◆ 莫金康 / 文

編者按4月23日主題為“服務(wù)創(chuàng)新?質(zhì)量發(fā)展”的第四屆服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇在滬舉行。論壇有國(guó)際知名專家、學(xué)者帶來(lái)的最新研究成果，真知灼見(jiàn)，亦有中國(guó)企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐。上汽集團(tuán)安吉物流、兒童福利院等單位負(fù)責(zé)人的交流受到了很多與會(huì)代表肯定，本期我們介紹他們的經(jīng)驗(yàn)，希望更多的讀者從中獲得啟發(fā)。

安吉零部物件流制是造一企家業(yè)為提汽供車(chē)服及務(wù)（生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)）的第三方物流公司，業(yè)務(wù)包括整車(chē)物流、零部件物流、口岸物流等三大業(yè)務(wù)板塊，客戶包括上海大眾、上海通用、上海汽車(chē)、上汽通用五菱、一汽豐田、廣汽豐田、比亞迪等幾乎國(guó)內(nèi)所有汽車(chē)整車(chē)廠。2012年汽車(chē)物流量超過(guò)643萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入達(dá)136億元，取得了業(yè)務(wù)量、收入、市場(chǎng)占有率均排名國(guó)內(nèi)同行第一的驕人業(yè)績(jī)。目前，安吉物流是中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)物流分會(huì)輪席理事長(zhǎng)單位，5A級(jí)物流企業(yè)，“安吉”品牌榮獲上海市服務(wù)類現(xiàn)代物流名牌稱號(hào)。公司歷年來(lái)多次獲得上海大眾、上海通用、上汽通用五菱、一汽豐田、廣汽豐田等客戶授予的最佳供應(yīng)商等獎(jiǎng)項(xiàng)。

對(duì)于安吉物流而言，質(zhì)量管理工作在公司內(nèi)始終占據(jù)著舉足輕重的地位。作為一家生產(chǎn)性的服務(wù)業(yè)企業(yè)，它既帶有明顯的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，同時(shí)又兼顧著傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量特性，可謂是“剛?cè)岵?jì)”。這意味著既要關(guān)注物流服務(wù)過(guò)程中的實(shí)物質(zhì)量，如商品車(chē)的質(zhì)損率；同時(shí)又需要關(guān)注柔性質(zhì)量，如運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性和顧客滿意程度等。同時(shí)又由于該行業(yè)具有明顯的“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)”的特性，無(wú)疑加大了質(zhì)量管控方面難度。但安吉物流在近幾年的發(fā)展歷程中，始終堅(jiān)持著“創(chuàng)新發(fā)展”的管理理念，不斷在管理模式、技術(shù)方法、信息技術(shù)等方面進(jìn)行著探索和實(shí)踐，取得了今天的局面和成績(jī)。

一、依托標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提升質(zhì)量管控能力

基于“PDCA”的管理理念，一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)的結(jié)束往往是以標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)進(jìn)行標(biāo)注的。因此，往往可以從一家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理情況來(lái)推斷企業(yè)在質(zhì)量管理方面的能力，包括質(zhì)量管理的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)的能力。

安吉物流在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中,由一個(gè)客戶發(fā)展成多個(gè)客戶，客戶由上汽集團(tuán)整車(chē)廠延伸至幾乎全國(guó)所有整車(chē)廠，客戶有歐美系、日韓系，也有國(guó)內(nèi)國(guó)營(yíng)、民營(yíng)系，運(yùn)作要求各不相同，在管理上帶來(lái)不少問(wèn)題。公司基于“過(guò)程創(chuàng)造價(jià)值”的理念，結(jié)合多年運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)以及物流發(fā)展的趨勢(shì)，并借鑒國(guó)際先進(jìn)汽車(chē)物流企業(yè)的模式，創(chuàng)造性地提出了VLSP（整車(chē)物流服務(wù)供應(yīng)商）這一服務(wù)體系，并以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與拓展、服務(wù)策劃與設(shè)計(jì)、供應(yīng)商選擇與試運(yùn)作、物流運(yùn)作和管控、服務(wù)評(píng)價(jià)五大主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程為主線，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了整合，同時(shí)輔以一系列的支持過(guò)程，最終構(gòu)建了完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。在日常的管控過(guò)程中，注重強(qiáng)化“依法治理”的理念和文化，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠完全遵循PDCA的理念，在過(guò)程中不斷得到提升和完善。

