秦雪艷

(河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院肛腸科，鄭州 450000)

一般而言，在現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系較為緊張的階段，良好的醫(yī)患溝通在一定程度上縮短了醫(yī)生與患者之間的距離，增進(jìn)了患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，以及對醫(yī)療風(fēng)險的了解，有利于醫(yī)患關(guān)系步入良性循環(huán)。醫(yī)患溝通越來越成為醫(yī)療診治過程中的一個重要組成部分。本文試論在醫(yī)患溝通過程中，往往有以下幾個最基本的因素，如何把握好這些因素，是決定醫(yī)患溝通是否成功的關(guān)鍵。

1 和患者交流的關(guān)鍵人物是醫(yī)生

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，交流敏感信息的過程十分關(guān)鍵，如果醫(yī)務(wù)人員對患者病情了解，并事先考慮到將要說明哪些基本問題，交流可能會比較順利，所以這個工作一般由接診或主管醫(yī)生來做，而不是由護(hù)士或其他人員來做，這表明對患者的尊重和認(rèn)真嚴(yán)肅的態(tài)度。如果可能的話，請與患者熟知的其他醫(yī)務(wù)人員在場，即使這些醫(yī)務(wù)人員不是實際上傳遞信息的人，也可以增加對患者的支持感，并讓患者感到并不是自己孤身一人面臨危機。

2 醫(yī)患溝通的地點要確定

醫(yī)患交流較佳的地點應(yīng)是在一個單獨、大小適中的房間，周圍環(huán)境安靜不喧嘩，會談前醫(yī)生應(yīng)囑其他同事切勿在與患者或家屬交談過程中隨意打擾，談話時最好關(guān)閉手機。像這樣在舒適安靜的房間內(nèi)無外界干擾的交流較易向患者傳遞關(guān)懷的情感，也易讓患者或家屬感覺到醫(yī)生對患者的重視及尊重。切忌在大庭廣眾下告知患者敏感的問題。我們應(yīng)嚴(yán)格尊重和維護(hù)患者的隱私權(quán)。

3 醫(yī)患交流的時機及交流方式

壞消息或不幸的消息總是讓人絕望無助、恐懼甚至憤怒、對醫(yī)務(wù)人員不再信任。我們應(yīng)試圖待患者或家屬情緒穩(wěn)定后再作交流。當(dāng)患者或家屬整夜不眠、疲憊不堪時，當(dāng)一大群家屬剛抵達(dá)醫(yī)院情緒激動的時候，就不宜馬上傳達(dá)不良消息。雖然不能總是等待談話的最理想時機，但切忌莽撞和冷淡地面對一群人宣布壞消息。告之壞消息的時候，最好選擇一、二個有代表性的家屬在場。傳達(dá)不幸的消息，交流方式顯得很重要。在正式傳達(dá)信息前最好給予一定的暗示，這樣不顯得突然，比如:“我有一個不太好的消息要告訴你?！痹诮徽勚?，醫(yī)生應(yīng)熟練掌握患者的病情，便于選擇要告之的內(nèi)容。傳遞不幸信息時，我們要顯得真誠、坦率，交流時應(yīng)坐近并直接面對患者，目光與患者平視，密切關(guān)注患者的反應(yīng)，以便根據(jù)具體情況及時調(diào)整談話內(nèi)容。醫(yī)生要注意自己的交流風(fēng)格，如語速，平緩低調(diào)的語氣有利于減輕患者的焦慮。同時允許患者和家屬提問或宣泄情緒，在恰當(dāng)?shù)臅r候可與患者握手甚至擁抱，體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員感同身受、急病人所急的高尚的醫(yī)德情懷。

醫(yī)患交流形式主要是語言交流。一種情感的表達(dá)，如用詞恰當(dāng)，能起到很好的效果，令對方愉快的接受。當(dāng)病人對醫(yī)療行為不理解的時候，尤其要注意語言表達(dá)的方式，不少糾紛就是因為一句話引發(fā)的。另一種交流的方式是非語言表達(dá)，如動作的表達(dá)，如握手、點頭、微笑、身體姿勢的變化等，這在醫(yī)患交流中也起很重要的作用，這種無聲的動作有時會起到“此處無聲勝有聲”的效果。另外，還有有聲的動作，如笑聲、咳嗽、吸氣、哼聲等等都是情緒表達(dá)的方式，可使病人有不同的感受，作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)該在醫(yī)患交流中予以注意。醫(yī)患交流中有一個重要因素，就是病人對醫(yī)生的信任，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該抓住這個中心環(huán)節(jié)，做到:如果病人不信任醫(yī)生，就要設(shè)法獲取這種信任;如果患者信任醫(yī)生，就要使這種信任更牢固、更持久。

4 醫(yī)患交流的內(nèi)容要明確

醫(yī)患溝通是診療信息的傳遞與理解，診療過程中，醫(yī)務(wù)人員告知患者病情，再經(jīng)患者說出來時，完全不是那么一回事或只說出談話內(nèi)容的一小部分，除部分患者可能故意隱瞞談話內(nèi)容外，發(fā)生這種情況可能是以下兩個原因:一是不明白某些醫(yī)學(xué)術(shù)語的含義;二是醫(yī)生在極短的時間內(nèi)向患者灌輸過多的信息，患者及家屬一時沒有充分領(lǐng)會談話內(nèi)容，難以抓到問題關(guān)鍵。所以為增進(jìn)交流效果，醫(yī)生所用的詞句須通俗易懂，如果談話內(nèi)容多，可將談話內(nèi)容分成幾個小部分，并特別突出重要部分。交流過程中，為了向患者傳遞尊敬、關(guān)懷與同情，對患者的話要專心傾聽，同時還有助于指導(dǎo)醫(yī)生朝那個方向進(jìn)行談話。

5 了解患者的個性對交流起著很重要的作用

曾有文獻(xiàn)討論了醫(yī)生與男性或女性患者交流的差別。一般而言，男性多傾向于針對實際行為討論實質(zhì)問題，如:事實是什么?下一步需要怎么做?通過語言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對身體是否有危害及患者需要承擔(dān)的費用;闡述治療手段、治療目的，如是采用姑息療法還是根治術(shù)，是對癥處理還是病因治療，同時應(yīng)盡力解除患者的心理壓力，如對藥物副作用的恐懼心理等等。而要達(dá)到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反復(fù)、充分的交流，才能達(dá)到預(yù)期效果;而女性則更傾向于試圖通過情感來解決問題。作為婦產(chǎn)科醫(yī)生，如果想與患者取得良好的交流效果，有意識地認(rèn)同一種較為情緒化的交流方式是行之有效的。對醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求，否則，就不易溝通。應(yīng)該讓患者暢所欲言，變交流為交心，使醫(yī)生的醫(yī)療行為與病人的期望十分接近，如病人期望過高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達(dá)到現(xiàn)實的程度。這樣可以清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負(fù)面影響，如醫(yī)療效果好，病人滿意而歸。萬一治療效果不理想，也容易取得病人的諒解。

然而，隨著法律知識的普及以及人們自我保護(hù)意識的增強，醫(yī)療市場中的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)上升趨勢。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的調(diào)查統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，我國各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升趨勢，平均上升了22.9%?？傊?，和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，而且醫(yī)患關(guān)系的和諧有賴于醫(yī)患雙方彼此的尊重、相互的信任和共同的努力。