唐仲芝

（溫嶺市圖書館，浙江 溫嶺 317500）

1 微博概述

所謂微博，即微弱化、微內(nèi)容、微小型博客，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP 以及各種客戶端，以140 字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。 與傳統(tǒng)博客相比，微博內(nèi)容短小精悍，用語簡短隨意，簡單易用，信息傳播速度快，具有原創(chuàng)性、即時性、交互性、便捷性等特點(diǎn)，更便于人際間的信息傳播。 用戶只需注冊一個賬號，就可以在微博上“隨心所欲”地按照自己的想法發(fā)布信息。作為一個全新的Web 交流工具，微博正在改變著網(wǎng)民的生活。在社會各界都開始關(guān)注和應(yīng)用微博的今天，我國圖書館界正積極利用微博來拓寬服務(wù)范圍、增加服務(wù)方式、改變服務(wù)理念，部分公共圖書館和高校圖書館已經(jīng)利用新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博、搜狐微博為網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種信息服務(wù)。 本文就浙江省公共圖書館新浪微博應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析，提出完善圖書館微博服務(wù)的建議，以其能為圖書館微博服務(wù)的進(jìn)一步開展提供借鑒。

2 浙江省公共圖書館新浪微博應(yīng)用現(xiàn)狀分析

筆者以新浪微博為平臺于2013 年4 月5 日在新浪微博“找人”搜索欄輸入“圖書館”進(jìn)行檢索，篩選出經(jīng)新浪認(rèn)證的浙江省公共圖書館的官方微博賬號共15 個，對其信息進(jìn)行了統(tǒng)計分析（見表1）。

表1 浙江省公共圖書館新浪微博信息統(tǒng)計表

表1 列出了目前浙江省公共圖書館系統(tǒng)的新浪官方微博賬號及服務(wù)情況。 從表1 可看出，浙江省公共圖書館的微博服務(wù)正處于起步階段，所調(diào)查的公共圖書館的微博都是在2010 年以后才建立的。最早建立微博的是浙江省杭州市余杭區(qū)圖書館，該館于2010 年2 月25 日建立了浙江省公共圖書館首家新浪官方微博。從粉絲數(shù)量來看，杭州圖書館、溫州市圖書館、浙江圖書館的粉絲數(shù)量排列在前三甲。這說明這幾所公共圖書館的微博受到廣大讀者的關(guān)注。相對來講，縣級圖書館微博的粉絲數(shù)量較少。從微博數(shù)量來分析，杭州圖書館的微博數(shù)量最多，截至2013 年4 月5 日，該館發(fā)布的微博有7 882 條。 浙江圖書館、嘉興市圖書館、象山縣圖書館的微博數(shù)量緊隨其后，均超過1 000 條以上。 微博數(shù)量反映了圖書館對微博服務(wù)的重視程度，與圖書館的級別及圖書館所在區(qū)域沒有必然聯(lián)系。 及時發(fā)布微博，為粉絲提供微博服務(wù)，是圖書館建立微博的初衷。 筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的圖書館雖然開通了新浪微博，但微博更新速度較慢，未能及時發(fā)布圖書館的服務(wù)信息，難以吸引粉絲的關(guān)注。從微博內(nèi)容來看，浙江省公共圖書館發(fā)布微博的內(nèi)容主要分為圖書館的各種通知、活動預(yù)告、服務(wù)推介、館藏推薦、圖書館各種活動的直播及報道、業(yè)內(nèi)新聞、同行資訊、公益信息等。 杭州圖書館、浙江圖書館、嘉興市圖書館發(fā)布微博的內(nèi)容較為豐富，既有活動預(yù)告、圖書推薦，又有讀者交流、服務(wù)信息，而基層圖書館的微博內(nèi)容主要以圖書館公告為主。

