韓淑杰 蘇 敏 徐 秀 馬艷平 于連卉 杜淑紅

護(hù)理部醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用

韓淑杰 蘇 敏 徐 秀 馬艷平 于連卉 杜淑紅

目的探討護(hù)理部醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。方法制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)方案，在提高護(hù)士認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、明確各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)、完善護(hù)理工作制度和流程、合理配置護(hù)士人力、改革護(hù)理工作模式、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、建立切實(shí)有效的績(jī)效考核體系、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理等方面做了大量工作。結(jié)果 通過積極探索和實(shí)踐，“示范病房”活動(dòng)取得明顯效果，使我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作得以順利、持久、深入開展。結(jié)論在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)中，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范；護(hù)士責(zé)任更明確，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題更多，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了患者安全。

護(hù)理部；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理管理；滿意度

我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部統(tǒng)一部署的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，于2011年2月啟動(dòng)并開展了3個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，一年來(lái)，示范病房工作的示范性、創(chuàng)新性、推廣價(jià)值得到了領(lǐng)導(dǎo)、廣大職工和患者的認(rèn)可，取得了明顯效果。為深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，于2012年3月，全院8個(gè)病房（70%）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施方案。護(hù)理部通過積極探索和實(shí)踐，示范病房活動(dòng)取得明顯效果。現(xiàn)總結(jié)如下：

1 提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想

在開展示范活動(dòng)以前，護(hù)理部率先學(xué)習(xí)研究“示范工程”活動(dòng)文件，深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義及內(nèi)涵，外出參觀省市醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)。接著召開全院護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士會(huì)議，組織學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念。派出護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干參加上級(jí)部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和參觀學(xué)習(xí)，回院后多次進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。聘請(qǐng)護(hù)理專家進(jìn)行全面檢查、指導(dǎo)、講解、示范，使護(hù)理管理者和護(hù)士們充分認(rèn)識(shí)護(hù)理改革的重要性，積極投身到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的工作中。

2 制定并落實(shí)工作計(jì)劃和制度

護(hù)理部結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定“示范病房”活動(dòng)實(shí)施方案，根據(jù)計(jì)劃對(duì)照活動(dòng)方案找差距，并逐條逐項(xiàng)組織實(shí)施和落實(shí)。按照“創(chuàng)優(yōu)”要求進(jìn)一步修訂了護(hù)理工作規(guī)章制度，制定常見疾病護(hù)理常規(guī)、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行了護(hù)士崗位責(zé)任制、制定并落實(shí)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理工作流程（如入院、出院、住院患者護(hù)理工作流程等），明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行護(hù)理人員崗位能級(jí)對(duì)應(yīng)管理、完善了病房管理規(guī)章制度、護(hù)理工作量登記表、示范科室排班表、績(jī)效考核分配方案、護(hù)理服務(wù)滿意度考核指標(biāo)等。公示了《分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》，設(shè)計(jì)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專欄，統(tǒng)一規(guī)范了護(hù)理標(biāo)識(shí)。

3 充實(shí)臨床護(hù)士，合理配置人力資源

護(hù)理人力資源配置的核心是保證人員數(shù)量配置的合理性。護(hù)患比配置越低，護(hù)理質(zhì)量也會(huì)下降[1]。護(hù)理部根據(jù)病區(qū)實(shí)際開放床位數(shù)、危重人數(shù)、手術(shù)人數(shù)、治療量、分級(jí)護(hù)理工作量等需求，調(diào)整充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍，力爭(zhēng)達(dá)到合理護(hù)患比。建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，靈活調(diào)配機(jī)動(dòng)護(hù)士，補(bǔ)充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務(wù)等造成的缺編，保障了護(hù)理質(zhì)量和安全。

4 改革護(hù)理工作模式，探索護(hù)士分層管理

實(shí)行責(zé)任護(hù)士分管病人的分工方式，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)5～6個(gè)患者，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康教育等護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者的全程化、無(wú)縫隙護(hù)理，逐步推出特色服務(wù)，打造護(hù)理品牌[2]?？剖页闪⒂芍鞴茏o(hù)師、護(hù)師和護(hù)士的護(hù)理責(zé)任小組模式，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量、和專業(yè)技術(shù)要求等分配不同病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求的病人給不同的護(hù)士，危重病人由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。

