◆ 陳 華 陶利萍 王勤志 / 文

1 引言

近年來，隨著我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。根據(jù)初步核算結(jié)果，2012年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值達(dá)231626億元，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重達(dá)到44.6%[1]。

雖然我國的服務(wù)業(yè)規(guī)模呈日益擴(kuò)大趨勢(shì)，在服務(wù)業(yè)的制度建設(shè)、財(cái)政投入、基礎(chǔ)設(shè)施等方面都有進(jìn)步，但我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r相對(duì)于GDP增長(zhǎng)而言，無論是和高收入國家相比，還是和中等收入國家相比都屬于落后的狀態(tài)，在各服務(wù)業(yè)領(lǐng)域仍存在大量管理不規(guī)范，質(zhì)量無保障的現(xiàn)象，同發(fā)達(dá)國家相比仍存在相當(dāng)大的差距，與人民群眾需求水平相差甚遠(yuǎn)，人民群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度并沒有顯著的提高。

有鑒于此，如何迅速有效的提升我國服務(wù)業(yè)的總體水平，已經(jīng)成為我國新時(shí)期產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。我國在《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃》中提出要“加快發(fā)展服務(wù)業(yè)。把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)”。而作為指導(dǎo)質(zhì)量領(lǐng)域未來十年發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011－2020年）》更是明確提出“加快實(shí)施服務(wù)認(rèn)證。加快新型服務(wù)認(rèn)證制度研發(fā)及實(shí)施進(jìn)度，推進(jìn)交通運(yùn)輸業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實(shí)施?！笨梢哉f這是“服務(wù)認(rèn)證”首次出現(xiàn)在我國國家層面的政策規(guī)劃文件之中。

2 國內(nèi)外服務(wù)認(rèn)證發(fā)展現(xiàn)狀

國際上服務(wù)認(rèn)證開展時(shí)間并不長(zhǎng)，至今不到二十年。法國是世界上最早開展服務(wù)認(rèn)證的國家。1994年，法國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（AFNOR）開始開展“NF服務(wù)標(biāo)志認(rèn)證”。法國NF服務(wù)認(rèn)證是證實(shí)一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和可靠性符合法國、歐洲和國際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量性能的自愿性的NF標(biāo)志認(rèn)證。NF服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志是由AFNOR認(rèn)證簽發(fā)的自愿性認(rèn)證標(biāo)志，證明服務(wù)產(chǎn)品符合法國審批標(biāo)準(zhǔn)的一種法定質(zhì)量合格符號(hào)。到目前為止，已在旅游、交通運(yùn)輸、咨詢、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)等諸多行業(yè)開展, 共涉及40個(gè)服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，包括老人居家養(yǎng)老服務(wù)、家具搬運(yùn)服務(wù)、旅行社服務(wù)、旅館服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、車輛維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。

歐洲國家開展服務(wù)認(rèn)證相對(duì)較多，除法國以外，還有英國、德國等，且基本上是以某項(xiàng)具體服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展服務(wù)認(rèn)證。

而隨著我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用不斷提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)依據(jù)，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展而初具規(guī)模，服務(wù)業(yè)不再滿足于僅通過ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在此背景下產(chǎn)生了服務(wù)認(rèn)證的市場(chǎng)需求。

2004年我國探索性開展服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)，主要是對(duì)服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行合格評(píng)定。目前開展的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目有：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證、體育服務(wù)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、綠色市場(chǎng)認(rèn)證、軟件過程能力及成熟度評(píng)價(jià)等。

依據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證主要包括產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證和管理體系認(rèn)證三類。管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證在我國均得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但到目前為止，雖然服務(wù)認(rèn)證作為一種全新的認(rèn)證制度，已逐步走入人們的視野。但服務(wù)認(rèn)證在我國還僅僅只是個(gè)新生事物，我國對(duì)服務(wù)認(rèn)證的研究還處于嘗試階段，特別是服務(wù)認(rèn)證的定義、輸出、特點(diǎn)等基本問題都未能明確，仍未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，而至于認(rèn)證的模式、方案乃至整套的制度等就更無從談起了。因此，若要開展服務(wù)認(rèn)證的相關(guān)研究，就應(yīng)首先明確下列基本問題：

（1）什么是服務(wù)認(rèn)證？即服務(wù)認(rèn)證的定義和內(nèi)涵。

（2）服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果是什么？即服務(wù)認(rèn)證的最終輸出。

（3）服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)是什么？即服務(wù)認(rèn)證和管理體系認(rèn)證以及產(chǎn)品認(rèn)證之間的異同。

3 服務(wù)認(rèn)證的定義和內(nèi)涵

3.1 服務(wù)認(rèn)證的定義

3.1.1 服務(wù)

