吳光敏 陶菁

新型服務(wù)模式在分診護(hù)理中的應(yīng)用

吳光敏 陶菁

門診是醫(yī)院的窗口, 而門診分診護(hù)士是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn), 分診護(hù)士的言行舉止、工作質(zhì)量的高低, 直接反映了科室乃至醫(yī)院的整體水平。新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)實質(zhì)是以人為本, 在尊重患者；滿足患者生理、心理、社會需求基礎(chǔ)上變被動服務(wù)為主動服務(wù), 讓患者以最佳心理狀態(tài)主動參與診療活動, 達(dá)到自己預(yù)期治療效果［1］。因此, 要求分診護(hù)士運用新型服務(wù)模式, 轉(zhuǎn)變思想和服務(wù)理念, 來提高護(hù)理水平,適應(yīng)醫(yī)院及社會的需要。本文總結(jié)南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診分診護(hù)理工作中應(yīng)用新型服務(wù)模式進(jìn)行預(yù)檢、分診的護(hù)理體會, 現(xiàn)總結(jié)如下。

1 新型服務(wù)模式在分診護(hù)理中運用的必要性

當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)改革的大潮突飛猛進(jìn)的發(fā)展, 同時也推動著人們對身心健康更深層次的認(rèn)識和要求。防病、治病、追求高質(zhì)量的生活、高水平的健康、渴求最好的醫(yī)療護(hù)理, 成為人們生活中不可缺少的一部分。對于醫(yī)院來說, 要想提高市場占有率, 首先需要強化服務(wù)意識, 滿足人們的需要、社會的需求, 跟上時代的步伐, 不斷的運用新型服務(wù)模式, 即分診護(hù)士職業(yè)角色化、服務(wù)規(guī)范化。構(gòu)筑以人為本創(chuàng)新服務(wù)體系, 使導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)不斷發(fā)展［1］。為患者提供高質(zhì)量服務(wù)是醫(yī)院必不可缺少的。新型服務(wù)模式在門診分診護(hù)理工作中的應(yīng)用更是重中之重, 是當(dāng)前醫(yī)院的追求。

2 新型服務(wù)模式運用的前提

2.1 建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系, 它直接影響患者的心理變化, 與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。分診護(hù)士在構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系中是至關(guān)重要的, 分診工作的好壞首先折射出門診乃至整個醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量［2］。門診患者停留時間短, 要建立良好護(hù)患關(guān)系, 有效溝通更顯重要, 分診護(hù)士必須具備良好的溝通技巧及方式, 運用溝通技術(shù)增進(jìn)患者信任度。

2.2 有效溝通 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容, 也是門診護(hù)士開展分診護(hù)理工作的先決條件?；颊呒凹覍偈切睦硖幱谙鄬θ鮿莸木袢后w, 他們對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感。因此,分診護(hù)士要給予患者更多的精神安慰和關(guān)懷照顧, 用和藹可親的態(tài)度去感化患者, 用自己的精神風(fēng)貌去感染患者。用知識和智慧解開患者的心結(jié), 工作中與患者進(jìn)行溝通時用詞規(guī)范, 做到聲音動聽、清楚, 音調(diào)適度, 要學(xué)會細(xì)心認(rèn)真傾聽患者的主訴, 給予科學(xué)分析, 準(zhǔn)確為其選擇?？? 介紹專科醫(yī)生, 安排患者在候診廳等候, 對行動不便的患者主動護(hù)送陪同服務(wù), 同時, 患者從護(hù)士這里獲取護(hù)理內(nèi)容及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識, 主動接受診療和護(hù)理。回答問題時直面患者以表示尊重或重視。既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng), 又給患者積極的情緒反應(yīng),起到隨時心理護(hù)理的作用［2］。促進(jìn)患者消除不良心情, 以積極的態(tài)度和良好的情緒配合治療、護(hù)理, 促進(jìn)康復(fù), 以取得滿意的效果。

2.3 護(hù)士素質(zhì) 有許多因素影響新型服務(wù)模式運用的效果,其中分診護(hù)士素質(zhì)的高低是關(guān)鍵因素。外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)和總和, 整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提, 端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識水平、業(yè)務(wù)水平、自身修養(yǎng)的綜合反映。通過與患者的良好交流與溝通, 讓患者更深入了解醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、知名專家, 使醫(yī)院獲得良好的品牌效應(yīng)［3］。護(hù)士的內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)患溝通發(fā)展的基礎(chǔ)。這就要求護(hù)士在以上各方面不斷地學(xué)習(xí)和提升自己。