與此同時(shí)，安吉物流也積極投入到物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草中：2004-2006年，國(guó)家發(fā)改委頒布了由安吉物流主筆編寫(xiě)的5個(gè)汽車(chē)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2007年至2008年，安吉物流作為“汽車(chē)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃課題”研究小組的組長(zhǎng)單位，參與了課題研究。對(duì)我國(guó)汽車(chē)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)總體進(jìn)行了規(guī)劃，建立汽車(chē)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中包括汽車(chē)整車(chē)物流標(biāo)準(zhǔn)體系和汽車(chē)零部件物流標(biāo)準(zhǔn)體系兩部分；2009年，中物聯(lián)又啟動(dòng)了幾項(xiàng)行業(yè)急需的標(biāo)準(zhǔn)研究工作，安吉物流是《汽車(chē)物流術(shù)語(yǔ)》的主執(zhí)筆單位；2010年，安吉物流又作為主執(zhí)筆單位參與啟動(dòng)了《汽車(chē)整車(chē)物流過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控要求》、《汽車(chē)物流信息系統(tǒng)功能及基本要求》二個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定，作為組長(zhǎng)單位參與啟動(dòng)了汽車(chē)整車(chē)物流成本與價(jià)格動(dòng)態(tài)模型等課題的研究。參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂加強(qiáng)了汽車(chē)物流行業(yè)間的溝通和交流，也為安吉物流質(zhì)量能力的提升和質(zhì)量方法的改進(jìn)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。

二、建立先進(jìn)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，提高顧客滿意度

眾所周知，質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是“預(yù)防為主”的理念，因此在前期的質(zhì)量策劃、過(guò)程管控以及后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)階段都需要強(qiáng)化操作的規(guī)范性、可控性以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性等。如果完全靠人來(lái)實(shí)施操作和管控，當(dāng)面對(duì)“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)”的局面、龐大的數(shù)據(jù)信息處理等現(xiàn)狀時(shí)，將會(huì)顯得無(wú)所適從。而現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)則提供了很好的解決方案。

安吉物流高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視汽車(chē)物流信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)引進(jìn)，公司平均每年遞增投入500萬(wàn)元技術(shù)經(jīng)費(fèi)，以確保公司在信息化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及物流管理技術(shù)方面始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。目前，公司基于汽車(chē)物流供應(yīng)鏈的管理模式，建立了具有汽車(chē)物流企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，包括整車(chē)物流信息系統(tǒng)、零部件物流信息系統(tǒng)和智能化數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，通過(guò)信息化的決策方式，解決物流網(wǎng)絡(luò)的布局規(guī)劃、運(yùn)輸路徑規(guī)劃、運(yùn)輸車(chē)輛調(diào)度、裝載計(jì)劃、庫(kù)存管理等問(wèn)題，優(yōu)化了供應(yīng)鏈的服務(wù)功能；公司構(gòu)建了分供方管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分供方的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；公司建立的可視化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程監(jiān)控，極大地方便了顧客查詢、跟蹤運(yùn)輸過(guò)程的需求，提高了顧客滿意度。

2011年，面對(duì)商品車(chē)交接過(guò)程不可控，交車(chē)滯后、信息反饋不及時(shí)以及單據(jù)遺失等問(wèn)題，公司創(chuàng)新性地提出開(kāi)發(fā)和運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施商品車(chē)交接電子簽收系統(tǒng)，《商品車(chē)交接電子簽收系統(tǒng)》獲得了上海市服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金150萬(wàn)元的無(wú)償資助，目前該項(xiàng)目處在正常的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，相信不久的將來(lái)即可投入使用。

三、全面導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，從優(yōu)秀走向卓越

以誠(chéng)實(shí)守信行道載物，以卓越服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、成就未來(lái)，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先并具有國(guó)際經(jīng)營(yíng)能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的汽車(chē)物流服務(wù)供應(yīng)商——是安吉物流的追求。從2007年起，根據(jù)安吉物流自身發(fā)展和集團(tuán)服務(wù)貿(mào)易板塊的工作要求，在集團(tuán)的大力支持下，公司全面導(dǎo)入了卓越績(jī)效管理模式。

按照卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，公司將領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析和改進(jìn)、結(jié)果的條款要求轉(zhuǎn)化成可操作的標(biāo)準(zhǔn)要求，并采用內(nèi)部自評(píng)和外部指導(dǎo)的模式，用方法→展開(kāi)→學(xué)習(xí)→整合的四個(gè)要素來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程的成熟度，用水平→趨勢(shì)→對(duì)比→整合的四個(gè)要素來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果的成熟度，逐步解決企業(yè)中存在的管理不暢、流程繁瑣等問(wèn)題，形成了很好的企業(yè)文化，營(yíng)造了良好的管理氛圍，并充分調(diào)動(dòng)了企業(yè)所有人員的主觀能動(dòng)性，理順了內(nèi)部管理。

伴隨著中國(guó)汽車(chē)物流市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速崛起，企業(yè)在日常的管理中也不可避免的遇到一些問(wèn)題：發(fā)展方向、資源配置、運(yùn)作能力、技術(shù)能力等，如果不能很好地解決這些問(wèn)題，那勢(shì)必將影響到企業(yè)整體的物流服務(wù)質(zhì)量。在這樣的前提下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)公司的業(yè)務(wù)特性，提出了具有中國(guó)特色的汽車(chē)物流管理模式。