有關(guān)服務(wù)的定義不少，有來自經(jīng)濟(jì)學(xué)的、管理學(xué)的等，各有特點(diǎn)、互不盡同，為研究并滿足服務(wù)認(rèn)證要求，本文采用ISO/IEC 17065:2012《合格評(píng)定—產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的定義：在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及如下幾種：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)；

——無形產(chǎn)品的交付（如在知識(shí)傳授方面的信息提供）；

——為顧客營(yíng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

注：此定義改編自ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)，定義3.4.2。

該定義揭示了服務(wù)的實(shí)質(zhì)，由服務(wù)提供者（供方）與顧客在接觸過程中通過互動(dòng)達(dá)到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性，具有普適性，并為服務(wù)認(rèn)證提供了切入點(diǎn)和抓手——服務(wù)接觸過程的技術(shù)特性[2]。通常，服務(wù)接觸特性由服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定。

3.1.2 服務(wù)認(rèn)證

我國對(duì)服務(wù)認(rèn)證的相關(guān)研究始于本世紀(jì)初。有關(guān)專家認(rèn)為服務(wù)認(rèn)證是一種確認(rèn)服務(wù)符合規(guī)定要求的活動(dòng)[3]；服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項(xiàng)新的認(rèn)證制度，是繼產(chǎn)品、體系認(rèn)證之后開展的一種認(rèn)證形式[4]；服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明服務(wù)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定活動(dòng)。服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和活動(dòng)的合格評(píng)定過程，也是證明服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)和程序的過程[5-6]。

根據(jù)ISO/IEC17065：2012標(biāo)準(zhǔn)的引言，本文給服務(wù)認(rèn)證給出的定義：服務(wù)認(rèn)證是證明服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范性文件的規(guī)定要求的一種第三方合格評(píng)定活動(dòng)。

3.2 服務(wù)認(rèn)證的內(nèi)涵

對(duì)于本文給出的服務(wù)認(rèn)證的定義，可從以下幾方面來進(jìn)行理解：

（1）服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是一項(xiàng)服務(wù)或一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是服務(wù)組織提供的某項(xiàng)服務(wù)，不是服務(wù)組織本身，也不是服務(wù)組織的管理體系。

（2）服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范性文件。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以是國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，其他規(guī)范性文件可以是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范（含明示承諾）、服務(wù)合同等。

（3）服務(wù)認(rèn)證的性質(zhì)是一種特定范圍內(nèi)的第三方合格評(píng)定活動(dòng)。通常，把服務(wù)的提供方稱為第一方，把服務(wù)的購買方稱為第二方，與服務(wù)的供需雙方無利益關(guān)系的獨(dú)立機(jī)構(gòu)被稱為第三方。服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專業(yè)性的第三方機(jī)構(gòu)向相關(guān)方證實(shí)某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項(xiàng)活動(dòng)。

4 服務(wù)認(rèn)證的輸出

服務(wù)認(rèn)證的功能是對(duì)被認(rèn)證的服務(wù)產(chǎn)品向廣大消費(fèi)者和社會(huì)提供具有公信力的證明，主要內(nèi)容包括：

——是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求？

——是否兌現(xiàn)所做出的公開承諾？

——是否滿足顧客的期望和需求？

必要時(shí)，對(duì)達(dá)到、滿足和兌現(xiàn)的程度或水平做出定量評(píng)價(jià)。上述內(nèi)容都將作為服務(wù)認(rèn)證的結(jié)論向相關(guān)方提供證明。

服務(wù)認(rèn)證的證明方式包括認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。服務(wù)認(rèn)證結(jié)論應(yīng)當(dāng)明確寫入認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的認(rèn)證證書中。這些要素（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合情況、服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況、服務(wù)質(zhì)量水平）是顧客做出購買決策、指導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)和合作伙伴提升競(jìng)爭(zhēng)能力都需要了解的重要信息，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行評(píng)價(jià)和認(rèn)證的基本要求，也是開展服務(wù)認(rèn)證的根本目的。

服務(wù)認(rèn)證證書上還要標(biāo)明，在什么條件下，按照什么標(biāo)準(zhǔn)和要求等做出的認(rèn)證結(jié)論。作為一種服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)證，認(rèn)證標(biāo)志可體現(xiàn)在組織與消費(fèi)者接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)或渠道中，比如宣傳資料、服務(wù)人員的識(shí)別卡、服務(wù)場(chǎng)所的明顯區(qū)域、商業(yè)廣告等。

