于梅香 于淑芹 劉麗梅

門診輸液室護(hù)理的糾紛與不安全因素的原因及對(duì)策

于梅香 于淑芹 劉麗梅

目的 分析門診輸液室護(hù)理糾紛與不安全因素的原因, 探討門診輸液室護(hù)理安全的對(duì)策。方法 回顧性分析從2010年1月至2013年1月在本院門診輸液室進(jìn)行輸液治療的260萬例患者中的護(hù)理糾紛與不安全因素的原因, 同時(shí)給予相應(yīng)的對(duì)策。結(jié)果 門診輸液室的護(hù)患糾紛有18例, 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好占56.6%；護(hù)理操作生疏占27.8%；靜脈穿刺失敗占11.1%；病情觀察不到位占5.6%。仔細(xì)分析之后積極采取相應(yīng)有效的對(duì)策, 護(hù)理糾紛很快得到及時(shí)的化解以及有效的預(yù)防。結(jié)論 門診輸液室的護(hù)理過程中一旦發(fā)生護(hù)理糾紛, 要認(rèn)真分析原因, 積極采取對(duì)策, 提高輸液室的護(hù)理質(zhì)量, 化解和預(yù)防護(hù)理糾紛, 同時(shí)也提高了患者的滿意度, 收到好的社會(huì)評(píng)價(jià)。

門診輸液室；護(hù)理糾紛；不安全因素；對(duì)策

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步, 一方面, 人們的生活水平和醫(yī)療的基本護(hù)理知識(shí)的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)療法律的保護(hù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求增高；另一方面門診就醫(yī)的患者在逐年增加, 輸液量大幅度增多, 輸液室的護(hù)理工作量不斷加大, 護(hù)理糾紛在不斷的上升［1］。本研究旨在分析門診輸液室護(hù)理糾紛與不安全因素的原因, 探討門診輸液室護(hù)理安全的對(duì)策, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

選取2010年1月至2013年1月在本院門診輸液室進(jìn)行輸液治療的260萬例患者中發(fā)生的18例護(hù)理糾紛案件為研究對(duì)象, 其中有10例占56.6%是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好、口氣生硬引起的；有5例占27.8%是護(hù)理操作生疏引起的；有2例占11.1%是由于靜脈穿刺失敗引起的；還有1例占5.6%是輸液過程中病情觀察不到位引起的。

2 護(hù)理糾紛原因分析

主要分兩個(gè)方面, 主觀人為因素和客觀環(huán)境因素。下面具體分析說明。

2.1 主觀人為因素分為護(hù)理因素和患者因素 護(hù)理因素：首先是護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)。主要體現(xiàn)在護(hù)理人員藥理基本知識(shí)不扎實(shí), 藥理作用更新快, 新藥層出不窮等忽略藥物本身的配伍禁忌, 輸液過程中盲目的執(zhí)行醫(yī)囑；還有護(hù)理人員的靜脈穿刺技術(shù)不熟練不過硬, 一次失敗后易慌亂, 導(dǎo)致多次不能成功；或是護(hù)理人員由于缺乏經(jīng)驗(yàn)不能正確解釋和及時(shí)處理患者在輸液過程中突然發(fā)生意外事件等。其次是護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)。主要表現(xiàn)在護(hù)理人員在輸液過程中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不能嚴(yán)格按照輸液操作規(guī)范工作, 尤其是門診輸液室的患者多, 病情不一, 用藥種類繁多, 輸液時(shí)間較集中, 工作量大時(shí), 不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)的基本護(hù)理規(guī)章制度, 出現(xiàn)輸錯(cuò)人、換錯(cuò)藥等情況；有的護(hù)理人員對(duì)輸液中的巡視不積極主動(dòng), 不能及時(shí)換藥；還有的護(hù)理人員服務(wù)不夠熱情, 對(duì)患者冷淡, 語氣生硬, 患者不滿意發(fā)生口角等。這些方面薄弱就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生?；颊咭蛩兀夯颊哂捎诒旧淼募不忌硇臅?huì)疲憊, 門診就醫(yī)人多等候易煩躁,對(duì)醫(yī)院的一些規(guī)章制度不理解, 就容易讓護(hù)患關(guān)系變得緊張；還有就是患者的健康意識(shí)與法律觀念不斷增強(qiáng), 對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望值不斷提高［2］, 就會(huì)有一些不合理的要求出現(xiàn)。這些都可能引起護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2 醫(yī)院的客觀環(huán)境因素 醫(yī)院的門診輸液室是患者就醫(yī)的最后一個(gè)聚集地, 人相對(duì)較多, 環(huán)境嘈雜, 患者容易產(chǎn)生消極心理；同時(shí)輸液室護(hù)理管理制度不完善,質(zhì)量監(jiān)控力度不夠, 加上護(hù)士排班欠合理,疲憊壓力大患者堆積,患者有事不能及時(shí)到位等誘發(fā)護(hù)患糾紛。