5 實(shí)行APN排班和彈性排班相結(jié)合

護(hù)理部深入病區(qū)了解各科室護(hù)理工作特點(diǎn)，根據(jù)職稱、工齡、學(xué)歷、能力合理搭配各層次護(hù)理人員，以增強(qiáng)整體護(hù)理能力和水平，實(shí)行APN排班，減少交班次數(shù)。同時(shí)實(shí)行彈性排班，增加高峰時(shí)間（如晨晚間護(hù)理時(shí)間、生活護(hù)理高峰時(shí)間）、薄弱時(shí)間段（如中午時(shí)間段、節(jié)假日）、中夜班的護(hù)士人力，保證至少2人以上，以確保護(hù)理工作質(zhì)量和患者安全。結(jié)合科室情況，制定了各班工作流程和崗位職責(zé)。建立了流動(dòng)護(hù)士站，落實(shí)護(hù)士床邊工作制，責(zé)任護(hù)士有充分的時(shí)間與患者交流，降低護(hù)士體力消耗，提高護(hù)理工作效率。

6 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，增進(jìn)護(hù)患溝通

由護(hù)士長(zhǎng)和高年資護(hù)師做示范，帶領(lǐng)年輕護(hù)士，手把手指導(dǎo)她們?yōu)椴∪讼茨?、洗頭、洗腳、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理工作。護(hù)理部每周對(duì)示范科室的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，逐步將基礎(chǔ)護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觥＿@些看似簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)護(hù)理工作恰恰是觀察病情最佳的途徑，是護(hù)患溝通的最好橋梁。

7 簡(jiǎn)化護(hù)理文書，把護(hù)士還給病人

采用表格式護(hù)理記錄單，護(hù)士只需填寫體溫單、醫(yī)囑單、危重患者護(hù)理記錄單，縮短了書寫時(shí)間，護(hù)士有更多的時(shí)間走進(jìn)病房，為患者提供護(hù)理服務(wù)。

8 加強(qiáng)績(jī)效考核，提高護(hù)士積極性

為更好地做好績(jī)效考核工作，以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為首，組織護(hù)理部等有關(guān)人員到鄰近市、縣醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)護(hù)士績(jī)效考核經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)已制定我院護(hù)理人員績(jī)效考核方案，原則為勞動(dòng)報(bào)酬上要體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，薪酬分配與工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、患者滿意度相結(jié)合，改革職稱制度，建立崗位工資，完善考核體系，全院護(hù)士待遇公平公正。獎(jiǎng)勵(lì)和加大夜班薪酬，提高臨床一線護(hù)士工作積極性，做到多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。

9 加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，取得多方支持

在“示范病房”活動(dòng)中，護(hù)理部加強(qiáng)了與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各部門、各科室協(xié)調(diào)溝通，聽取建議，爭(zhēng)取多方支持，逐步完善了后勤保障體系，減少了護(hù)士的非護(hù)理工作量。加強(qiáng)了與護(hù)理人員之間的溝通，使她們進(jìn)一步明確活動(dòng)目的、意義、具體措施和要求。護(hù)理部還及時(shí)了解護(hù)理人員的心理，關(guān)心護(hù)理人員的生活、工作情況，盡可能地解決其實(shí)際困難和遇到的問題，凝聚了人心，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)力量。

10 完善質(zhì)量控制體系，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的開展，建立和完善了護(hù)理部—護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士分層負(fù)責(zé)制。護(hù)理部每月定期或不定期對(duì)示范病房開展情況進(jìn)行督查、考核、研討，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全方位的護(hù)理質(zhì)量控制，對(duì)護(hù)理工作中的問題及時(shí)向責(zé)任護(hù)士指出，要求責(zé)任組長(zhǎng)提出改進(jìn)措施并監(jiān)督落實(shí)。責(zé)任組長(zhǎng)一方面完成每日本組一定數(shù)量的危重、大手術(shù)病人的具體護(hù)理工作，另一方面，還對(duì)本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體指導(dǎo)落實(shí)，督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任。責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人的全部治療護(hù)理負(fù)責(zé)，為患者提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

總之，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)中，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范；護(hù)士責(zé)任更明確，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題更多，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了患者安全；患者滿意度明顯提高，都達(dá)到了96%以上，護(hù)患關(guān)系更和諧。

[1] 陸小英,葉文琴,張玲娟.護(hù)理人力資源配置的研究進(jìn)展[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(1)：25-27.

[2] 朱麗芹.護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建與實(shí)施[J].護(hù)理管理雜志, 2009,9(10)：51-52.

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1673-5846(2013)02-0529-02

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