冷小揚 胡鎖秀

衛(wèi)生部于2010年1月啟動了全國“優(yōu)質護理服務示范工程”活動, 目的是為全面加強臨床護理, 改善護理服務,促進護理工作“貼近患者, 貼近臨床, 貼近社會和夯實基礎護理, 提供滿意服務”［1］。江西省上高縣人民醫(yī)院積極響應了上級領導號召, 于2010年6月優(yōu)質護理服務示范病房正式啟動, 神經內科為第一批優(yōu)質服務示范病房之一。通過嚴格正軌化運行, 取得了很好的效果, 現介紹如下。

1 一般資料

本院神經內科病房, 床位共56張, 全科共有護士16名,其中護士長1名, 責任組長2名, 輪班護士8名, 培訓護士4名, 電腦醫(yī)囑錄入護士1名。

2 方法

2.1 改變傳統的排班模式 排班上采用APN三班交接班方式, 交接班次數由原來的5次減少為3次。排班人員的調整,除原來輪班護士外, 另增4名培訓護士, 2名責任組長。

2.2 實施護士長帶領下的組長負責制管理模式 根據護士的職稱、年資、能力、教育與培訓能力, 將護士分為兩個工作小組, 每組工作由責任組長負責。責任組長通過民主評議上崗, 形成了“護士長—責任組長—責任護士—培訓護士”的層次結構。責任組長負責本組患者的全面護理工作指導,協助護士長做好護理單元的管理工作, 開具護囑, 協助責任護士完成治療, 指導并協助培訓護士做好危、重患者的生活基礎護理, 與責任護士共同做好本組患者的健康教育工作。責任護士每人分管6～8張床位, 主要是運用護理程序開展護理工作, 正確執(zhí)行醫(yī)囑, 完成治療, 書寫各種護理記錄單, 進行健康教育。培訓護士在組長指導下認真執(zhí)行護囑, 提供優(yōu)質、安全的基礎護理和生活護理, 同時進行健康教育。各組員共同協助完成本組患者的所有治療、基礎護理、健康教育等, 實行責任制整體護理, 護士長針對責任組長反饋護理過程中存在的問題, 及時進行點評, 檢查工作落實情況及效果。

2.3 強化基礎護理 組長協同培訓護士嚴格執(zhí)行基礎護理服務規(guī)范, 認真做好重、危患者的基礎護理。這打破了以往由家屬或護工完成基礎護理工作的局面, 使患者從生理與心理上都得到幫助和關心, 使其感到舒適、滿足并減輕家屬的負擔, 縮短護患之間的距離。

2.4 加強入院宣教, 使患者盡快熟悉病區(qū)環(huán)境, 消除陌生感,盡量縮短護患間的距離實行“笑臉”服務, 靈活運用溝通技巧,進行健康知識教育, 責任組長負責指導并檢查本組經管護士的護理和健康教育質量, 指導各級護士嚴格按護理程序工作并參與健康教育。根據患者的文化程度、疾病的種類和對健康教育的需求及患者的接受能力, 而實施個體化教育。適時聽取患者及家屬對教育的意見, 分析原因, 及時調整, 直至實現教育目標。

2.5 競爭促進進步 兩個責任組競賽, 每日組長檢查組員工作的質量, 每周護士長進行優(yōu)質護理專項檢查, 監(jiān)督各組工作情況, 每月護理部不定期進行護理質量考核。其結果顯示實施優(yōu)質護理服務后, 滿意度調查滿意率每次達到100%,患者的壓瘡發(fā)生率大為降低, 經壓瘡報卡統計, 2010年壓瘡發(fā)生率為23.8%, 2011年壓瘡發(fā)生率為7.5%, 2012年壓瘡發(fā)生率為2.5%。患者墜床、跌倒發(fā)生率為零。

3 結果

優(yōu)質護理服務實行后, 規(guī)范了服務, 基礎護理大為提升,責任制整體護理大大增強了護士的責任感, 患者的滿意度明顯得到提高, 護患關系更加親密, 體現了護士的自身價值。

4 討論

質量是醫(yī)院客觀的生命線, 若護士管理沒有重點, 缺乏針對性, 往往導致護理人員對質量不夠重視, 護理質量就難以達到預期的效果［2］。優(yōu)質護理示范工程重在提高患者滿意度, 體現了以人為本, 以患者為中心, 努力提高服務水平的現代化管理意識。要使護理工作更加人性化、科學化, 更符合患者的需要, 實現了由以往的被動服務到主動服務的轉變,贏得了患者和社會的理解、尊重, 改善了護患關系, 提高了患者滿意度, 達到了護理服務質量最終目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、醫(yī)生滿意。

［1］衛(wèi)生部辦公廳.2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案的通知, 2010, 8.

［2］胡世俊.加強護理質量管理,提高護理質量.全科護理, 2009,7(2):424-425.