●陸 ?。ê系谝粠煼秾W(xué)院 圖書館，長沙 410205）

志愿者方案是開展志愿者服務(wù)活動的工作指南。方案的制定是此項工作開展的關(guān)鍵。

在我國，志愿者參與圖書館服務(wù)工作出現(xiàn)的時間不長，卻受到了讀者的普遍歡迎。在此，參考中外公共圖書館及高校圖書館開展志愿者服務(wù)的方案或措施，為已經(jīng)引入或正準(zhǔn)備引入志愿者服務(wù)活動的圖書館提供較為實際的參考。

1 健全的組織機構(gòu)及管理模式

志愿者活動是一項涉及面廣且相對復(fù)雜的工作，其運作能否有序，職責(zé)是否分明，都與合理、有效的管理機制息息相關(guān)，因此，為組織與管理好志愿者，選擇合適的管理人員及管理模式是成功開展志愿者服務(wù)的必要條件，同時也是制定方案的第一步。

1.1 人員組成

根據(jù)圖書館的實際情況可以成立志愿者管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由館領(lǐng)導(dǎo)和各部門主任組成，下設(shè)辦公室和正副主任兩位，辦公室成員由具體負(fù)責(zé)志愿者工作的同志和志愿者代表擔(dān)任。

1.2 管理模式

對志愿者的管理通常有兩種模式，即自主管理模式與合作管理模式。（1）自主管理，是指圖書館成立專門的志愿者管理辦公室，下設(shè)職能小組，由各小組負(fù)責(zé)具體的活動項目，對志愿者進行管理。它的優(yōu)點是志愿者始終與圖書館聯(lián)系緊密，圖書館與志愿者之間信息通暢，有利于促進志愿者的服務(wù)工作與圖書館工作。（2）合作管理，是指圖書館與志愿者組織合作，由專門的志愿者組織負(fù)責(zé)管理志愿者，完成志愿者在圖書館服務(wù)過程中的一切輔助工作，并定期與圖書館進行服務(wù)心得的交流。它的優(yōu)點是減輕了圖書館的工作負(fù)擔(dān)，但是圖書館服務(wù)信息缺少即時溝通的渠道，信息反饋相對滯后。

2 適合的服務(wù)宗旨和職責(zé)

2.1 服務(wù)宗旨

宗旨是志愿者服務(wù)的準(zhǔn)則，體現(xiàn)了志愿者服務(wù)的主要目的和意圖。復(fù)旦大學(xué)上海視覺藝術(shù)學(xué)院圖書館志愿者工作站的宗旨是“立足校園，服務(wù)社會”，著力為本校大學(xué)生提供一條積極參與社會實踐、提升能力、鍛煉能力的有效途徑；佛山市圖書館開展“同在藍(lán)天下——陽光成長計劃”志愿服務(wù)項目，目的在于幫扶弱勢家庭中的小學(xué)生。

宗旨是宣傳志愿者服務(wù)的重要方式，同時，為圖書館確定志愿者服務(wù)目標(biāo)，為實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進行哪些管理活動和以什么方式進行這些活動指明了方向、提供了依據(jù)，因此，宗旨的制定應(yīng)簡明扼要，易于讓志愿者理解并接受，從而得到他們的大力支持，有利于圖書館志愿者工作的開展。

2.2 服務(wù)職責(zé)

從已經(jīng)開展志愿者服務(wù)的圖書館來看，志愿者職責(zé)通常包括日常管理和讀者服務(wù)兩個方面。每項職責(zé)不僅應(yīng)該明確，而且應(yīng)該詳細(xì)、具體，從而便于志愿者把握其要領(lǐng)，并依照職責(zé)認(rèn)真履行；便于提高志愿者服務(wù)工作的效率和質(zhì)量；并在考核志愿者服務(wù)工作時有章可循。

例如加拿大多倫多圖書館的志愿者服務(wù)包括“成人讀寫能力培養(yǎng)”、“青少年家庭作業(yè)輔導(dǎo)”、“導(dǎo)讀”、“兒童電腦培訓(xùn)”等方面，以“導(dǎo)讀”為例，志愿者的職責(zé)分為：（1）每周組織學(xué)生參加一小時圖書館例會；（2）激發(fā)并鼓勵學(xué)生閱讀；（3）組織學(xué)生集體閱讀，參加與閱讀相關(guān)的游戲和活動；（4）幫助學(xué)生完成家庭作業(yè)并提高其學(xué)習(xí)能力；（5）做好每一周的例會記錄；（6）經(jīng)常與家長溝通，使其了解孩子的進步。［1］

