賴淑華

隨著社會(huì)的發(fā)展, 人們健康知識(shí)的不斷提高, 患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng), 對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高。門診藥房是醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個(gè)窗口, 如何避免投訴,讓患者信任和理解藥房的工作, 就顯得特別重要。為了有效降低就診患者對(duì)門診藥房的投訴率, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,本人對(duì)門診藥房取藥患者的投訴情況進(jìn)行分析, 并提出有效的防范措施。

1 投訴原因

1.1 患者因素

1.1.1 患者缺乏就診常識(shí)、文化知識(shí)層次的差異, 是投訴的一個(gè)原因。就醫(yī)患者對(duì)診療程序不了解, 對(duì)就診環(huán)境不熟悉, 不清楚所患疾病應(yīng)到哪個(gè)科室看病, 到處排隊(duì), 浪費(fèi)時(shí)間又跑了不少冤枉路, 患者及家屬產(chǎn)生的焦慮情緒較大, 診療過程中遇到的所有不滿情緒到最后環(huán)節(jié)——藥房取藥時(shí)集中發(fā)泄, 無理挑剔。

1.1.2 患者對(duì)退藥規(guī)定不理解。一般情況下, 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)所發(fā)出的藥品原則上是不辦理退藥的。只有當(dāng)出現(xiàn)了藥物過敏、不良反應(yīng)、死亡、用藥與診斷不吻合等才能辦理退藥。有些患者藥品保管不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞, 要求更換或賠償?shù)貌坏綕M足時(shí), 不理解而投訴。

1.1.3 患者對(duì)藥品要求高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的藥品是根據(jù)國家藥品集中招標(biāo)精神采購的。有的患者“久病成醫(yī)”, 在使用藥品方面要求很高。更換標(biāo)期時(shí), 有些藥品包括廠家、劑型、規(guī)格、效期等達(dá)不到患者要求, 不理解, 就可能造成患者的不滿而被投訴。

1.2 藥師因素

1.2.1 規(guī)章制度執(zhí)行不到位。處方調(diào)配有嚴(yán)格的操作規(guī)程,藥師在調(diào)配處方時(shí)沒有嚴(yán)格按照“四查十對(duì)”的原則進(jìn)行操作, 造成藥品調(diào)配錯(cuò)誤、投藥出門錯(cuò)誤而被投訴。

1.2.2 基礎(chǔ)知識(shí)掌握不全。部分藥師對(duì)藥品的性能不熟悉,對(duì)患者咨詢的有關(guān)藥物問題回答含糊不清或閃爍其詞, 不能很好地回答患者提出的問題, 用藥的注意事項(xiàng)不做交代或交代不清, 造成患者信任度降低。

1.2.3 服務(wù)不周, 禮貌欠佳。在患者取藥高峰期時(shí), 藥房工作人員沒有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行更多的交流, 無暇顧及患者的情緒和心理, 缺乏耐心和良好的語言表達(dá)能力, 解答咨詢漫不經(jīng)心, 給藥指導(dǎo)不到位, 也是投訴的一個(gè)方面。

1.3 藥物因素

1.3.1 藥物包裝 有些生產(chǎn)企業(yè)對(duì)不同適應(yīng)癥的藥品外包裝一致；有些生產(chǎn)廠家對(duì)于化學(xué)成分相同, 規(guī)格和含量不同的藥品, 其外包裝卻沒有明顯區(qū)別；有些廠家對(duì)藥品外包裝經(jīng)常更換, 導(dǎo)致患者對(duì)藥品的辨別有誤, 認(rèn)為藥房發(fā)錯(cuò)了藥而引起糾紛。

1.3.2 藥品價(jià)格 患者對(duì)于同樣的藥品、同樣的數(shù)量, 不同的生產(chǎn)廠家收費(fèi)不同不理解；對(duì)一些化學(xué)成分、規(guī)格、含量相同的藥品, 由于劑型改變價(jià)格不一樣不理解；對(duì)于同一種藥品由于招標(biāo)或政府限時(shí)調(diào)價(jià)的價(jià)格變動(dòng)不理解而引發(fā)理論。

