林麗萍 黃玩英 曾素華

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

林麗萍 黃玩英 曾素華

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用。方法 確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo)、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組(CQI)、確定改進(jìn)項(xiàng)目、加強(qiáng)督查, 不斷總結(jié), 持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢(shì), 患者滿意度由原來(lái)的90.7%提高到97.5%。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有力保障。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；眼科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是在質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。其核心是通過(guò)科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績(jī)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量, 從而滿足服務(wù)對(duì)象需求［1］。眼科門診特點(diǎn)是老人與兒童占的比例大(>50%), 多數(shù)患者有視覺(jué)障礙, 陪人多, 就診人流量大,治療操作大部分具有侵入性, 風(fēng)險(xiǎn)高, 存在的安全隱患較多,這些特點(diǎn)加大了門診護(hù)理管理的難度。自2012年4月以來(lái),本科建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制, 圍繞《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》中提出的目標(biāo), 不斷探索眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施模式, 提升護(hù)理質(zhì)量, 確?；颊甙踩? 提高患者滿意度, 取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

本院共開放門診診室36間, 其中普通診室7間, 專家診室29間。另有1個(gè)多功能治療區(qū)(由普通眼科操作治療區(qū)、角膜異物剔除區(qū)、非接觸眼壓檢查區(qū)、注射區(qū)、輸液觀察區(qū)、感染治療區(qū)等六部分組成)、小兒淚道?？浦委熓?間。日均門診量約2500人次。目前配有護(hù)士25人, 年齡22~45歲, 平均年齡29.76歲, 平均護(hù)齡11.64年。學(xué)歷：本科14人, 大專10人, 中專1人。職稱：主管護(hù)師7人, 護(hù)師13人,護(hù)士4人, 助理護(hù)士1人。

2 方法

2.1 確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo) 根據(jù)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》中的相關(guān)精神, 結(jié)合眼科門診護(hù)理工作的具體情況, 確定門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo)：提高護(hù)理質(zhì)量, 滿足患者需求, 保證護(hù)理安全, 做到“三好一滿意”。

2.2 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組(CQI) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理CQI小組由門診科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干共5人組成, 負(fù)責(zé)對(duì)門診的護(hù)理質(zhì)量及滿意度進(jìn)行督導(dǎo)與考核。

2.3 確定改進(jìn)項(xiàng)目 優(yōu)質(zhì)護(hù)理CQI小組通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題進(jìn)行分析, 確定需要改進(jìn)項(xiàng)目如下。

2.3.1 規(guī)范服務(wù)禮儀 眼科門診崗位多, 護(hù)理工作任務(wù)繁重, 如何確保每個(gè)崗位每位護(hù)士的護(hù)理服務(wù)符合規(guī)范是管理者面臨的難題之一。首先, 本院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn), 制訂了門診各個(gè)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范, 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務(wù)規(guī)范規(guī)定護(hù)理人員必須面帶微笑, 熱情接待患者, 見(jiàn)病人有問(wèn)候, 使用“您好, 請(qǐng), 對(duì)不起, 抱歉, 謝謝, 再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。規(guī)定雙手接、遞病歷,對(duì)每位來(lái)診患者根據(jù)病情及掛號(hào)的序號(hào), 安排就診并將序號(hào)、就診診室、約需等候時(shí)間詳細(xì)告知患者。

2.3.2 規(guī)范注射、治療核對(duì)流程 眼科門診病人流量大,門診患者的所有注射、治療、檢查項(xiàng)目均在治療功能區(qū)由護(hù)士承擔(dān)完成。為了保證患者安全, 本院制訂了門診注射、治療的核對(duì)流程。如執(zhí)行注射、治療前對(duì)患者的身份識(shí)別, 應(yīng)先詢問(wèn)患者姓名、聯(lián)系電話或住址, 再核對(duì)病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人, 應(yīng)與患者或陪人一起查對(duì)確認(rèn)病歷；規(guī)定執(zhí)行有創(chuàng)性操作前必須與患者一起確認(rèn)眼別。

2.3.3 優(yōu)化服務(wù)流程 寒暑假是學(xué)生驗(yàn)光配鏡及診療高峰期, 為方便學(xué)生就診, 開通學(xué)生綠色通道。實(shí)行“分診派單—視力檢查—診病—交費(fèi)—驗(yàn)光”一條龍服務(wù)模式, 方便了患者就醫(yī)、檢查和咨詢, 大大縮短了患者在醫(yī)院的等候時(shí)間。門診24 h提供護(hù)理服務(wù), 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對(duì)需連續(xù)多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時(shí)間進(jìn)行注射、輸液,這樣就不會(huì)影響患者或家人的工作與學(xué)習(xí)。門診注射、輸液的高峰時(shí)段是9:00~10:30 , 此時(shí)患者的等候時(shí)間較長(zhǎng), 針對(duì)連續(xù)多天在門診注射、輸液的患者, 根據(jù)患者的具體情況,采取預(yù)約分時(shí)段進(jìn)行, 避免了患者集中就治, 解決了患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題［2］。