3 新型服務(wù)模式運用的具體內(nèi)容

3.1 實現(xiàn)初步分診, 為患者節(jié)約就診時間 由于初診患者,尤其是一些外地及農(nóng)村患者, 對醫(yī)院環(huán)境陌生, 部分患者不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室, 此時為了節(jié)約患者看病的時間, 就需要分診護(hù)士及時運用簡練的語言向患者進(jìn)行分診, 進(jìn)行環(huán)境介紹, 實現(xiàn)正確引診。分診護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握各專科基礎(chǔ)知識, 能閱讀化驗報告, 熟悉醫(yī)院布局、科室設(shè)置,才能真正為患者起到導(dǎo)向作用, 提供切實有效的幫助［4］。重患者、疑難患者及病情反復(fù)遷延的慢性患者, 更是分診的重點, 本院設(shè)立了疑難分診臺, 由主任護(hù)師擔(dān)當(dāng), 必要時, 為他們聯(lián)系高級專家會診小組。這樣, 有效地縮短了患者的就診時間, 避免延誤患者的病情。

3.2 維持秩序, 提供便民服務(wù) 患者就醫(yī)心切, 會引起不必要的擁擠和爭吵。這時就需要分診護(hù)士耐心細(xì)致的疏導(dǎo), 維持就醫(yī)順序。另外, 對于一些文化水平低, 不識字, 或者語言溝通有障礙的患者, 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士幫助他們填寫門診初診病人登記表或者病歷。本院為患者免費提供輪椅、開水、水杯及便民箱等。各樓層設(shè)有分診臺, 并且有巡診護(hù)士, 以便為患者提供方便, 發(fā)現(xiàn)病情變化者及時給予處理?？傊? 分診護(hù)理工作中最關(guān)鍵的一項內(nèi)容就是要為患者提供一個安靜、有序、方便、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.3 解答疑問, 受理投訴 由于許多患者缺乏醫(yī)學(xué)知識, 又想盡早確診治療方案, 所以經(jīng)常咨詢分診護(hù)士, 分診護(hù)士應(yīng)該根據(jù)患者的具體情況, 幫助患者了解疾病, 認(rèn)識疾病, 做好心理咨詢和心理護(hù)理工作。做恰當(dāng)?shù)慕忉屖够颊邩淞⒅委熜判?。另? 在門診病員多, 工作繁忙的情況下, 醫(yī)務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)紕漏, 引起患者的不滿。如果分診護(hù)士能夠及時解決或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室反饋患者的投訴意見, 增強護(hù)患間的溝通, 則有利于患者滿意度的提高。

3.4 宣傳醫(yī)院特色, 增進(jìn)患者對醫(yī)院的了解 根據(jù)患者的需要, 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動向患者介紹醫(yī)院的各種情況, 包括醫(yī)院特色項目、新開展的業(yè)務(wù)、院報及高級專家等宣傳小單,使患者及時了解醫(yī)院的特色、?？铺厣皩＜业纳瞄L等。有利于建立新型和諧的醫(yī)患關(guān)系［5］。這樣不僅可以為患者解決問題, 同時也能夠進(jìn)一步強化其對醫(yī)院的信任, 增加門診量。

4 討論

隨著社會的進(jìn)步, 文明程度的提高。人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視, 生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式, 符合患者心理需求, 滿足患者日益增長的自我保健, 安全意識的需要, 護(hù)患溝通的特殊性, 需要不斷建立新型護(hù)患溝通的關(guān)系, 增強護(hù)患之間的親和力, 避免了許多患者間潛在的沖突, 以取得信任為前提, 掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧, 以達(dá)到與患者有效交流的目的, 進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系, 提高護(hù)理質(zhì)量。因此, 不斷運用新型的服務(wù)模式, 以真誠和溫情打動患者, 是做好門診分診護(hù)理工作的重點, 也是醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)條件下全面提高市場競爭力的一項基礎(chǔ)工作。

［1］ 宋建華.醫(yī)院門診新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式應(yīng)用體會.天津護(hù)理, 2010,18(2):105-106.

［2］ 沈江英.淺談導(dǎo)醫(yī)工作的心得.中外健康文摘, 2011, 08 (30).

［3］ 顧紅.淺談一站式誠意導(dǎo)醫(yī)組在門診工作中的應(yīng)用與成效.管理觀察, 2011,(22).

［4］ 李向榮.導(dǎo)醫(yī)人員的基本要求和職責(zé)淺談.中國臨床護(hù)理, 2012, 4(4):346-347.

［5］ 封玫.153醫(yī)院轉(zhuǎn)變門診服務(wù)模式的探索.實用醫(yī)藥雜志, 2011, 28(6):574-575.

210029 南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院