薛小麗

隨著醫(yī)療體制的不斷深化改革，人們對服務(wù)意識、自身保護(hù)意識的不斷加強(qiáng)，特別是對新生兒的重視和期望值也大大提高，為減少新生兒病房護(hù)理不良事件的發(fā)生，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，提高護(hù)理質(zhì)量，確?；純旱慕】蛋踩?，特將我院2008年1月至2011年12月新生兒病房發(fā)生的不良事件原因進(jìn)行歸納、分析、探討有效的護(hù)理對策。

1 臨床資料

2008年1月至2011年12月發(fā)生的新生兒病房護(hù)理不良事件共16例，通過對這16例不良事件的主要原因分析，歸納為以下幾個方面:服務(wù)態(tài)度不良3例，占18.75%，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高2例，占12.5%，工作責(zé)任心不強(qiáng)7例占43.75%，制度執(zhí)行不嚴(yán)4例，占25%。

2 原因分析

2.1 主動服務(wù)意識不強(qiáng) 護(hù)理人員服務(wù)意識滯后，主動服務(wù)意識差，工作懶散，不積極，缺乏慎獨(dú)精神，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不遵守護(hù)理規(guī)章制度，不能主動的下病房，不能及時發(fā)現(xiàn)問題，造成患者的不滿，是造成不良事件的主要原因。

2.2 護(hù)患溝通不良 護(hù)患之間缺乏溝通是發(fā)生護(hù)理不良事件的導(dǎo)火線，護(hù)理活動中語言不當(dāng)是護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因[1]。部分護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧，與患者家屬交談時，語言表達(dá)不當(dāng)，不注意說話的語氣和方式，其次由于家屬的文化水平差異很大，對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知程度不同，過多采用專業(yè)術(shù)語與患者交流容易產(chǎn)生誤解。

2.3 告知不到位 由于患兒剛從重癥監(jiān)護(hù)病房轉(zhuǎn)入新生兒病房，環(huán)境溫度差異大，未向家屬告知注意事項(xiàng)(保暖、防嗆咳、皮膚護(hù)理)等，而導(dǎo)致患者凍傷，體溫不升，硬腫而再次入重癥監(jiān)護(hù)室而導(dǎo)致的護(hù)理不良事件。告知是護(hù)患溝通的良好紐帶，是減少護(hù)患矛盾、防范護(hù)理糾紛的一個重要環(huán)節(jié)，對護(hù)理操作前的注意事項(xiàng)告知不到位，出現(xiàn)可預(yù)見性的問題時患兒家屬不理解，加之對家屬提出的問題不能耐心解答，造成家屬對護(hù)士有反感情緒，其次對已發(fā)生的護(hù)理安全隱患處理不妥，使問題進(jìn)一步惡化，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 由于護(hù)理人員的專業(yè)知識不牢固，?？撇僮骷寄懿皇炀氁l(fā)的護(hù)理不良事件，中心靜脈置管護(hù)理不到位造成的不良事件，靜脈穿刺誤入動脈，拔針后針眼處按壓不牢而造成的大出血。由于現(xiàn)今護(hù)理專業(yè)的入學(xué)門檻降低，大部分都是在家里嬌生慣養(yǎng)，有少數(shù)護(hù)理人員學(xué)習(xí)氛圍不濃，上進(jìn)心不強(qiáng)，專業(yè)理論知識及專業(yè)操作技能水平不高。相關(guān)專業(yè)應(yīng)急預(yù)案流程不熟練，對突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力差，對各種搶救儀器設(shè)備的使用不當(dāng)，從而導(dǎo)致觀察問題不仔細(xì)，處理問題不及時延誤搶救，這些都是引起不良事件發(fā)生的重要因素。

2.5 制度執(zhí)行落實(shí)不到位 護(hù)理人員對核心制度落實(shí)未引起高度重視，而且在工作中往往違背了基本操作規(guī)程，簡化流程，執(zhí)行走過場，觀察不仔細(xì)。如:床頭卡、手圈上的姓名與性別與實(shí)事不符，引起家屬質(zhì)疑，而引起糾紛，因未對新生兒進(jìn)行全面體格檢查，未及時發(fā)現(xiàn)和告知新生兒畸形而誘發(fā)護(hù)理投訴，由于記帳人員的細(xì)心疏忽，張冠李戴，將該患者未做的處置費(fèi)記帳，而造成的糾紛。