1.4 醫(yī)師因素 個(gè)別醫(yī)生因?yàn)榛颊邤?shù)量多, 工作不專心, 偶爾開出不規(guī)范處方, 包括藥物品名、規(guī)格書寫錯(cuò)誤, 不合理的用法用量等, 藥房需經(jīng)醫(yī)師修改更正處方后方可調(diào)配, 延長了患者取藥等候的時(shí)間, 引起對(duì)藥房的誤會(huì), 造成不必要的糾紛。

1.5 時(shí)間因素 取藥時(shí)間集中, 外地患者也好, 本地患者也好, 都是早來, 希望早看完病早回去, 患者取藥都集中在上午10:00～12:00時(shí)間段, 這樣人多擁擠, 聲音吵雜, 造成患者注意力分散, 判斷力下降, 影響接收藥師給藥信息的準(zhǔn)確性,也是造成投訴藥房的一個(gè)原因。

1.6 媒體因素 當(dāng)今社會(huì), 知識(shí)信息網(wǎng)絡(luò)化, 受市場經(jīng)濟(jì)大潮的影響, 某些患者的價(jià)值觀念發(fā)生扭曲或個(gè)別媒體片面報(bào)道醫(yī)療糾紛, 加上患者自我維權(quán)知識(shí)不斷提高, 一旦治療結(jié)果與期望期有所偏差, 即懷疑藥物的療效。如患者因年齡、病情、心理狀態(tài)等個(gè)體差異引起的藥物反應(yīng), 也成為投訴藥房的一個(gè)理由。

2 防范對(duì)策

2.1 發(fā)揮導(dǎo)診咨詢臺(tái)的作用, 使患者明確就診程序及環(huán)境。利用導(dǎo)診臺(tái)主動(dòng)向患者介紹門診相關(guān)科室的就診環(huán)境、看病流程及相關(guān)制度, 使患者與家屬盡快熟悉環(huán)境和就診常識(shí),減輕患者及家屬對(duì)陌生就醫(yī)環(huán)境的各種焦慮。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。防范投訴事件發(fā)生的最根本措施, 就是要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作過程。在門診藥房從事調(diào)劑的藥學(xué)技術(shù)工作人員, 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配的“四查十對(duì)”原則, 遵規(guī)守紀(jì)、文明服務(wù), 是保證工作順利開展的基本要求。

2.3 加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí), 提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。服務(wù)于就診患者的各科室醫(yī)務(wù)人員, 應(yīng)不斷充實(shí)和吸收相關(guān)學(xué)科的新知識(shí)。把掌握的知識(shí)傳遞給患者, 使患者對(duì)各科室人員有依賴感和安全感。門診藥房作為直接面對(duì)患者的窗口,藥師應(yīng)注意與患者溝通的技巧, 應(yīng)避免因語言不當(dāng)造成糾紛,有效避免矛盾的激化, 取得患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的理解,減少投訴的發(fā)生。

2.4 指導(dǎo)患者錯(cuò)時(shí)就診, 盡量避開就醫(yī)高峰期。發(fā)揮各科室分診護(hù)士的作用, 指導(dǎo)輕癥患者、不急的常年老病患者,以預(yù)約或分診的方式, 錯(cuò)開上午的高峰時(shí)間就診, 這樣可以有效緩解集中擁擠的就診壓力, 緩解檢查, 取藥等排隊(duì)擁擠的情況。

2.5 引導(dǎo)傳媒公正宣傳, 端正患者就醫(yī)心態(tài)。傳媒作為公眾了解真相的工具, 應(yīng)具有高度的責(zé)任感, 客觀, 公正地報(bào)道新聞, 讓患者獲取更多更好的醫(yī)療信息, 使患者充分了解醫(yī)療行業(yè)的開展情況, 端正患者就醫(yī)心態(tài), 共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 小結(jié)

二十一世紀(jì)最主要的特點(diǎn)就是提倡和諧。講究和諧世界,和諧社會(huì)［1］。關(guān)注醫(yī)患關(guān)系, 認(rèn)真分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,就是為了建立一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境。如何提高藥學(xué)工作者的綜合素質(zhì), 是防范和控制門診藥房投訴事件發(fā)生的關(guān)鍵。藥師應(yīng)具有良好的專業(yè)技術(shù)水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng), 打造良好的團(tuán)隊(duì)精神, 才會(huì)讓患者對(duì)藥房的工作更加信任, 減少醫(yī)療投訴的發(fā)生, 有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

［1］李君如.社會(huì)主義和諧社會(huì).人民出版社, 2005, 11:240.