劉美玲 王國芳

隨著醫(yī)學模式的轉變、國家醫(yī)療體制的改革及大眾對健康要求的提高，醫(yī)院正面臨日益激烈的競爭，人們對服務質量的期望值越來越高，追求服務質量、重視患者滿意度現(xiàn)已成為醫(yī)療機構價值取向的重要內涵[1]。護理質量是指臨床護理工作中為患者服務的效果，是護理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否有特性，是否有助于提高護理對象生命質量以及護理工作的成效[2]。患者滿意度是評價醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務質量的指標之一，也是醫(yī)院開展以患者為中心，針對患者需求，改善服務質量的客觀依據(jù)，患者滿意度的評價逐步成為全面護理質量控制中不可替代的一個辦法[3]。2011年1月-2012年11月，神經(jīng)外科病區(qū)開展了每月由患者及其家屬投票評選病區(qū)“護理服務之星”的活動，強化護理服務質量，從而提升護理滿意度，更強化護理人員服務意識。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科為神經(jīng)外科，共有護士23人，年齡21～50歲，平均26歲；副主任護師1人，護師6人，護士16人；本科學歷4人，大專學歷19人。本科共有床位45張，其中監(jiān)護室8張，普通病房37張。神經(jīng)外科收治患者大多數(shù)屬病情重、變化快、意識障礙、危險系數(shù)高且多次住院的患者，由于住院時間較長、治療費用較大，患者及其家屬易產生急躁情緒，護患之間易產生矛盾、糾紛。因此，要使護理滿意度提高，就必須有更優(yōu)質的服務。

1.2 方法 護理服務之星分為“技能之星”、“溝通之星”、“敬業(yè)之星”三部分。每月通過集中投票評選3人獲此榮譽，所有有認知能力的住院患者及其家屬均有投票權力，自動棄權者不作勉強。由科室設計表格，縱向列出護理人員名單，橫向服務之星的名稱，采用劃對勾的方式進行選擇，護士長不列入此評選候選人，最終選一名患者家屬與護士長進行票數(shù)審核，第2日晨間交班時宣布，科室設立光榮榜并給予300元/人獎勵。

2 結果與對策

2.1 實施評選第1次后結論 護士的名字不被患者及家屬所知。當拿到評選表格時患者及其家屬不能對號入座，大部分人都在通過長相詢問護士名字。分析原因：患者及其家屬在院期間不注意觀看護士胸卡名字；護士們不注重自我介紹；護士們認為即使自己能力再高、表現(xiàn)再好也不會被領導所知，再說好與不好都是一個樣，只要不發(fā)生糾紛、平平安安做好自己分內之事就可以了。沒有動力就沒有效力，如果有鼓勵及獎勵，大家的積極性才會提高。本科設立此評選活動，是一種提高積極性的手段，要想贏得高的票數(shù)，被患者選擇，首先要讓患者記住自己的名字。如：患者入院時自己是接診護士，那么就要向其介紹“您好，我是XXX，我是您的責任護士，如果有需要請到護理站找我。”在護士給患者做治療及護理時，也應向其介紹“您好，我是XXX，現(xiàn)在給您行XXX治療（護理），請配合，如果有幫助請找我，或者按呼叫器，我也會隨時過來看您。”等等。如果大家都互相熟悉了，那在介紹自己時就可以說“今天我值班，有事情盡管來找我?！苯?jīng)過指導，護士們都可以大方、自然的介紹自己并被患者及其家屬所知了。同時，科室將護士的個人簡介附照片掛于科室走廊，這樣患者入院時，先可以了解護士的基本信息了。

2.2 實施評選第2次后結論 護士巡視病房的時間少。有患者詢問某實習生的名字，要求選擇這個實習生，患者反映她們的技能也許不是最好的，但是她們熱情、見面多。護理人員與床位比例不足是大多數(shù)醫(yī)院存在的現(xiàn)象，護理工作瑣碎又繁忙，這是造成護士巡視病房少的原因之一，護士們需要要定時、隨時去巡視病房、去看望患者、去幫助患者。履行職責和落實制度，確保護理工作到位[4]，作為護士不僅要以精湛的技術贏得患者滿意，更要用自己的熱情去獲得認可。

2.3 實施評選第3次后結論 “溝通之星”極少有年輕護士被評。老護士在與患者交流時比較老練，隨時利用時間及機會進行溝通，如在整理病房或換液體等等時自然而然地做些健康教育或拉拉家常，這樣距離就拉近了，只有心與心的交流才能得到患者的理解與認可。年輕護士要多主動的巡視病房，抓住一切機會與患者溝通，多向老同志學習，時時處處讓患者體會到你的關心、愛心及責任心。