3 防范對策

3.1 強(qiáng)化服務(wù)意識

3.1.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)士的主動服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我國護(hù)理改革和發(fā)展的方向，是醫(yī)院在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，堅(jiān)持以患者為中心，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平，服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，本科在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，經(jīng)常組織對護(hù)理人員學(xué)習(xí)和探討如何更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我們將其服務(wù)宗旨貫穿落實(shí)于日常生活護(hù)理中，延伸至對產(chǎn)婦的護(hù)理，從每個細(xì)節(jié)著手，用愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心為每個患兒及其產(chǎn)婦實(shí)現(xiàn)生活護(hù)理到位，治療護(hù)理安全，用一言一行提升了我科的護(hù)士形象。

3.1.2 提高溝通技巧，融洽護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患溝通，搞好護(hù)患關(guān)系是預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生的有效措施[2]。在日常護(hù)理工作中要學(xué)會尊重患者，專心傾聽，與患者感同身受，靈活運(yùn)用語言的藝術(shù)和肢體語言溝通技巧，提高護(hù)患溝通的效果，當(dāng)危重新生兒、早產(chǎn)兒經(jīng)過在重癥監(jiān)護(hù)病房的漫長治療，病情穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入病區(qū)的新生兒病房時，家屬的急切心情可想而知，這時護(hù)士用溫和的語言，耐心地為患兒喂奶，更換尿布，測體溫等治療時，家屬就有一種親人般的溫暖與照顧。

3.1.3 充分認(rèn)識告知的重要性，落實(shí)相關(guān)告知內(nèi)容，我們護(hù)理人員在為患者做操作時，一定要履行告知義務(wù)，患者的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，選擇正確的告知方法將告知內(nèi)容詳細(xì)告知患者和家屬并簽字，從而減少不良事件的發(fā)生[3]。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn) 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)，我院對年輕護(hù)士及新上崗護(hù)士的培訓(xùn)，鞏固“三基”基礎(chǔ)知識，定期組織理論知識的考試，定期組織護(hù)理操作的訓(xùn)練考核，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，?？撇僮?，及時了解國內(nèi)外護(hù)理專業(yè)的新知識，新動態(tài)，新觀念。

3.3 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理制度 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度是防范不良事件的保證[4]。要嚴(yán)格執(zhí)行一日三問，不定時提問護(hù)理核心制度內(nèi)容，同時科內(nèi)成立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量控制小組成員職責(zé)明確，使各項(xiàng)護(hù)理工作始終處在可控狀態(tài)，將護(hù)理安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。

4 小結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人們對醫(yī)療保健越來越重視，對護(hù)理服務(wù)有了更高的要求，所以，在臨床護(hù)理中護(hù)士必須是具備良好的職業(yè)素質(zhì)，精湛的護(hù)理技術(shù)，良好的溝通能力，科學(xué)的管理方法，以保證各項(xiàng)護(hù)理制度和操作規(guī)程的落實(shí)。通過對出現(xiàn)的不良事件進(jìn)行討論分析，提出行之有效的整改方案，對整改措施的實(shí)行效果進(jìn)行追蹤。2012年度護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯降低，患者的滿意度顯著提高，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。由此可見，強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)理念，提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，切實(shí)做到“以人為本”的服務(wù)，杜絕不良事件的發(fā)生，保證護(hù)理安全，最終達(dá)到使患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標(biāo)。

[1]張彥，蔡青，衡愛萍.精神科護(hù)理糾紛的原因與預(yù)防對策.中華護(hù)理雜志，2006，5:50.

[2]張春玲，任紅梅，張曉華.談臨床護(hù)士如何預(yù)防護(hù)患糾紛.當(dāng)代護(hù)士(中旬刊)，2008，(2):96-97.

[3]羅輝萍.45例護(hù)患糾紛原因分析及預(yù)防對策.當(dāng)代護(hù)士(中旬刊)，2008，6:17-108.

[4]陳曙明.產(chǎn)房護(hù)理不良事件的原因分析及對策.當(dāng)代護(hù)士(上旬刊)，2012，10:30-31.