王淑紅

隨著護理服務不斷深化改革，優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，護理模式在改變，人們對護理的期望越來越高，與此同時護理質(zhì)量也直接影響醫(yī)院的醫(yī)療水平，護理工作經(jīng)歷著由功能制、責任制向責任制整體護理模式轉(zhuǎn)變，護理內(nèi)容不斷豐富，這就促使護士必須提高護理管理，加強護理質(zhì)量，以適應新的護理模式的需求。護理管理工作，不僅關系到患者的生命與健康，同時也關系到醫(yī)院在社會公眾中的形象[1-2]。本科自2010年3月以來，加強護理管理，以提高護理質(zhì)量，為患者提供更好的服務，現(xiàn)報道如下。

1 工作方法

1.1 建立分層管理制度，在護士長領導下，制定各級各類護士職責、任職條件，制定科室護理人員的分層培訓計劃、考核標準。由年資高、經(jīng)驗豐富的主管護師擔任高級責任護士，本著公平公正的原則，根據(jù)考核標準對中級責任護士進行選拔，形成階梯式護理管理，層級分工。

1.2 進行精細化管理，精細化護理管理就是通過各種護理方法和手段將護理工作的每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)精細化、數(shù)據(jù)化，從而提高組織的執(zhí)行力和效率[3]。本科室根據(jù)PDCA管理循環(huán)模式，并結合本科實際情況進行監(jiān)控與管理，即計劃、實施、檢查、處理、反饋、整改、評價進行管理，形成一種良性的可持續(xù)改進的工作方法[4]。

1.3 建立剛柔并濟的管理模式，由護士長擔任護理質(zhì)量控制小組組長，選拔四名經(jīng)驗豐富、工作年資高、責任心強的護士擔任質(zhì)控護士。分別對基礎護理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、消毒隔離感染、急救藥品、器械質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量、護理文書質(zhì)量、理論、技術考核、健康教育進行質(zhì)控。具體負責科室的護理質(zhì)量控制，全面督導、檢查[5]。

1.4 護理質(zhì)量控制小組定期對護理人員進行護理質(zhì)量教育，強化質(zhì)量意識。制定各項護理工作質(zhì)量檢查標準及評分細則。

2 實施方案

2.1 結合科室實際情況，在護士長領導下，根據(jù)護士的學歷，專業(yè)技術、工作能力，操作技術分為高級責任護士、?？谱o士、中級責任護士、初級責任護士，每個層級護士明確任職條件和崗位職責，掌握工作內(nèi)容與流程。制定學習計劃，不同層級護士有不同的學習內(nèi)容與考核計劃，將考核成績、患者滿意度、護士工作能力護理風險、相結合作為護士晉升、評聘的重要指標，并以此確定績效獎金，充分實現(xiàn)護理的層級管理[6]。

2.2 營造精細化管理文化理念強化服務觀念， 完善服務機制， 改進服務手段， 細化服務措施， 實現(xiàn)“零缺陷”服務目標[7]。進行護理評估，制定護理計劃，實施各項護理，由督導小組進行檢查，提出整改措施，進行整改，進行效果評價，如效果不滿意，繼續(xù)循環(huán)管理，直至零缺陷，并完善各個環(huán)節(jié)的質(zhì)控，保證護理安全，提高患者滿意度。

2.3 將剛柔并濟有效運用于護理管理，由護理質(zhì)量管理小組分別對基礎護理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、消毒隔離感染、急救藥品、器械質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量、護理文書質(zhì)量、理論、技術考核、健康教育九項護理內(nèi)容進行護理質(zhì)量月重點檢查，對其護理質(zhì)量進行督查，發(fā)現(xiàn)問題計入當月績效獎金[8]。每月召開護理安全隱患會議，避免不良事件的發(fā)生，對提出問題并予以采納者，計入當月績效獎金[9]。能夠幫助他人發(fā)現(xiàn)問題，避免差錯事故的發(fā)生，對當事人予以獎勵。充分體現(xiàn)剛柔并濟、恩威并施，可以充分調(diào)動護士工作的熱情，也能避免不良事故的發(fā)生。

2.4 建立護理質(zhì)量評價本，記錄臨床實踐中經(jīng)常遇到的、容易混淆的問題，并針對問題去改正，加深記憶、鞏固護理核心制度。并將其放在護士站固定的位置，護士可以隨時看到、隨手翻閱，并要求閱后簽名。這對以往檢查的護理問題不重復出現(xiàn)起到了重要作用[10]。

3 結果

3.1 充分挖掘了護士的潛能，分層次使用護士，能使護理人員形成良好的競爭機制，充分體現(xiàn)公平與公正，能者上，庸者下[11]。充分調(diào)動護士的積極性，護士能動自主學習，不斷挖掘自身的潛能，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)與理論知識，護士個人能更好地為患者服務，提高患者滿意度。

3.2 精細化管理可以提高護理人員的服務水平，加強護理細節(jié)管理，強化細節(jié)管理理念，通過護理質(zhì)量評價，護士長加強高危人群、高危操作、高危時段的質(zhì)量控制，保證護理安全?？茖W管理，恰當?shù)剡\用績效考核，將精神激勵與物質(zhì)激勵有機結合起來，綜合運用多種考核方式來實現(xiàn)護理人員的自我價值，從而提高護理質(zhì)量。

3.3 在護理管理中將剛柔并濟充分運用于其中，剛性與柔性可以相互補充，一味剛性管理更多使護士充滿逆反心理，消極工作，而適時地進行柔性管理則可以充分調(diào)動護士的積極性，剛柔并濟，恩威并施可以提高護理質(zhì)量，降低差錯事故的發(fā)生率。

3.4 提高了住院患者的滿意度 滿意度是衡量護理工作是否到位的“金標準”[12]。通過護理質(zhì)量評價，規(guī)范臨床護理工作，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。

4 討論

隨著醫(yī)學科學與護理學科的不斷發(fā)展，為了促進醫(yī)院的發(fā)展與建設，采用新型的護理管理模式則更為重要。護理質(zhì)量是護理人員為患者提供護理技術和生活服務的效果優(yōu)劣程度的體現(xiàn)，是醫(yī)院綜合質(zhì)量的重要組成部分[13]。本院在實施新型護理管理模式以來，不僅護理質(zhì)量得到了明顯提高，患者的滿意度也得到了明顯的提高，患者發(fā)生安全問題的概率以及出現(xiàn)護理差錯的概率也明顯降低，在很長一段時間內(nèi)甚至未發(fā)生安全問題與差錯事故。總之，新型護理管理模式在醫(yī)院護理管理中的應用，充分落實分層護理管理制度，精細化護理管理并將剛柔并濟運用于護理工作，完善臨床護理質(zhì)量評價標準，持續(xù)改進護理質(zhì)量?；颊邼M意度大大提高，擴大了醫(yī)院護理知名度，為醫(yī)院的形象起到了積極的推動作用。

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