總之，微博在浙江省公共圖書館界的應(yīng)用正逐漸擴(kuò)大，形成省、市、縣（區(qū)）級公共圖書館皆有參與的局面，但參與的圖書館數(shù)量不多。浙江西部地區(qū)公共圖書館還沒有建立新浪官方微博，微博地區(qū)分布不均衡，浙江11 個地級市的圖書館中有5 個地級市的圖書館還沒有建立微博。 浙江90 個縣級圖書館中只有8 個縣級圖書館建立了新浪官方微博，只占縣級圖書館總數(shù)的8.9%。

3 公共圖書館微博服務(wù)內(nèi)容

3.1 發(fā)布圖書館服務(wù)信息

微博是宣傳圖書館的一個重要平臺。 公共圖書館可以利用微博的交互性、及時性、開放性等特點(diǎn)，發(fā)布如圖書館重要活動報道、行業(yè)動態(tài)、圖書館開放變更通知、讀者活動通知等服務(wù)信息，微博用戶可通過手機(jī)、電腦等獲知圖書館的服務(wù)信息，從而選擇參與圖書館的讀者活動。如杭州圖書館發(fā)布的微博中就有兒童活動預(yù)告、文瀾大講堂講座通知、杭州圖書館每月活動一覽表等活動內(nèi)容。 溫州市圖書館以“溫圖預(yù)告”作為博文的標(biāo)題發(fā)布該館舉辦的各種讀者活動。在“溫圖預(yù)告”微博標(biāo)題下，有電影沙龍、主題展覽、籀園講壇、英語角等活動內(nèi)容介紹。 如籀園講壇活動內(nèi)容介紹包括主題、主講人、時間、地點(diǎn)等信息。 有的圖書館微博還可以關(guān)注其他圖書館、政府、名人的微博，通過轉(zhuǎn)發(fā)這些機(jī)構(gòu)和個人的微博，以擴(kuò)大圖書館的影響力，吸引粉絲的關(guān)注。以杭州圖書館為例，該館微博經(jīng)常轉(zhuǎn)發(fā)其他圖書館以及杭州市政府和共青團(tuán)組織等機(jī)構(gòu)組織的一些活動通知和公告。

3.2 開展參考咨詢服務(wù)

目前，公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)主要有兩種形式：一種在館內(nèi)面對面接受讀者的提問，并及時回復(fù)讀者；另一種通過電話、網(wǎng)絡(luò)等開展虛擬參考咨詢服務(wù)。 隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的公共圖書館開展了虛擬參考咨詢服務(wù)，利用電話及網(wǎng)絡(luò)回復(fù)讀者的提問。由于微博的發(fā)布與回復(fù)都是即時的，所以當(dāng)用戶提交問題后，只要圖書館的微博在線，就可以馬上回復(fù)用戶提問，這樣可以極大地方便用戶。 利用微博開展參考咨詢服務(wù)，讀者不需進(jìn)行繁瑣的注冊，便可通過微博提問，深受微博用戶的喜愛。 公共圖書館利用微博開展參考咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了一人提問、多人回答、眾人分享的效果。 如杭州圖書館在2013 年1 月28日回復(fù)了“我是Sparky”微博用戶的提問，內(nèi)容如下：“你好，如果只看書的話無需證件就能進(jìn)館，如果需要借書的話， 只需憑市民卡或第二代身份證到一樓服務(wù)臺開通借閱功能即可， 辦證詳情請見http://t.cn/hGvhqJ//@我是Sparky:帶小朋友來圖書館需要拿什么證件嗎？ ”這些回復(fù)內(nèi)容包括了辦證的地址及要求、進(jìn)一步了解辦證信息的網(wǎng)頁鏈接地址及咨詢者的咨詢話題，其他有相同疑問的微博用戶也可瀏覽到該條微博。

