術(shù)服務(wù)方面的繼續(xù)教育之外，很少接觸類似的專門培訓，館員反響強烈。

6 結(jié)語

社會工作理念和方法的融入有望為服務(wù)型圖書館的創(chuàng)建提供一些助力，不僅使圖書館服務(wù)的對象和方式得到拓展，功能獲得延伸，有利于提高服務(wù)的主動性、針對性和實效性，而且在讀者與館員、圖書館與社區(qū)之間建立了有效溝通和連接，為圖書館服務(wù)于老年、農(nóng)民工等特殊群體提供了切實載體，有助于展現(xiàn)圖書館的公益性，促進圖書館的社會化，從而進一步提高圖書館在公共文化服務(wù)體系中的戰(zhàn)略地位和作用。

[1] 李效筠.美國公共圖書館的多樣化功能[J]．蘭臺世界，2012(9)：81－82.

[2] 張鳳梅．高校建設(shè)服務(wù)型圖書館的策略[J]．科技致富向?qū)В?012(5)：394，410.

[3] 王思斌．社會工作概論[M]．北京：高等教育出版社，2001：13.

[4] 徐震，林萬億．當代社會工作[M]．臺北：臺灣五南圖書出版公司，1985：113.

[5] 丁少華.小組工作[M]．北京：社會科學文獻出版社，2003：6.

[6] 張樂天．社會工作概論[M]．上海：華東理工大學出版社，2005：152.

[7] 龐建民，蘇蘭英．圖書館融入社區(qū)文化建設(shè)：作用、困惑及突破[J].福建圖書館理論與實踐，2005(4)：30－32.

[8] 李惠．公共圖書館應(yīng)為弱勢群體服務(wù)[J]．開封教育學院學報，2012(2)：119－120.