焦方東

用血即時(shí)返還對(duì)醫(yī)院工作人員素質(zhì)的要求淺析

焦方東

為進(jìn)一步規(guī)范無償獻(xiàn)血者臨床用血返還工作, 保障無償獻(xiàn)血者及相關(guān)人員權(quán)益, 方便獻(xiàn)血者即時(shí)辦理免費(fèi)用血手續(xù),衛(wèi)生部《關(guān)于做好方便無償獻(xiàn)血者及相關(guān)人員異地用血工作的通知》規(guī)定, 自2012年9月1日起在本行政區(qū)域內(nèi)開展無償獻(xiàn)血相關(guān)人省內(nèi)異地用血報(bào)銷工作, 為無償獻(xiàn)血相關(guān)人提供方便、快捷的服務(wù)。國(guó)家將在采供血機(jī)構(gòu)辦理的用血返還工作一部分轉(zhuǎn)移到用血醫(yī)療機(jī)構(gòu), 于是隨著服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生、工作職能的變化, 在“以患者為中心”的醫(yī)療機(jī)構(gòu), 對(duì)財(cái)務(wù)人員的工作提出了全新及更高的要求。通過在用血返還工作中所遇到的問題及體會(huì)作一回顧性總結(jié), 并將即時(shí)返還對(duì)醫(yī)院工作人員的素質(zhì)要求作如下淺析。

1 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì), 外樹形象

即時(shí)返還人員與獻(xiàn)血者首次接觸時(shí), 獻(xiàn)血者會(huì)對(duì)返還人員的儀表、行為、語(yǔ)言等進(jìn)行判斷, 因此, 注重返還人員素質(zhì)的教養(yǎng), 規(guī)范接待時(shí)的言行, 是當(dāng)前管理工作中不可缺少的一部分。必須提高服務(wù)過程的質(zhì)量, 規(guī)范自己的言行舉止,才能更有效地提升獻(xiàn)血者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度, 可以更充分地展示醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 在獻(xiàn)血者的心目中自始至終都展示出醫(yī)院良好的形象。為此組織學(xué)習(xí)禮儀知識(shí), 使返還人員都能嚴(yán)格要求自己, 從根本上轉(zhuǎn)變以往服務(wù)觀念, 樹立全新的服務(wù)理念, 努力實(shí)現(xiàn)有內(nèi)涵、有質(zhì)量的微笑服務(wù), 從以患者為中心延伸到以獻(xiàn)血者為中心、以人為本, 形成一種“一切為了獻(xiàn)血者”的氛圍, 讓獻(xiàn)血者如在獻(xiàn)血時(shí)一樣得到尊重和關(guān)愛,進(jìn)一步增強(qiáng)獻(xiàn)血者光榮感, 帶動(dòng)和影響更多的人加入到獻(xiàn)血隊(duì)伍中來。

2 優(yōu)化服務(wù), 確保質(zhì)量

用血即時(shí)返還作為醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的一部分, 服務(wù)的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞是醫(yī)院整體水平的反映。用血返還的獻(xiàn)血者基本都是經(jīng)歷重創(chuàng)或重大疾病后, 心力憔悴, 對(duì)此要想方設(shè)法地改進(jìn)工作去滿足獻(xiàn)血者此時(shí)的需要。為保證服務(wù)質(zhì)量, 一是優(yōu)化服務(wù), 以良好的服務(wù)質(zhì)量安慰獻(xiàn)血者。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、溫馨的關(guān)心, 良好的態(tài)度及完善的服務(wù)措施, 能改善獻(xiàn)血者的心理, 增加依賴和愉悅感。如在服務(wù)窗口放置敬示卡, 提醒返還人員需要提交的相關(guān)證件, 安排專職人員為獻(xiàn)血者相關(guān)證件收集、復(fù)印等。通過服務(wù)水平的提高, 減少獻(xiàn)血者的麻煩, 讓獻(xiàn)血者辦完出院手續(xù)后用血費(fèi)用也得到及時(shí)報(bào)銷；二是落實(shí)崗位責(zé)任制、提高工作效率。工作人員要熱情服務(wù), 嚴(yán)格把關(guān), 最大可能地為獻(xiàn)血者提供方便, 講明政策, 認(rèn)真審核相關(guān)證件, 確保獻(xiàn)血者本人的利益得到落實(shí)兌現(xiàn)；三是更新服務(wù)理念, 簡(jiǎn)化服務(wù)流程。做好宣傳, 制定一套完整的獻(xiàn)血返還流程, 獻(xiàn)血者返還用血流程表和注意事項(xiàng)制作成宣傳牌、宣傳資料, 在醫(yī)院輸血科(血庫(kù))和醫(yī)院住院大廳張貼, 讓獻(xiàn)血者及其家屬在入院或輸血前就了解到免費(fèi)用血的政策和報(bào)銷需要提供的相關(guān)證件, 從而減少了不必要往返, 做到方便快捷, 提高效率。

