楊立新

醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀探析

楊立新

目的 探討我國醫(yī)院門診目前預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀, 并提出對策與建議, 為我國醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)提供一定的依據(jù)。方法 對既有資料及文獻(xiàn)行回顧性分析。結(jié)果 我國目前醫(yī)院門診預(yù)約治療服務(wù)雖然取得了一定的效果, 但現(xiàn)狀并不樂觀, 患者對預(yù)約診療服務(wù)積極性不高, 而醫(yī)院對預(yù)約診療服務(wù)的接受程度不高, 以及預(yù)約體系與管理機(jī)制的不完善等, 都對醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)的開展產(chǎn)生了一定的影響。結(jié)論 為了提高醫(yī)院門診預(yù)約診療的服務(wù)質(zhì)量, 就需要提高患者與醫(yī)院對預(yù)約診療服務(wù)的信任與接受程度, 同時還應(yīng)從醫(yī)療資源的分布及預(yù)約體系等方面加強(qiáng)相關(guān)建設(shè), 從而推廣預(yù)約診療服務(wù)。

醫(yī)院門診；預(yù)約診療；現(xiàn)狀

我國衛(wèi)生部于2009年9月下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》, 這為我國醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)工作的展開, 提供了政策依據(jù)［1］。隨著預(yù)約診療服務(wù)不斷深化, 患者看病難的問題得到了有效解決, 同時醫(yī)院系統(tǒng)的服務(wù)功能也得到了一定改善, 對于患者就醫(yī)提供了更多的方便。這些年, 為了推動醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量的提升, 大部分醫(yī)院已將預(yù)約診療服務(wù)的開展情況與質(zhì)量作為了量化指標(biāo)中的重要組成部分［2］。在不斷實踐中, 醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)得到了一定的提高, 但是依然存在一些問題?；诖? 本文就我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀展開了探析。

1 預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 患者 有醫(yī)院曾調(diào)查, 顯示近八成的患者并不知曉預(yù)約掛號, 尤其是在廣大的基層醫(yī)院, 群眾對于預(yù)約診療的知曉率十分低, 大部分的患者依然采用窗口排隊掛號的方式就診。此外, 在預(yù)約診療服務(wù)實施時, 最常見的問題便是患者失約, 其中失約包括了沒來或者沒有按照指定時間就診?；颊叩氖Ъs給醫(yī)院管理帶來了困難, 同時也是醫(yī)療資源的一種無形浪費, 在一定程度上也會使得醫(yī)生產(chǎn)生消極抵抗的情緒。

1.2 醫(yī)院 目前來看, 大部分的醫(yī)院還是以“窗口優(yōu)先”為主, 用于預(yù)約的號十分有限, 而投放的預(yù)約號源也不盡一致, 對于一些熱門的科目或者專家門診等皆不接受預(yù)約診療。

1.3 預(yù)約體系 當(dāng)前, 醫(yī)院提供的預(yù)約掛號方式要有人工、電話、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)診現(xiàn)場及手機(jī)短消息預(yù)約等, 目前我國大部分醫(yī)院來看, 其信息系統(tǒng)均為自行開發(fā), 并未形成共有平臺,因此預(yù)約掛號需要上各大醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行查詢, 這使得操作變得復(fù)雜起來, 因此急需建立一種統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺。

2 提高預(yù)約診療服務(wù)的對策與建議

2.1 預(yù)約體系應(yīng)健全, 而管理機(jī)制應(yīng)規(guī)范 第一, 完善相關(guān)預(yù)約服務(wù)信息平臺。醫(yī)院應(yīng)提高自身積極性, 因為其屬于實施預(yù)約診療服務(wù)的主體, 必須切實做好該項工作。針對患者需求及專科特色與醫(yī)院特點, 酌情推行預(yù)約診療服務(wù)。在具體的推行初期, 衛(wèi)生行政部門應(yīng)制定合理的量化指標(biāo), 將具體的開展情況同醫(yī)院的管理考核及醫(yī)院評審評價等結(jié)合在一起,從而促進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的踐行。此外, 加大醫(yī)院對預(yù)約診療服務(wù)的財政支持與專項投入能有效提高該項工作的積極性。第二, 規(guī)范化管理預(yù)約機(jī)制。醫(yī)院應(yīng)建立一套比較規(guī)范的預(yù)約管理機(jī)制, 合理實行號源開放, 并處理好預(yù)約號源與當(dāng)日號源之間, 以及預(yù)約病人就診與當(dāng)日掛號病人之間的關(guān)系；應(yīng)積極完善醫(yī)生換診與停診制度, 加強(qiáng)醫(yī)生準(zhǔn)時應(yīng)診的思想教育, 若發(fā)生臨時換診或者停診時, 應(yīng)提前告知患者, 從而做好患者的合理就醫(yī)。

2.2 患者就醫(yī)習(xí)慣應(yīng)改變, 減少爽約率的發(fā)生

2.2.1 加大宣傳與引導(dǎo) 建議政府或者媒體做好加大宣傳力度, 尤其是在醫(yī)院門診大廳醒目的位置予以宣傳, 從而讓更多人都了解預(yù)約掛號的優(yōu)勢。利用高效方便的預(yù)約掛號服務(wù),讓更多患者體驗到預(yù)約掛號的實效, 同時加強(qiáng)預(yù)約掛號的規(guī)范, 對預(yù)約號源、預(yù)約方式等進(jìn)行公開, 從而在公眾的監(jiān)督下不斷進(jìn)步。

2.2.2 積極采取應(yīng)對措施減少爽約的發(fā)生 加強(qiáng)預(yù)約方式的完善能有效減少失約率, 比如說推行實名制預(yù)約, 實行實時付費, 建立違約制約措施, 以及給予電話或者短信提醒等［3］；此外, 制定合理預(yù)約掛號的時限與退號機(jī)制, 以及推行分時段預(yù)約等；在全社會建立誠信服務(wù)體系等等, 都能有效減少爽約現(xiàn)象的發(fā)生, 而這些也是預(yù)約診療走上健康運行道路的基礎(chǔ)。

2.3 醫(yī)療資源合理配置, 充分發(fā)揮各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效能 對于醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)資源應(yīng)大力發(fā)展, 尤其應(yīng)做好專家團(tuán)隊與專業(yè)人才的建設(shè), 這些都是預(yù)約診療服務(wù)有效實行的保障。醫(yī)院開展區(qū)域衛(wèi)生規(guī)范, 并對醫(yī)療資源配置加以優(yōu)化, 同時加強(qiáng)現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)與定位調(diào)整等, 加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)人員的素質(zhì)道德建設(shè),對于醫(yī)院功能的發(fā)揮有著十分積極的意義, 以此形成一種完善的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò), 為實名制預(yù)約就診提供必要的前提與基礎(chǔ)。

［1］ 劉盛東,范仲珍,汪昕.我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析.中國醫(yī)院,2012,4:74-76.

［2］ 魏琳,侯建全.醫(yī)院推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的困境及其對策研究.中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2012,26:159-160.

［3］ 蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析.醫(yī)學(xué)與社會,2010,6:61-63.

132001 吉林省吉林市中心醫(yī)院