在為讀者服務(wù)的過程中，若館員未能及時、高效、優(yōu)質(zhì)地提供服務(wù)時，讀者往往會產(chǎn)生不滿情緒。不滿情緒如果得不到及時有效的處理，就會在讀者群體中擴(kuò)散從而影響圖書館的服務(wù)滿意度。 利用微博開展咨詢服務(wù)，解答讀者疑惑，隨時化解一些矛盾，可為圖書館的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

3.3 開展各種資源的推送服務(wù)

圖書館是各種知識信息的集散地，通過微博可將用戶所需的知識信息及時推送給他們。 基于微博的知識信息推送服務(wù)，是目前公共圖書館微博服務(wù)的一項主要內(nèi)容。圖書館微博是一個信息共享的平臺，圖書館通過對海量信息進(jìn)行遴選、重組成一種相對穩(wěn)定的實時的、動態(tài)的信息庫，并通過微博的微應(yīng)用開放平臺技術(shù)實現(xiàn)內(nèi)容的聚合和推送功能。 圖書館可以利用微博開放平臺與圖書館的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫結(jié)合，不僅可以向讀者推介本館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，還可以進(jìn)行館際協(xié)作，實現(xiàn)資源共享。杭州圖書館不但發(fā)布好書推薦微博，而且提供書籍簡單介紹和索取信息，便于用戶的借閱。 浙江圖書館發(fā)布的微博既有圖書推薦類內(nèi)容，又有知識推送類內(nèi)容，是該館微博服務(wù)的主要內(nèi)容。浙江圖書館以“微閱讀”為話題發(fā)布的名言警句博文，是對微博用戶進(jìn)行思想品德教育的生動教材。如該館于2013 年1 月31 日發(fā)布了馮友蘭關(guān)于生活的哲理性名言，在微博中寫道：# 微閱讀# 大凡于生活無阻礙的人，都不問為什么生活，有些人對于生活發(fā)生了問題，發(fā)生了悲觀，他的生活達(dá)不到目的，他才要問：“人為什么生活。 ”這就可以證明“人就是為生活而生活”的——馮友蘭。像這樣的名人名言警句微博已有79 條（截至2013 年4 月5 日），已成為浙江圖書館微博服務(wù)的一大亮點(diǎn)。

3.4 開展讀者培訓(xùn)

讀者教育與培訓(xùn)是圖書館一項基礎(chǔ)性服務(wù)工作。 圖書館可通過微博分析讀者的需求特點(diǎn)，有針對性地提供培訓(xùn)服務(wù)。如針對新讀者開展利用圖書館知識的培訓(xùn)，讓讀者熟知圖書館的館藏特點(diǎn)及分布，了解圖書館的基本知識；將講座錄制成視頻，鏈接在微博上，使那些受距離和時間限制的讀者也能獲得培訓(xùn)機(jī)會。 同時，在微博上進(jìn)行讀者培訓(xùn)，讀者還可以直接同圖書館的工作人員進(jìn)行交流，可以獲得實時的指導(dǎo)效果。利用微博開展讀者培訓(xùn)，極大地擴(kuò)展了培訓(xùn)范圍，使更多的讀者受益。杭州圖書館于2013 年4 月1日發(fā)布的一條讀者培訓(xùn)微博，提供了培訓(xùn)內(nèi)容及聯(lián)系電話、網(wǎng)址鏈接，讀者通過網(wǎng)址鏈接，可獲取培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)對象、報名地點(diǎn)等信息。溫州市圖書館在微博上轉(zhuǎn)發(fā)了新浪公開課的視頻資料，讀者通過該館微博可直接打開視頻觀看培訓(xùn)資料，獲得更好的閱讀體驗。

