本刊記者 | 鄔雪艷

在新媒體時(shí)代，客服系統(tǒng)正呈現(xiàn)個(gè)性化、多元化、社交化趨勢，通過基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺進(jìn)行客戶服務(wù)正成為新媒體客服的重要內(nèi)容，并且在整個(gè)客服體系中發(fā)揮著越來越重要的作用。為此，本刊記者特采訪了德國電信咨詢公司市場營銷部咨詢總監(jiān)陳少華，對相關(guān)問題進(jìn)行了深入探討。

客服的價(jià)值究竟在哪里？

傳統(tǒng)意義上，我們客服的主要功能是解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的各種問題，對于電信運(yùn)營商而言，由于其產(chǎn)品即服務(wù)，因此，其服務(wù)和營銷具有天然的重合性，比如傳統(tǒng)呼叫中心的一個(gè)重要功能就是營銷。

如今，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及各種社交平臺的普及，客戶服務(wù)的內(nèi)涵又有了新變化?！啊?wù)前置’即是這種全球性變化趨勢之一，”陳少華表示，“社交平臺自帶的交互能力更是讓這種功能尤為顯著。”

所謂的“服務(wù)前置”即要求企業(yè)在客戶購買和使用產(chǎn)品前，就能通過服務(wù)平臺充分了解用戶信息、使用偏好等，并進(jìn)行相應(yīng)的營銷宣傳；或監(jiān)測用戶服務(wù)體驗(yàn)，在用戶服務(wù)出現(xiàn)問題前預(yù)警，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

如何才能發(fā)揮平臺功能？

目前，全球領(lǐng)先運(yùn)營商和服務(wù)企業(yè)都在布局新型社交化服務(wù)渠道，提升用戶互助服務(wù)能力，以實(shí)現(xiàn)用戶互助、口碑傳播等目標(biāo)。“就我國目前的情況而言有兩個(gè)主要方向：一是規(guī)范并加強(qiáng)微博客服服務(wù)能力，二是打造Web+Wap用戶互助社區(qū)。”陳少華表示。

要想利用微博平臺強(qiáng)化創(chuàng)新型服務(wù)能力，首先需要打造由內(nèi)部專家組成的社交化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立全公司（從區(qū)局到客戶經(jīng)理）微博客服統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括：名稱、頭像、賬戶信息、服務(wù)用語、后臺處理流程和規(guī)范等；其次要強(qiáng)化微博客服VIP用戶能力，完善VIP客戶微博名單，進(jìn)行賬號關(guān)聯(lián)；另外，還要定期進(jìn)行微博關(guān)鍵字搜索，針對用戶質(zhì)疑、錯(cuò)誤描述及時(shí)進(jìn)行解釋與糾正。

要打造Web+Wap用戶互助社區(qū)或論壇，第一步是自建用戶互助社區(qū)或論壇，內(nèi)嵌于網(wǎng)廳主頁，逐步打造論壇客戶端，或集成于手機(jī)營業(yè)廳，為智能終端用戶提供便捷入口；然后需要對論壇意見領(lǐng)袖或超級用戶進(jìn)行名單制管理，并由此名單發(fā)展論壇管理員，進(jìn)行日常管理、集中答疑、產(chǎn)品功能輔導(dǎo)等；最后還需要社交化服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行論壇定期監(jiān)控，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)布服務(wù)通知等。

怎樣建立新客服體系？

客服功能及其價(jià)值的變化，正推動著客服體系的變革，不過要想建立新的客服體系就不僅僅是客服部門能夠解決的。

陳少華表示：“就我國運(yùn)營商來說，目前的客服系統(tǒng)是由市場體系分離出來的，而新客服體系的建立則需要牽涉更多系統(tǒng)的變革?！?/p>

首先，新客服體系需要專業(yè)化的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)需要熟悉互聯(lián)網(wǎng)平臺操作，擅長利用平臺對客戶信息進(jìn)行監(jiān)測、收集用戶反饋，并通過內(nèi)部運(yùn)營改善最終提升用戶體驗(yàn)。

其次，對內(nèi)部組織體系也提出了新要求。在這方面可以借鑒的有德國電信新成立的客戶體驗(yàn)管理委員會，他們建立了客戶體驗(yàn)感知中心等機(jī)構(gòu)，對客戶使用行為進(jìn)行多元化監(jiān)測，在可能出現(xiàn)服務(wù)問題之前就提前進(jìn)行處理，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

不過，據(jù)陳少華介紹，社交化客服的打造就全球來說都還處于初步探索階段，這方面我們的變革也將循序漸進(jìn)的推進(jìn)。