2.3.4 改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)繩和指南［3］。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》,結(jié)合眼科門診護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)際情況, 在科室建立“三級(jí)臨床質(zhì)控體系”, 確保由責(zé)任護(hù)士或高級(jí)責(zé)任護(hù)士、組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)及科護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施護(hù)理工作過(guò)程的動(dòng)態(tài)質(zhì)控, 并采取專人專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)制, 每個(gè)月為1周期, 把專項(xiàng)檢查與日常工作檢查結(jié)合起來(lái), 增加質(zhì)控力度和靈活性。同時(shí), 為了保證夜間、節(jié)假日護(hù)理工作質(zhì)量, 增加了門診二線值班及值班人數(shù),確保門診護(hù)理工作質(zhì)量。

2.3.5 改進(jìn)排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規(guī)律, 根據(jù)每個(gè)崗位的工作量及護(hù)士的資質(zhì)、工作能力靈活調(diào)配全科護(hù)理人力資源。實(shí)行科學(xué)彈性排班, 實(shí)施一人多崗或多人一崗相結(jié)合的排班模式, 充分發(fā)揮護(hù)理人員的作用,節(jié)約了人力成本。在工作程序上, 根據(jù)患者來(lái)診數(shù)量, 調(diào)整護(hù)士上、下班時(shí)間, 如實(shí)行早班制、留守班制、小夜班制等,為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3.6 完善門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系 為了適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展及護(hù)理工作的需求, 使眼科門診護(hù)士培訓(xùn)工作既符合國(guó)家衛(wèi)生部及護(hù)理部的有關(guān)要求, 又符合?？菩越虒W(xué)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)及眼科門診護(hù)理工作特點(diǎn), 本院完善了門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系,制訂了《門診護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)》, 對(duì)不同層次的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)眼科門診護(hù)理教學(xué)特點(diǎn), 設(shè)立了護(hù)理總帶教、帶教崗位, 制訂總帶教、帶教崗位的準(zhǔn)入條件, 明確了護(hù)理總帶教、帶教崗位的職責(zé), 從人員結(jié)構(gòu)上保證教學(xué)工作的有效實(shí)施及監(jiān)督, 保障教學(xué)質(zhì)量及教學(xué)安全。

2.3.7 提高護(hù)士應(yīng)急能力 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案, 如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案、急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預(yù)案、門急診高峰時(shí)段分流患者應(yīng)急預(yù)案、急性結(jié)膜炎流行期門診院內(nèi)感染控制流程等。培訓(xùn)護(hù)士掌握各種應(yīng)急流程,每季度進(jìn)行急救知識(shí)的培訓(xùn)與考核, 提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2.4 加強(qiáng)督查 優(yōu)質(zhì)護(hù)理CQI小組每月不定期督查優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施情況。通過(guò)對(duì)病人的滿意度調(diào)查、門診治療病人的電話隨訪, 調(diào)查病人對(duì)護(hù)理服務(wù)行為、健康教育、技能操作、?？谱o(hù)理、解決問(wèn)題能力等方面是否滿意, 并現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)病人及家屬, 了解護(hù)理服務(wù)效果, 及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析, 對(duì)存在的問(wèn)題, 制定出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施, 并貫徹實(shí)施和跟蹤檢查。

3 結(jié)果

3.1 提高了患者滿意度 在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理中, 護(hù)士更新了護(hù)理服務(wù)理念, 能夠主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù), 使患者感受到護(hù)士的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心, 提高了患者和家屬的滿意度?；颊邼M意度由原來(lái)的90.7%提高到97.5%。

3.2 提升了護(hù)理質(zhì)量 通過(guò)規(guī)范注射、治療核對(duì)流程、改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系、專業(yè)培訓(xùn), 提高護(hù)士應(yīng)急能力等措施, 確保了護(hù)理安全, 杜絕了護(hù)患糾紛和投訴, 護(hù)理不良事件發(fā)生率降低, 護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)。

4 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變, 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場(chǎng)的不斷完善, 使醫(yī)院管理者面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。提高護(hù)理質(zhì)量, 提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院立足市場(chǎng)的重要法寶之一。門診是醫(yī)院工作的第一線, 門診護(hù)理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)給患者帶來(lái)傷害, 影響醫(yī)院的聲譽(yù)［4］。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的靈魂, 是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有力保障。要實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理, 要滿足病人不斷變化的需求, 護(hù)理管理必須堅(jiān)持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則, 也只有堅(jiān)持持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn), 才能保障護(hù)理管理真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化, 才能使護(hù)理質(zhì)量得到不斷提升, 使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)達(dá)到一個(gè)新水平, 新高度, 確保護(hù)理安全、優(yōu)質(zhì)、患者滿意。

［1］ 余修華.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用.中國(guó)醫(yī)學(xué)工程, 2011,19(3):166-169.

［2］ 林麗萍,黃思建,吳素虹.眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式探討.現(xiàn)代醫(yī)院, 2013,13(1):107-109.

［3］ 成守診,李智英,王思琛,等.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在醫(yī)院管理年活動(dòng)中的實(shí)踐與效果.護(hù)理管理雜志, 2008,8(8):17-18.

［4］ 李貢輝,凡榮歡,胡影.眼科門診患者就診過(guò)程中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理.護(hù)理學(xué)雜志, 2011,26(12):20-22.

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