2.4 實施評選第5次后結論 “技能之星”都被年資高的護士所占據(jù)。這充分顯示經(jīng)驗是積累下的，年輕護士應該找到自己的不足，仔細分析自己的弱勢，勤學勤練，盡快提高自己的技能水平，向老同志學習。科室也定期組織護理人員強化技能培訓，對于每一項操作都各選一名小教員，讓小教員來進行個人指導，月初進行考核，對考核不及格者進行單獨訓練，爭取每個護士都有機會被評為“技能之星”。

2.5 實施評選第7次后結論 業(yè)務知識缺乏。針對基礎知識及專業(yè)知識不能熟知，當遇到提問時不能及時給予準確答復。護理人員知識面相對薄弱，應該加強業(yè)務學習，對三基及?？浦R進行定期培訓。科室制定相應的學習計劃，對科室常見疾病歸類劃分，讓每個護士都準備課件進行講解。每月初與技能操作進行考核，考核成績優(yōu)秀者適當給予獎勵，不合格者給予再次講解，直到理解接受為止。

3 討論

3.1 評選提高了護理人員的服務意識 開展人性化護理的關鍵在于更新護理服務理念，變被動服務為主動服務，首先要統(tǒng)一護理人員的思想認識，使人性化服務成為每個人的自覺行為[5]。好的第一印象能給護患之間及患者對醫(yī)院印象營造好的開始。從患者入院進病房起，護士就要以微笑的表情、熱忱的態(tài)度、親切的言談等取得患者及其家屬對醫(yī)院、對科室及對醫(yī)務人員的信任。護士從細微之處做起，學會換位思考，提供溫馨而具有個性化特點的人性化護理服務，使患者真正滿意[6]。

3.2 評選激勵了護士的積極進取心 服務質量滿意度調查是護理質量管理的重要內容，滿足的需求是服務質量滿意度調查的基礎和前提，也是服務質量滿意度調查的根本目的[7]。護理是服務性強的行業(yè)，隨著人們生活水平不斷提高，對護理也不僅僅只滿足于“一針技術”的要求，更注重的是人文關懷。“以人為本，以患者為中心”的服務宗旨，不僅包括為患者提供最優(yōu)質的護理技術，還包括優(yōu)質的禮儀服務[7]。各方面的信息顯示，護理人員要強化學習，在科室形成對比、競爭的氛圍，調動積極性。護士要明白自己的榮辱不僅代表了個人，更代表了科室及其醫(yī)院，都體會到了“一切以患者為中心”的內涵。在你追我趕的氛圍中爭取人人都做“服務之星”。

3.3 評選提高了護理質量 醫(yī)院的新技術、新業(yè)務不斷更新與開展，便護理人員的知識面跟不上進度，科室通過對技能與業(yè)務知識的培訓，使護理人員提高了自我能力，結合服務意識，使患者得到滿意。針對任何影響護理質量的問題進行原因分析，提出整改措施、實施持續(xù)質量改進，對問題的解決與否進行跟蹤，使護理質量管理始終處于一種良性循環(huán)[2]。

3.4 評選提升了護理滿意度 護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高患者滿意度是護理工作的核心[8]。提高患者的滿意度不僅是靠幾次測評就可以解決問題的，而最主要的是在于提升護士的服務意識、提高護士的整體素質，從細節(jié)做起，規(guī)范護理工作。通過各方面的強化，護士認識到護理工作的重要性，從而更好的投入到護理工作中。通過科室的努力，在護理部每月進行的“病人對護理工作滿意度調查問卷”中，神經(jīng)外科能持續(xù)保持98%～99%。

[1]童奧，袁群，孫孝芹，等.充分利用“護理之星”評選信息持續(xù)改進服務質量[J].護理學報，2006，13（6）：77-78.

[2]陳愛萍，孫紅，姚莉，等.持續(xù)質量改進在護理質量管理中的應用[J].中華護理雜志，2005，40（2）：123-124.

[3]章永川.滿意度考評是醫(yī)療服務質量管理的有效方法[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，1999，6（4）：44-45.

[4]朱小姝.通過患者滿意度調查評比護理質量[J].現(xiàn)代生物醫(yī)學進展，2011，20（11）：3930-3931.

[5]肖凌.開展人性化護理服務的探索[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2007，4（1）：68-69.

[6]張順風.住院病人滿意度調查在護理管理中的應用[J].中外醫(yī)療，2010，1（1）：139-140.

[7]陳浪，余同珍.通過住院病人滿意度調查，提高護理服務質量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2006，6（5）：105-107.

[8]陳珠蝶，鄺學媚.從住院患者護理滿意度調查淺談護理質量改進[J].醫(yī)學信息，2010，23（12）：1590-4591.