3 對(duì)策

護(hù)理人員要加強(qiáng)崗位培訓(xùn), 提高自己的護(hù)理操作技能。提高自我學(xué)習(xí)能力, 熟悉常見藥物的作用機(jī)理、劑量用法用途以及禁忌證和不良反應(yīng)等。尤其是加強(qiáng)新進(jìn)護(hù)理人員的培訓(xùn), 要制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃, 實(shí)行資歷較老的護(hù)士一對(duì)一教新護(hù)士, 進(jìn)行多種形式的技術(shù)競賽與技術(shù)訓(xùn)練,提高護(hù)理操作技能水平。鼓勵(lì)在職繼續(xù)教育的學(xué)習(xí),從理論知識(shí), 技術(shù)操作, 熱情服務(wù)等方面提高護(hù)理人員的綜合能力。對(duì)有可能發(fā)生的護(hù)理問題要有預(yù)見性, 盡量避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。同時(shí), 護(hù)理人員應(yīng)明確和嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)患者按規(guī)范化護(hù)理程序進(jìn)行輸液治療。護(hù)理人員要加強(qiáng)工作責(zé)任心, 要熟悉藥物配伍禁忌, 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理的三查七對(duì)制度, 是保證病人安全和護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ), 也是減少差錯(cuò)避免護(hù)理糾紛的重要前提。加強(qiáng)與患者的溝通, 大部分護(hù)患糾紛的早期, 如果能有效的溝通并及時(shí)疏導(dǎo), 是可以取得諒解的［3］。護(hù)理人員要做到充分理解患者及家屬的心情,學(xué)會(huì)換位思考, 耐心的向患者解釋疑惑, 傾聽患者的需要, 給予患者人性化的心理護(hù)理治療, 提高患者的信任度和滿意度。另外還要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及安全教育, 提高護(hù)士對(duì)安全護(hù)理的認(rèn)識(shí),避免醫(yī)源性損傷,學(xué)會(huì)用法律來維護(hù)醫(yī)院與個(gè)人的權(quán)益。醫(yī)院方面要不斷改善門診輸液室的環(huán)境, 建設(shè)人性化的設(shè)施, 營造溫馨舒適的氛圍, 不斷加強(qiáng)和完善門診輸液室的護(hù)理管理制度, 加大護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控力度, 合理安排護(hù)理人員的輪休班制度, 減輕護(hù)理人員的壓力, 更好的為患者服務(wù),改善護(hù)患關(guān)系, 提高患者的滿意度, 減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生, 更好的為社會(huì)服務(wù)。

［1］ 陳蓉.護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策.當(dāng)代護(hù)士, 2011,7(5):180-181.

［2］ 郎秋梅.護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志, 2011,17(12):120-121.

［3］ 莊素梅.門診輸液室護(hù)理糾紛常見原因與防范措施.中國醫(yī)藥指導(dǎo),2012,10(32):335-336.

265200 山東煙臺(tái)萊陽中心醫(yī)院急診科