3 愛崗敬業(yè), 誠(chéng)實(shí)守信

愛崗敬業(yè), 就是要求返還人員充分認(rèn)識(shí)本職工作在醫(yī)院發(fā)展過程中的意義以及對(duì)國(guó)家無償獻(xiàn)血事業(yè)的推進(jìn)作用, 珍惜自己的工作崗位, 做到干一行專一行, 以積極、健康、求實(shí)、高效的態(tài)度對(duì)待本職工作, 做到認(rèn)真負(fù)責(zé), 帳目清晰, 努力將即時(shí)返還工作做成醫(yī)院服務(wù)的亮點(diǎn)。誠(chéng)實(shí)守信是返還人員的基本道德素養(yǎng), 工作中對(duì)獻(xiàn)血者報(bào)銷材料不弄虛作假, 不投機(jī)取巧, 既保障獻(xiàn)血者的合法權(quán)益, 又要維護(hù)國(guó)家的利益不受損失。同時(shí)要做到保守秘密, 要全程對(duì)獻(xiàn)血者的個(gè)人信息進(jìn)行保密, 不能將其泄露給第三者以謀取私利, 堅(jiān)決維護(hù)獻(xiàn)血者的合法權(quán)益, 堅(jiān)持原則, 遵守紀(jì)律。

4 強(qiáng)化培訓(xùn), 突出特色

針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)返還工作人員絕大多數(shù)不了解國(guó)家免費(fèi)用血政策、不懂無償獻(xiàn)血、輸血等有關(guān)知識(shí), 為了方便快捷的服務(wù)好獻(xiàn)血者, 作者所在單位重點(diǎn)抓了專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及工作能力提高, 如舉辦無償獻(xiàn)血即時(shí)返還工作培訓(xùn)班、參觀學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)放獻(xiàn)血知識(shí)小冊(cè)子、明白紙等。通過學(xué)習(xí),使工作人員了解了無償獻(xiàn)血政策, 熟練掌握即時(shí)返還工作流程, 提高了工作質(zhì)量, 解決了審核獻(xiàn)血者報(bào)銷材料等候時(shí)間長(zhǎng)的問題, 提高了獻(xiàn)血者的滿意度, 突出了以人為本的服務(wù)理念, 使即時(shí)返還工作這一附加服務(wù)提升了醫(yī)院形象, 達(dá)到了雙贏, 取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

開展用血即時(shí)返還工作, 既是一項(xiàng)便民措施, 也是納入醫(yī)改的一項(xiàng)重點(diǎn)工作, 為無償獻(xiàn)血事業(yè)的科學(xué)發(fā)展提供了強(qiáng)大政策支持, 各用血醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)抓好此項(xiàng)工作, 返還人員要認(rèn)真落實(shí)好通知精神, 提高專業(yè)素質(zhì), 真正讓獻(xiàn)血者返還方便快捷, 以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)無償獻(xiàn)血工作深入開展。

253015 山東省德州市中心血站