張園

淺析門診護(hù)理投訴的主要原因及對(duì)策

張園

目的 分析門診護(hù)理投訴原因, 探討有效護(hù)理對(duì)策。方法 對(duì)本院2008年12月~2011年12月期間發(fā)生的投訴事件, 進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 門診總量為284.3萬人次, 有案可查的醫(yī)療投訴有209起, 其中護(hù)理投訴30起, 占門診醫(yī)療總投訴的14.35%。結(jié)論 努力提高護(hù)理人員技術(shù)水平、改善醫(yī)院就診環(huán)境等, 以提高患者滿意度, 減少投訴量。

門診；護(hù)理投訴；原因

門診是醫(yī)院的重要職能部門, 所以一定要做好門診的服務(wù)工作。但由于門診存在就診高峰相對(duì)集中、服務(wù)場(chǎng)所點(diǎn)多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點(diǎn)和問題［1］, 很難全面滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求, 容易引起醫(yī)療糾紛。作者對(duì)2008年12月~2011年12月期間吉林省職業(yè)病防治院發(fā)生的30起護(hù)理投訴事件進(jìn)行了整理和分析, 以供大家參考。

1 資料來源

根據(jù)本院門診的護(hù)理投訴登記資料顯示, 在2008年12月~2011年12月期間, 共有30位患者的投訴, 這些投訴都經(jīng)過了本院的相關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查、核實(shí)并得以妥善處理, 存入檔案, 資料齊全。

2 資料的分析結(jié)果

通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析得知：本院在2008年12月~2011年12月期間, 門診總量為284.3萬人次, 有案可查的醫(yī)療投訴有209起, 其中護(hù)理投訴30起, 占門診醫(yī)療總投訴的14.35%。

3 門診護(hù)理投訴原因分析

3.1 護(hù)理人員因素

3.1.1 服務(wù)態(tài)度差 根據(jù)資料顯示, 因服務(wù)態(tài)度差引起的投訴位居各種投訴原因首位。這是由于護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識(shí), 缺乏“一切以患者為中心”的服務(wù)理念, 面對(duì)患者的咨詢?nèi)狈δ托? 回答時(shí)敷衍患者, 語氣生硬, 甚至于推諉搪塞,最終發(fā)生了投訴事件。

3.1.2 護(hù)患溝通不良 門診患者受行業(yè)、文化水平等的限制, 對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不甚了解, 如果采用專業(yè)術(shù)語與患者溝通便會(huì)產(chǎn)生誤解和不解［2］, 影響護(hù)患之間的溝通效果；個(gè)別護(hù)理人員在與患者溝通時(shí), 一邊埋頭做事一邊交談, 或詞不達(dá)意,或不懂得察言觀色, 使患者誤以為自己被怠慢并不信任護(hù)理人員, 最終導(dǎo)致投訴事件。

3.1.3 業(yè)務(wù)水平低 此類投訴主要發(fā)生在年輕護(hù)士身上。由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn), 技術(shù)水平不高, 如靜脈穿刺不能一次成功；或由于專業(yè)知識(shí)匱乏, 面對(duì)患者的質(zhì)疑與咨詢, 不能做出合理的解釋, 令患者及其家屬不信任, 不能安心接受治療等均可導(dǎo)致投訴。

3.1.4 工作責(zé)任心不強(qiáng) 個(gè)別護(hù)士工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn), 責(zé)任心不強(qiáng), 工作時(shí)心不在焉, 敷衍了事, 違反規(guī)章制度和護(hù)理操作流程, 出現(xiàn)護(hù)理漏洞而導(dǎo)致投訴發(fā)生。

3.2 患者自身因素 具體分為以下三種原因：①患者有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí), 對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求較高, 當(dāng)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)與他的要求有差距時(shí), 患者就會(huì)投訴。②不理解醫(yī)學(xué)的特殊性, 對(duì)醫(yī)院抱有很高的期望值, 一旦期望破滅, 感情上難以承受［3］。③某些患者或家屬人品有問題, 為獲得意外經(jīng)濟(jì)賠償, 故意找茬鬧事。

4 對(duì)策

4.1 建全并嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度 應(yīng)下發(fā)明文規(guī)定：所有被投訴的醫(yī)護(hù)人員或科室, 一旦經(jīng)調(diào)查屬實(shí), 責(zé)任在己, 就視情節(jié)給予一定程度的經(jīng)濟(jì)處罰, 并與科室的績(jī)效考核掛鉤。使大家對(duì)投訴有足夠的重視, 盡職盡責(zé)完成工作。

4.2 開展電話回訪工作 對(duì)于投訴事件, 一般要在第1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪, 回訪態(tài)度要誠懇, 語氣要親切, 內(nèi)容則要依據(jù)患者實(shí)際情況而定, 如詢問患者用藥情況、飲食情況、康復(fù)情況, 交待注意事項(xiàng)等。

4.3 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì), 樹立良好窗口形象 ①加強(qiáng)理論知識(shí)與操作技能的培訓(xùn)。分批次組織全體護(hù)理人員進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和操作練習(xí), 并且不定期考試, 考試成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤。②科學(xué)排班, 新老搭配。幫助年輕的護(hù)理人員快速提升技術(shù)水平, 同時(shí)為資深護(hù)理人員發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造條件。

4.4 加強(qiáng)門診管理, 提供溫馨舒適就診環(huán)境 ①積極開展預(yù)約診療服務(wù)工作。通過預(yù)約診療, 將就診、檢查、治療時(shí)間段劃分開, 避免就診、檢查、治療高峰期的形成, 減少患者候診時(shí)間, 有效化解患者焦慮情緒。②深化細(xì)節(jié)管理, 讓患者享受到快捷方便的服務(wù)。如統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí), 簡(jiǎn)化就診流程, 整合劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口, 在門診大廳公示專家門診時(shí)間表、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 讓患者自由擇醫(yī)。

［1］ 汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施.中國衛(wèi)生事業(yè)管理, 2004, 20(6):363.

［2］ 蘇喜媛,梁少明.淺談醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策.基層醫(yī)學(xué)論壇, 2008,12(2):176.

［3］ 劉國祥.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的辯證思考.中華醫(yī)院管理, 2005, 21(7):502.

130000 吉林省職業(yè)病防治院