針對(duì)整車(chē)物流運(yùn)作，公司創(chuàng)造出了一套適合于中國(guó)汽車(chē)物流發(fā)展的運(yùn)營(yíng)管理模式——VLSP整車(chē)物流服務(wù)供應(yīng)商管理模式（業(yè)界稱為3.5PL模式），既有4PL(第四方物流)輕資產(chǎn)、資源集成管控的功能，又有核心物流資源自行投資運(yùn)營(yíng)的3PL(第三方物流)特色，能為客戶提供包括總集成總承包、分包等在內(nèi)的菜單式服務(wù)。新模式解決了物流供應(yīng)鏈的優(yōu)化和合理分工，保證了汽車(chē)物流服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，安吉物流注重自有物流資源的投入，對(duì)核心物流資源進(jìn)行持續(xù)的投入和優(yōu)化，全方位掌控公、鐵、水運(yùn)力資源，既注重系統(tǒng)管理又注重實(shí)際運(yùn)作，為各整車(chē)廠在近年來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售井噴時(shí)做好最有力的物流保障，并創(chuàng)造了2012年運(yùn)輸商品車(chē)643萬(wàn)輛全球第一的輝煌紀(jì)錄。

針對(duì)零部件入廠物流項(xiàng)目，成功構(gòu)建了在汽車(chē)制造企業(yè)中的嵌入式物流模式，從企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段介入，全流程參與企業(yè)的原始產(chǎn)品設(shè)計(jì)與改進(jìn)，原料采購(gòu)供應(yīng)，零部件庫(kù)存管理，產(chǎn)品生產(chǎn)管理，產(chǎn)成品管理，產(chǎn)成品庫(kù)存與包裝分揀。產(chǎn)成品運(yùn)輸與配送等業(yè)務(wù)流程，從物流的角度進(jìn)行分析決策，同時(shí)完成商流、信息流、資金流、物流的傳遞。這一模式也改變了原有的供貨方式。通過(guò)引入第三方物流公司后，由于包裝、運(yùn)送車(chē)輛、配送指令等得到了統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了Milkrun（循環(huán)取貨）運(yùn)輸方式的運(yùn)用，有效提高車(chē)輛裝卸效率和利用率，統(tǒng)一進(jìn)行取貨和在途跟蹤，將庫(kù)存延伸至供應(yīng)商端，大大提高了生產(chǎn)的安全性和可控性。

2010年，安吉物流成為第一家獲得上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)的物流類企業(yè)。質(zhì)量金獎(jiǎng)的獲得表明安吉物流的質(zhì)量管理之路是正確的，在這些年中，安吉物流也一直秉承著卓越績(jī)效的要求開(kāi)展著各項(xiàng)工作，也為安吉物流保持著行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位保駕護(hù)航。

四、挑戰(zhàn)與展望

盡管安吉物流目前在國(guó)內(nèi)整車(chē)物流市場(chǎng)中處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，但隨著整車(chē)物流全球化、一體化服務(wù)需求的發(fā)展，為中國(guó)整車(chē)物流企業(yè)既帶來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇，也帶來(lái)了前所未有的新挑戰(zhàn)。

1）從客戶的角度，對(duì)整車(chē)物流提出了越來(lái)越高的要求，包括更低的質(zhì)損率、更快更準(zhǔn)的交貨期、方便地查詢交貨狀態(tài)、靈活的交貨地點(diǎn)及時(shí)間窗口等。整車(chē)物流已經(jīng)成為整車(chē)廠為經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)的一種重要形式而得到關(guān)注。整車(chē)廠要求實(shí)現(xiàn)整車(chē)物流業(yè)務(wù)的全程管控，對(duì)物流過(guò)程的可視化控制和快速反應(yīng)能力要求越來(lái)越高。

2）隨著中國(guó)汽車(chē)業(yè)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在一天一天地長(zhǎng)大，并不斷地與安吉物流進(jìn)行對(duì)標(biāo)、找差距、調(diào)結(jié)構(gòu)，以求能在行業(yè)中取得更大的競(jìng)爭(zhēng)空間。而隨著各個(gè)汽車(chē)集團(tuán)在全國(guó)布局的形成，安吉物流有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵成功要素也將被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制。

3）近年來(lái)，隨著低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)以公路運(yùn)輸為主的汽車(chē)物流帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，降低排放量，發(fā)展綠色、低碳物流成為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要課題；同時(shí)，中國(guó)人力資源的用工成本持續(xù)上升，這將給勞動(dòng)力使用較多的整車(chē)公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)帶來(lái)越來(lái)越多的難題。

這些都給安吉物流如何在今后調(diào)整運(yùn)輸方式結(jié)構(gòu)、繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。對(duì)此，安吉物流將堅(jiān)持“創(chuàng)新發(fā)展”的理念，堅(jiān)持探索、勇于實(shí)踐，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為發(fā)展的機(jī)遇。