3 優(yōu)秀的志愿者團隊

圖書館志愿者服務(wù)的成功與否與其擁有的人力資源質(zhì)量密切相關(guān)，因此，組建一支優(yōu)秀的志愿者團隊的工作是志愿者服務(wù)方案的重要內(nèi)容。

3.1 構(gòu)成人員

團隊的構(gòu)成應(yīng)該充分考慮圖書館工作的各個方面，體現(xiàn)整體的需要?？疾煳覈鴪D書館界的志愿者團隊，大致有三種類型。（1）由專家組成的志愿者團隊，參與由中國圖書館學(xué)會發(fā)起的“志愿者行動—基層圖書館館長培訓(xùn)”活動。（2）由在校大學(xué)生及勤工儉學(xué)人員組成的志愿者團隊，旨在為高校師生服務(wù)。（3）由教師、企業(yè)員工、退休人員等熱心公益的社會人士組成的志愿者團隊，致力于公共圖書館的志愿服務(wù)。

3.2 招募和選拔

在招募前期志愿者服務(wù)組織部門要深入了解圖書館各部門所需志愿者人數(shù)、技能等方面的要求，統(tǒng)計出整個圖書館對志愿者的需求狀況，確定招募條件，形成招募信息，并通過圖書館主頁、BBS等多種渠道進行發(fā)布。國外公共圖書館大多數(shù)都是通過網(wǎng)絡(luò)直接申請的方式進行志愿者募集，如美國國會圖書館在其網(wǎng)站的主頁上設(shè)有“招募志愿者（Volunteer Opportunities）”鏈接，網(wǎng)頁內(nèi)較詳細(xì)地介紹了其服務(wù)內(nèi)容，感興趣的人需在線提交填寫有個人基本信息、志愿者經(jīng)歷、教育背景、愛好、技能等信息的申請表，圖書館對具備專業(yè)知識和技能的志愿者尤為青睞。［2］

志愿者的選拔是開展志愿服務(wù)活動的關(guān)鍵。在選拔志愿者時應(yīng)綜合考慮圖書館不同崗位的需求，選拔的方式應(yīng)多種多樣，對于那些經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能勝任的工作，志愿者的選拔方式也應(yīng)該相對簡單，而對于那些專業(yè)性、技術(shù)性較強的崗位，就需要嚴(yán)格考察志愿者各方面的素養(yǎng)，將最合適的人放在最適合的崗位，實現(xiàn)人力資源的有效配置。

志愿者的招募是圖書館與志愿者之間相互選擇的過程，圖書館的服務(wù)項目需要與志愿者的能力、興趣、動機相匹配，同時又要充分考慮到不同年齡、不同學(xué)科專業(yè)、不同層次的人員比例問題，除此之外，還應(yīng)保證志愿服務(wù)的連續(xù)性，防止出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。

3.3 分配

志愿者的分配應(yīng)充分考慮圖書館的人員構(gòu)成、實際工作量等因素，按照圖書館各部門的工作需求分配志愿者，布魯克林公共圖書館志愿者管理部門在招募志愿者的條件中首先明確了各服務(wù)項目所需的技能，管理者一般會根據(jù)申請者的專業(yè)技能和興趣愛好、所申請的服務(wù)項目以及圖書館的實際需要統(tǒng)籌分配崗位，并定期對服務(wù)項目進行反饋。［3］

3.4 培訓(xùn)

志愿者培訓(xùn)是整個團隊建設(shè)的重要內(nèi)容，同時又是提高志愿者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過培訓(xùn)，可以加強志愿者對圖書館專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)熱情，增強其對志愿服務(wù)工作環(huán)境的熟悉程度，進一步提高志愿者的志愿服務(wù)水平，同時，通過培訓(xùn)，可以提升志愿者自身的能力和技能，使其能在學(xué)習(xí)的過程中不斷提高自身素質(zhì)，可以說志愿者培訓(xùn)具有雙重作用。志愿者培訓(xùn)通常包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

基礎(chǔ)培訓(xùn)是圖書館基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，包括圖書館基本情況、整體布局、業(yè)務(wù)流程等。通過此項培訓(xùn)使志愿者掌握服務(wù)必需的知識技能。

技能培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)崗位的專業(yè)要求和志愿者的個人情況而實施的相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。在考慮志愿者專業(yè)、特長的基礎(chǔ)上將技能培訓(xùn)分為普通崗和助理館員崗，普通崗大致可劃分為證卡制作輔助崗、普通閱覽室管理員崗、流通庫圖書上架、借還書工作崗；助理崗包括古籍整理助理工作、電子閱覽室機房管理助理工作、文獻傳遞服務(wù)助理工作。

