李素紅

感動(dòng)來(lái)自心的服務(wù)，感動(dòng)式服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)之上的一種更高服務(wù)層次，它不是一個(gè)具體的方法和程序，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華，它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，感動(dòng)式服務(wù)是讓服務(wù)更精彩，患者更滿意。我院自開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，把感動(dòng)式服務(wù)理念融入進(jìn)護(hù)理工作，把真誠(chéng)送給每一位患者，讓患者切實(shí)感受到開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的變化，我院針對(duì)輸液室環(huán)境、護(hù)士行為規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、儀容儀表、醫(yī)患溝通、崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高了患者的信任滿意度，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 提供良好的輸液環(huán)境

開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)以來(lái)，輸液室內(nèi)更換了新的舒適靠背座椅，座椅上帶有足蹬和抽屜，補(bǔ)充了數(shù)量充足的床位，由普通病房和適合老人及肥胖的低床位，有兒科輸液室和特殊患者輸液室，并配備了冷暖空調(diào)和彩色電視機(jī)，護(hù)理人員根據(jù)患者的病情需要和喜好特點(diǎn)，適度安排，輸液室配備有專職清潔工，每天上下午隨時(shí)清掃衛(wèi)生，并用濕拖布清潔地面，用濕布擦拭桌面，開(kāi)窗通風(fēng)，減少空氣中的細(xì)菌。

2 保持良好的護(hù)士形象

2.1 佩戴胸卡服務(wù)，頭發(fā)整潔不過(guò)肩，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)甲及染指甲，不戴戒指和手鐲、手鏈，戴燕尾帽，穿護(hù)士服。

2.2 護(hù)士做到微笑服務(wù)，必須使用“請(qǐng)”“您好”“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)拿好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”。

“讓您久等了”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，動(dòng)作輕柔，符合禮儀服務(wù)規(guī)范，做到關(guān)切服務(wù)。

3 提升業(yè)務(wù)水平

開(kāi)展三基培訓(xùn)，每日一題，每周一課，每月一考，不定時(shí)抽查操作，進(jìn)行技術(shù)比武等提高技術(shù)水平。

4 明確崗位責(zé)任制

每天安排有接藥護(hù)士，有配藥護(hù)士，有注射護(hù)士，巡視護(hù)士，每位護(hù)士在工作中既有分工又有合作，在工作期間不做與工作無(wú)關(guān)的事(如閑聊、吃零食、玩游戲、擺弄手機(jī)、看電視等)。

5 輸液前做好多方位的查對(duì)

接藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)患者的姓名和藥物，配藥護(hù)士做好三查七對(duì)，不允許邊配藥邊說(shuō)話，以免分散注意力而出現(xiàn)差錯(cuò)，配完藥要簽上配藥者的姓名，注射護(hù)士再次三查七對(duì)，注射完簽上注射者的姓名、滴數(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行雙簽名，明確責(zé)任。

6 輸液時(shí)的感動(dòng)式服務(wù)即醫(yī)患溝通

6.1 護(hù)士主動(dòng)與患者打招呼，解釋輸液的目的及注意事項(xiàng)，使用安慰性語(yǔ)言，消除其緊張心理。

6.2 治療車上配有快速消毒液，操作前后均應(yīng)進(jìn)行手消毒，防止交叉感染。

6.3 根據(jù)患者的年齡、病情、血管的粗細(xì)、彈性選擇合適的穿刺針頭，慎重選擇血管，一般應(yīng)從遠(yuǎn)心端開(kāi)始并經(jīng)常更換穿刺部位以保護(hù)血管，避免同一部位長(zhǎng)期受刺激致血管內(nèi)膜損傷及內(nèi)膜炎癥。

6.4 征得患者同意后再行穿刺，穿刺時(shí)與患者聊天以分散注意力，并采用快速進(jìn)針?lè)?，使患者不知不覺(jué)中穿刺已成功。

6.5 盡量做到一針見(jiàn)血，如不成功，對(duì)患者要說(shuō)對(duì)不起，征得患者同意后再穿第二針或換人操作。

6.6 根據(jù)患者的年齡、病情、藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速。

7 輸液過(guò)程中要加強(qiáng)巡視

輸液護(hù)士要在各個(gè)病房對(duì)輸液患者連續(xù)不斷巡視，觀察穿刺部位有無(wú)紅、腫、疼痛、針頭有無(wú)移位或滑脫，輸液管路有無(wú)扭曲受壓，墨菲氏滴管內(nèi)液面是否過(guò)高過(guò)低，滴速是否有變，及時(shí)更換液體，隨時(shí)詢問(wèn)患者有無(wú)不適，讓患者無(wú)時(shí)無(wú)刻感覺(jué)到護(hù)士的關(guān)心是發(fā)自內(nèi)心的呵護(hù)，輸液完畢拔針后囑其局部按壓3 min，防止出血和血栓形成，對(duì)不能自理的患者協(xié)助其按壓，告知患者怎樣保護(hù)血管，對(duì)血管彈性差的囑其回家做熱敷。

8 結(jié)果

自開(kāi)展感動(dòng)是服務(wù)以來(lái)，護(hù)士的服務(wù)理念有了很大的轉(zhuǎn)變，把護(hù)理工作做到了細(xì)微之處，從生活、心理、情感等方面的細(xì)節(jié)入手，對(duì)每位患者送上一杯熱水，幫助行動(dòng)不便的患者喂藥，買飯，尤其是年老體弱的患者給與更多的關(guān)心，噓寒問(wèn)暖，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁。輸液的時(shí)間由患者自己定，隨時(shí)來(lái)輸液都可以，24 h提供服務(wù)，并滿足患者挑選自己信任的護(hù)士服務(wù)，通過(guò)技術(shù)比武，苦練穿刺技術(shù)，輸液室的每位護(hù)士的技術(shù)水平都有了很大提升，患者的投訴明顯減少了，寫感謝信的多了。

平能化醫(yī)療集團(tuán)月考核到輸液室調(diào)查問(wèn)卷，患者的滿意度都在96%以上，沒(méi)有再出現(xiàn)一起護(hù)患糾紛和護(hù)理差錯(cuò)，產(chǎn)生了很好的社會(huì)影響。

9 討論

為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的要求，營(yíng)造高層次服務(wù)理念和人文關(guān)懷，我院堅(jiān)持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)“三前”即走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開(kāi)口之前，“四心”即接待患者要熱心，護(hù)理患者要用心，向患者解釋要用心，接受患者意見(jiàn)要虛心，“多說(shuō)五句話”即入院多介紹一句，操作時(shí)多解釋一句，為安全多提醒一句，為健康多囑咐一句，出院時(shí)多祝福一句［1，2］。門診輸液室患者來(lái)源復(fù)雜，病重各不相同，每位患者都有自己的愛(ài)好特點(diǎn)，把感動(dòng)式服務(wù)落實(shí)到靜脈輸液的各個(gè)環(huán)節(jié)增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，在患者需要時(shí)雪中送炭，他們?yōu)橹袆?dòng)，才信任我們，真正體現(xiàn)我院的宗旨“進(jìn)院似親人，出院是朋友”。

［1］劉善娟，郝建花.人性護(hù)理在輸液室中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010，12(13):84.

［2］宋秀菊.秭歸縣人民醫(yī)院感動(dòng)是服務(wù)暖人心.三峽晚報(bào)，2009，4:23.