馮玲

人性護理的核心思想是將患者作為服務對象與管理對象的有機結合，區(qū)別以往的把患者作為管理對象來看待。人性護理的各種稱呼不同，作者認為人性話護理包括人文精神，和諧醫(yī)護關系和以人為本的各種口號和宣傳的真正內涵。護理人員是人，患者是人，護理服務是人與人之間的服務與被服務的關系，是構成人類社會，人人為我，我為人人的基礎。有個患者到醫(yī)院為醫(yī)院增加收益，護理人員依靠收益生存，這是人人為我，而護理人員為廣大患者服務則是我為人人。外科門診的護理工作多種多樣，而外傷患者比較多，不乏一些酒后斗毆等受傷患者和陪同人員有可能和醫(yī)護人員發(fā)生沖突，甚至給護理人員帶來傷害。如何在外科護理中避免自己受到傷害可能是很多從事此項工作的護士在心中反復思考的問題。在外科門診這一特殊的護理崗位，可以說護士言語不當，服務不周到可能對護理人員的傷害更有直接甚至更猛烈，所以提高門診護理人員的人性化護理水平意義重大，不但可以以提高護理質量，有些時候也是保護護理人員自身安全的一種方式和方法。在醫(yī)院實際工作中全面推廣人性化護理還要克服很多困難，應加強醫(yī)院領導重視護理隊伍的建設，重視護理的專業(yè)性，給護理部推行人性化護理以強有力的支持[1]。

1 提高人性化護理能提高陪護滿意度

外科門診的患者有很大的特殊性，一些酒后斗毆者由于酒精作用，意識常不清楚，陪護人員也比較復雜。人性化護理緩解緊張氣氛創(chuàng)建和諧就醫(yī)環(huán)境就十分重要，也就是說，使陪護滿意了，糾紛和沖突就減少了，護理質量就提高了，而護士的人身安全也就有了保障了。外科門診患者因為受傷突然患者及配患對治療的了解不夠透徹，其較其他治療方式的患者焦慮、抑郁及恐懼還有憤怒的情緒狀態(tài)表現(xiàn)更為明顯，尤其是憤怒表現(xiàn)較為突出，而這種不良情緒的存在對于患者的配合治療有很大影響[2]。在實際的護理中要求護理人員做到首問負責、首診負責、首遇負責，不以任何借口搪塞患者和家屬，要求護士第一次接診患者就應把護理做對和做好，說說誠懇和熱情詳細，凡是護士在服務范疇內能做到而未做到的，經詳細調查并根據情節(jié)輕重給予經濟處罰或轉崗或待崗處理[3]。門診創(chuàng)傷患者疼痛癥狀可能明顯，護理人員要最大限度的穩(wěn)定患者情緒，向其講解疼痛的有關知識，包括疼痛的原因、治療和對機體的影響等，幫助其了解并盡快適應治療環(huán)境;協(xié)助醫(yī)師進行體格檢查，積極配合醫(yī)師做緊急處理，并做好記錄，遵醫(yī)囑指導患者實施治療和護理工作[4]。護理人員與患者是處在平等的基礎上的人的關系，患者的需求是治療和康復，護理人員在護理過程中維護病患個人隱私也是人性化護理的一部分。作為外科門診護理人員，應注重自身的文化和道德及技術提高，更要注重保持外表整潔和親切，從內心尊重患者的一切合理的要求和權利，在對待患者和配患時要周到熱情主動熱心關心患者病情，給患者留下良好的第一印象。

2 提高人性化護理要加強護理人員道德建設

只有把患者當作需要照顧的對象把患者當做親人才能是有道德的護理人員。也只有在高尚的道德的支撐之下，人性化護理才能夠真正實施并有很好的效果。在全社會追求自身利益最大化的時代，道德的滑坡不可避免。越是在這樣的時期，道德建設才更重要。一些人不但為私利損害患者的利用甚至損害科內同事的利益，認為制造各種各樣的矛盾，使包括護理工作在內的一切工作都處在不和諧之中。這種人急需道德層面的提高。在實際工作中發(fā)現(xiàn)造成護理人員流失的原因多種多樣，這包括缺乏管理人員的對普通護士工作的表揚和肯定，缺乏護理管理者給予發(fā)展的機會，有些管理者妄自尊大沒有溝通意識，不能積極有效地聽取下屬意見一意孤行，對某些問題自以為是地做出判斷憑借職位欺壓群眾，導致護理人員畏懼甚至仇恨管理者在一定程度上也影響了正常的護理工作。在以往的經驗總結中顯示加強護理人員道德建設尤其要加強管理人員的道德建設。優(yōu)秀的護理管理者要關心普通護士的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點，對不足避免當眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進行溝通，誠懇、熱情、平等和寬厚地對待每位護士，耐心傾聽護士的意見，要全方位的拉近管理者與被管理者的距離，要以德服人，以情感人，不能以官壓人，增強科室的向心力和凝聚力增強團隊的工作能力[5]。加強護理人員道德建設要更高級的領導重視精心組織營造氛圍并加強培訓建立完善績效管理體制，可以嘗試通過建立優(yōu)質護理服務示范工程來提高護理人員道德[6]。

3 外科門診人性化護理應延伸服務

外科門診患者有時來得緊急，有時候轉入手術室或病房治療。門診護理人員只是起到接和送的工作，有些護士認為不必要詳細的指導患者注意事項，這其實是十分錯誤的。針對患者的受傷特點向患者講解注意事項是護理工作的必要組成部分，不能因為護理工作繁忙和患者停留時間短而忽視。人性化服務要做好延伸服務的準備，要盡量留患者或配患的電話號碼，盡量多記錄電話號碼，收集患者信息時要懇切，不能使患者產生疑慮等情緒，要讓患者和配患感受到醫(yī)護人員收集信息對自己是一種關懷和幫助。醫(yī)務人員延伸服務是對醫(yī)療事業(yè)的忠誠和在工作中的主動精神的體現(xiàn)，是保證醫(yī)院護理工作工作順利開展，提高外科門診患者和家屬對疾病發(fā)生發(fā)展過程、預期治療效果以及風險的認識，是防范醫(yī)療糾紛的方法之一[7]。

[1]王華，宋霞.外科護理中的人性化護理.航空航天醫(yī)學雜志，2011，22(9):1136-1137.

[2]王義平.人性化護理模式在改善普外科患者不良情緒中的效果研究.中國衛(wèi)生產業(yè)，2011，8(12):64.

[3]曾錦霞，李桂珍，陳佩蓮.實行人性化護理服務管理提高患者滿意度.齊魯護理雜志，2008，14(17):91-92.

[4]楊仕梅.人性化護理對創(chuàng)傷患者疼痛及滿意度的影響分析.醫(yī)學理論與實踐，2012，25(1):92-93.

[5]朱鳳杰，劉敏.談人性化管理對門診高年資護士的管理體會.中國實用醫(yī)藥，2009，4(32):237-238.

[6]周慧蘭，張映蓮，周念港.我院開展優(yōu)質護理服務示范工程的方法與成效.中國民康醫(yī)學2012，24(4):499-500.

[7]戚珊珊.強化人文素質教育培養(yǎng)高素質醫(yī)學創(chuàng)新人才.中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2012，27(1):9-10.