5 服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證的比較

5.1 服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證

根據(jù)ISO/IEC 19000-2008對(duì)產(chǎn)品的定義，產(chǎn)品是過程的結(jié)果，通用的產(chǎn)品類別有四種：服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）、流程性材料（如潤(rùn)滑油）。產(chǎn)品有有形和無形之分，硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，服務(wù)和軟件是無形產(chǎn)品。GB/T 27065-2004/ISO/ IEC Guide 65:1996《產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》中“產(chǎn)品”是廣義的，包括過程和服務(wù)。因此，服務(wù)是產(chǎn)品的一個(gè)類別，相比于有形產(chǎn)品，可以說服務(wù)是一種特殊產(chǎn)品。因此，從認(rèn)證分類的角度，產(chǎn)品認(rèn)證既包括有形產(chǎn)品認(rèn)證，也包括服務(wù)認(rèn)證。

在我國，產(chǎn)品認(rèn)證已經(jīng)走過了三十多年的成長(zhǎng)期，大多集中在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域，主要是有形產(chǎn)品認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證2004年才在我國初見端倪，目前仍處于嘗試階段。服務(wù)認(rèn)證晚于有形產(chǎn)品認(rèn)證及開展難度高，主要原因在于：

一是由服務(wù)的基本特征決定的。服務(wù)是指組織（供方）向其顧客提供的、不同于有形產(chǎn)品及過程的任何活動(dòng)，諸如法律和咨詢服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、旅館服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品同有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要滿足消費(fèi)者需求。但是，消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，而服務(wù)具有非實(shí)物性、不可分離性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的可轉(zhuǎn)讓性等基本特征，服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者需求只能轉(zhuǎn)變?yōu)楸容^抽象的服務(wù)特性，且服務(wù)特性要求難以量化，使得服務(wù)認(rèn)證的開展和實(shí)施難度大大高于有形產(chǎn)品認(rèn)證。

表1 服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證之比較

二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后于有形產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的技術(shù)基礎(chǔ)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)依據(jù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有無以及質(zhì)量的高低都會(huì)影響服務(wù)認(rèn)證的開展和推進(jìn)。產(chǎn)品認(rèn)證分為強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證和自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。目前，強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有387項(xiàng)，自愿性產(chǎn)品認(rèn)證領(lǐng)域廣泛，每個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有各自的業(yè)務(wù)范圍，如CQC產(chǎn)品標(biāo)志認(rèn)證，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量達(dá)1102項(xiàng)。而服務(wù)認(rèn)證缺乏技術(shù)基礎(chǔ)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止，我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然奇缺，即使有，大多是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)或管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混在一起，而非真正意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以作為服務(wù)認(rèn)證依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幾乎為零。

5.2 服務(wù)認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證

服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)的具體特性與適用要求的符合性的評(píng)價(jià)。組織的內(nèi)部活動(dòng)（諸如任何類型的管理體系活動(dòng)）不能被視作服務(wù)，因此，只有供方提供給其顧客的服務(wù)才可以被認(rèn)證。

服務(wù)認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證是互為補(bǔ)充的關(guān)系。服務(wù)認(rèn)證是對(duì)前臺(tái)服務(wù)接觸過程及其結(jié)果進(jìn)行的認(rèn)證，而服務(wù)的后臺(tái)（組織的內(nèi)部活動(dòng)）則由以ISO9000為代表的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證的結(jié)果和體現(xiàn)，服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證的保障。

服務(wù)認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證都是由第三方機(jī)構(gòu)從事的活動(dòng)，兩者都要對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行檢查評(píng)審。質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系檢查評(píng)定的要求以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，而服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)主要是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范（參見表1）。

6 小結(jié)

服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)依據(jù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有無，以及質(zhì)量的高低與服務(wù)認(rèn)證開展和推進(jìn)的有效性息息相關(guān)。

服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平所作的評(píng)價(jià)和認(rèn)證，通過顧客的真實(shí)體驗(yàn)來驗(yàn)證組織提供的服務(wù)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是否兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是否滿足顧客需求。

本文界定了服務(wù)認(rèn)證的概念、內(nèi)涵及輸出，比較了其與有形產(chǎn)品認(rèn)證、與服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證之區(qū)別和聯(lián)系，這將對(duì)推動(dòng)我國服務(wù)認(rèn)證制度的研究和制定具有重要理論價(jià)值和實(shí)踐借鑒意義。

[1]中華人民共和國2012年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào) [R].北京：中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局，2013.

[2]陳華.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)初探[J].中國認(rèn)證認(rèn)可，2011，（6）：37-42.

[3]羅旭.服務(wù)質(zhì)量法律問題研究[D].重慶：西南政法大學(xué)法學(xué)院，2004.

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[5]陳健.醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證體系的構(gòu)建[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（5）：39-42.

[6]文素娥、陳健.服務(wù)認(rèn)證模式探討[J].中國認(rèn)證認(rèn)可，2010，7（171）：49-52.