（特約分析師 陳少華）

Verizon社交化服務解析

（特約分析師 陳少華）

早在2010年，Verizon就已啟用包含創(chuàng)意分享、博客群及互助論壇的社交化服務平臺，該平臺旨在凝聚用戶，收集用戶反饋，并通過內部運營改善最終提升用戶體驗。

其中，創(chuàng)意分享（Idea Exchange）旨在為用戶提供社交化的創(chuàng)意分享平臺，驅動Verizon真正做到傾聽用戶聲音，洞察用戶需求，提供用戶真正需要的產品與服務。其主要用于實現(xiàn)服務前置功能，由用戶自發(fā)提出建議，最終被采納的創(chuàng)意將轉化為產品功能優(yōu)化、服務改進等提升舉措。

博客群（Blogs）在服務于各類用戶群以及宣傳企業(yè)形象和社會責任的基礎上，增加了由草根意見領袖主導的產品與服務體驗分享博客，真正實現(xiàn)口碑傳誦及用戶自我培育的良性循環(huán)。它主要實現(xiàn)品牌宣傳和用戶體驗功能，Verizon按照用戶類型及博客功能劃分了八大博客板塊，由內部專家和外部意見領袖組成的博主團隊，宣傳產品、服務以及品牌以及發(fā)布用戶體驗報告。

互助論壇（Help Forum）不同于其他企業(yè)論壇，最為核心的功能是總結用戶集中反饋的問題并真正落實到流程改善或產品設計優(yōu)化等環(huán)節(jié)。它由12個家庭用戶相關以及11個中小企業(yè)相關的專業(yè)論壇組成，主要承擔互服務、服務前置和團隊管理的職能。其中，互服務即根據(jù)產品或終端分類，聚合同類用戶，進行peerto-peer互助式答疑；服務前置則是將用戶集中反饋的問題落實到流程管理、產品功能優(yōu)化等運營環(huán)節(jié)；團隊管理則是由Verizon客服和“超級用戶”共同組建的兩級團隊對論壇進行管理和監(jiān)控。