4 有效的服務(wù)手段

4.1 注重發(fā)揮志愿者的專長

圖書館的工作性質(zhì)具備多樣性的特點，因此，不同的崗位對志愿者的要求也就不同，在培訓(xùn)及分配崗位時，應(yīng)綜合考慮，結(jié)合志愿者的專業(yè)、性格、能力以及圖書館的人員結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等特點，注重發(fā)揮每一位志愿者的優(yōu)勢和特長，使其能夠在圖書館的服務(wù)平臺上充分發(fā)揮自身價值。

充分發(fā)揮志愿者的各項專長，對圖書館而言，意味著服務(wù)范圍得以擴大、服務(wù)水平得以提升、服務(wù)質(zhì)量得以提高；對志愿者而言，則意味著奉獻了愛心、增加了社會閱歷、實現(xiàn)了自我價值。

4.2 注重加強與志愿者的交流

圖書館志愿者具有流動性大、人員不穩(wěn)定的特點，其管理具有一定難度且隨意性較大。究其原因，一是志愿者以自愿為原則參與活動，工作安排多變且難以掌控；二是志愿者的服務(wù)動機各異，缺乏長期服務(wù)的意識。為保持志愿者團隊的穩(wěn)定性和凝聚力，使其與圖書館之間的聯(lián)系更為緊密，圖書館應(yīng)時刻關(guān)注志愿者，加強與志愿者的工作交流，通過交流最大限度地凝聚志愿者，激發(fā)其志愿服務(wù)的熱情和積極性，形成較為穩(wěn)定的服務(wù)團隊；探索開辟新的志愿服務(wù)項目或改良、整合現(xiàn)有的志愿服務(wù)項目，提升志愿服務(wù)的層次。

丹佛公共圖書館（Denver Public Library）重視與志愿者之間的溝通與交流，在服務(wù)過程中為每個志愿者分配一個工作人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、改進、反饋其工作，并時刻與志愿者保持密切聯(lián)系，同時，組織志愿者開展活動，為他們提供交流的平臺和機會。［4］

5 科學(xué)的評價機制

評價的目的不僅是考察志愿者的服務(wù)狀況，更重要的是激勵志愿者的服務(wù)熱情。通過考評可以及時肯定或指出志愿者在志愿服務(wù)過程中的得失，著重激發(fā)志愿者的工作潛能，促進其不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時獲得各方面的能力提升。

5.1 評價方法

評價的方式是多方位的，應(yīng)根據(jù)志愿者和圖書館的具體崗位要求選擇評估的內(nèi)容。有研究者認(rèn)為評價的方式主要包括時間評估、崗位評估、服務(wù)質(zhì)量評估，其中，服務(wù)質(zhì)量評估采用定性和定量相結(jié)合的方法，可采取管理員評估、志愿者自我評估、志愿者互相評估、讀者評估等方式。

5.2 評價內(nèi)容

評價的內(nèi)容有的圖書館側(cè)重于對志愿者自身的評價，比如服務(wù)時間的長短，參與的積極性等；有的則側(cè)重于具體崗位的量化考核。無論采取哪種方式都應(yīng)該客觀、公正地對志愿者進行全面評價，及時反饋其工作表現(xiàn)，同時強化各部門管理者的管理責(zé)任，促進其指導(dǎo)、幫助、約束、監(jiān)督與激勵志愿者。

西雅圖公共圖書館根據(jù)服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面對志愿者進行考評，讀者在接受志愿者服務(wù)時需詳細(xì)記錄志愿者服務(wù)的情況，在整個服務(wù)期結(jié)束后必須接受由圖書館組織的、志愿者本人參與的共同評價，其中，讀者的評價情況是考核志愿者工作的一項重要指標(biāo)。

科學(xué)有效的日常監(jiān)督與評價機制，是促進圖書館志愿者管理工作的方法，可以幫助志愿者認(rèn)清自身的優(yōu)勢和不足，達(dá)到激勵和促使其更好地完成工作的目的。

［1］Volunteers Programs［EB/OL］.［2012－11－10］．http://www.torontopubliclibrary.ca/support-us/volunteering/.［2］Volunteer Opportunities［EB/OL］.［2012－11－13］.http://www.loc.gov/visit/volunteers/.

［3］Volunteer［EB/OL］.［2012－11－13］．http://www.brooklynpubliclibrary.org/support/volunteer.

［4］Volunteering［EB/OL］.［2012－11－13］．http://denverlibrary.org/content/volunteering.