4 深化公共圖書館微博服務(wù)的舉措

4.1 注冊經(jīng)認(rèn)證的微博，提高圖書館微博可信度

新浪微博目前擁有超過3 億注冊用戶、超過30 萬認(rèn)證用戶，其中有13 萬多家企業(yè)與機(jī)構(gòu)賬戶。為了避免身份混淆，引起公眾誤解，新浪微博客實行個人、機(jī)構(gòu)身份認(rèn)證策略，圖書館也在機(jī)構(gòu)（或團(tuán)體）官方認(rèn)證之列。 注冊用戶通過新浪認(rèn)證后，其微博賬戶有“V”圖標(biāo)。 帶有“V”圖標(biāo)的圖書館微博賬戶是圖書館官方微博，具有真實性和權(quán)威性。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的圖書館雖然注冊了微博，但因沒有經(jīng)過認(rèn)證，粉絲數(shù)量少，這影響了圖書館微博服務(wù)的開展。 如新浪微博平臺上有以臺州市圖書館、平湖市圖書館、瑞安市圖書館、寧波市圖書館、湖州市圖書館為名稱的微博賬戶，因沒有經(jīng)過新浪認(rèn)證，讀者難以區(qū)分這些微博賬戶是不是圖書館的官方微博。因此，圖書館建立微博后，應(yīng)意識到認(rèn)證的重要性，及時進(jìn)行新浪認(rèn)證，取得“V”圖標(biāo)，以真實的身份為廣大讀者提供微博服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)微博管理，提供針對性強(qiáng)的微博信息服務(wù)

為讀者服務(wù)是圖書館建立微博平臺的根本出發(fā)點(diǎn)。因此，圖書館要利用微博的服務(wù)功能，推出讀者所需的各種服務(wù)項目。 （1）及時發(fā)布微博、更新微博，讓粉絲能從圖書館的微博中獲取各種信息。 （2）建立微博管理部門，選定專人負(fù)責(zé)管理微博，以保證微博良性運(yùn)轉(zhuǎn)，常久常新。 （3）利用微博標(biāo)簽功能，發(fā)布有話題信息、標(biāo)簽信息的博文，方便粉絲檢索所需信息。 （4）加強(qiáng)與用戶的互動交流，隨時轉(zhuǎn)發(fā)別人的微博內(nèi)容，及時回復(fù)粉絲的提問。一是針對讀者閱讀的需要，向讀者推薦館藏圖書。多發(fā)布有關(guān)宣傳圖書、推薦圖書、評論圖書的博文，指引讀者利用圖書館館藏文獻(xiàn)，及時發(fā)布圖書館新采購的圖書、報刊等，并提供索取號和有關(guān)網(wǎng)址鏈接，實現(xiàn)書目情報服務(wù)和在線閱讀服務(wù)的一體化。二是利用微博平臺開展讀者活動。通過微博發(fā)布圖書館讀者活動通知及活動內(nèi)容，使粉絲能在第一時間了解圖書館活動情況，從而有選擇地參與圖書館的讀者活動。三是將圖書館的講座視頻資源發(fā)布到微博上，方便粉絲在線觀看。隨著圖書館講座服務(wù)的進(jìn)一步開展，大多數(shù)圖書館已將講座錄制成視頻資源，因此，把講座視頻資源放到微博平臺上，實現(xiàn)了講座資源在更大范圍內(nèi)的傳播。 2008 年10 月，浙江省公共圖書館講座聯(lián)盟在杭州成立，聯(lián)盟成員館達(dá)60 家，加入了該聯(lián)盟的圖書館可將聯(lián)盟成員館的講座視頻資源集中放到微博上，為粉絲提供專題講座服務(wù)。

5 結(jié)束語

微博的出現(xiàn)深刻地改變了用戶獲取信息的習(xí)慣，也為圖書館創(chuàng)新服務(wù)形式提供了良好的平臺。 微博產(chǎn)生至今只有幾年時間，但發(fā)展勢頭迅猛，注冊用戶數(shù)也在不斷增加。 隨著國內(nèi)圖書館微博平臺的建立，圖書館微博服務(wù)將不斷得到發(fā)展。 作為一個地區(qū)的文化、教育中心，公共圖書館需充分利用微博的優(yōu)勢，加強(qiáng)與用戶的互動交流，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

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