曾 艷 傅 虹 李曉英 何水生

(江西省遂川縣人民醫(yī)院，遂川 343900)

2010年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動”［1］。為進一步加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，我科在將近一年的優(yōu)質(zhì)護理開展實踐中，結(jié)合自身實際，轉(zhuǎn)變服務理念，改革護理管理方式，推行整體護理責任包干模式，取得了較理想的社會效益，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，設有床位500張。我科設有50張床位，全科有護士19名，其中大專學歷10人，工作5年以上9名。骨科患者大多以農(nóng)村，肢體骨折者居多，年住院病人1600人次。

1.2 方法

1.2.1 改變服務觀念 強化服務意識 提升患者滿意度

①召開全體護理人員優(yōu)質(zhì)護理動員會，了解優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵。②組織學習并制定了新的工作流程，崗位職責和績效考核標準。③營造良好服務氛圍，病區(qū)走廊展示內(nèi)容豐富的優(yōu)質(zhì)護理服務標語，口號及溫馨提示。④每月召開護士座談會，交流心得體會，反映工作中的困難。⑤提高護患溝通技巧，如:床邊示范術(shù)后疼痛拒絕翻身，叩背的交流方式，指導患者床上抬臀運動的交流方式等。⑥對全科護士進行護士禮儀訓練。

1.2.2 實施護士分層管理模式 為了加強骨科急危重癥患者的有效管理，保證基礎(chǔ)護理工作到位，從護理質(zhì)量管理上體現(xiàn)出專業(yè)化、系統(tǒng)化，實施護士分層分組管理。如我科有19名護士，除護士長1名，辦公室護士1名和助理護士1人外，其余護士分為兩組，每位責任護士負責5-8張床位，護理組長由主管護師或高年資護師擔任，責任護士由護師或護士擔任。護理組長參與晚班，但不分管固定床位，負責本組患者的全面護理質(zhì)控，并指導下級護士，組長休息時安排高年資護師替補。助理護士協(xié)助責任護士做好基礎(chǔ)護理。重癥監(jiān)護病房由高年資，工作責任心強的護師分管。當班護士不僅負責自己所分管的床位還負責本組由組長分配不在班護士所分管的床位所有患者的護理工作，包括患者的生活護理、治療、病情觀察、功能鍛煉、健康教育和心理護理，為患者提供全方位的護理服務。

1.2.3 采用APN模式排班 實行連班制 改變傳統(tǒng)排班模式為APN排班模式，A班上班時間:8:00-16:00，P班:16:00-22:00，中間各有半小時工作餐時間，N班:22:00-8:00，值晚班:18:00-8:00，晚班22:00后可以在值班房休息，連班:8:00-12:00，15:00-18:00。根據(jù)新的排班重新制定各班崗位職責，打破功能制按班次如責任班、中午班、治療班劃分職責，改為按層級來制定職責，如責任組長、責任護士的崗位職責并根據(jù)職責制定詳細的的工作流程和工作質(zhì)量標準。使護士的工作重點由完成各項治療轉(zhuǎn)變?yōu)橥瓿晌宜撠煹幕颊咚璧母黜椬o理服務。切實做到以患者的需求為中心工作。增加中晚班人員，均實行雙班制，緩解護士壓力，保證病人安全。

1.2.4 簡化護理文書 采用表格化的記錄模式:如我科自制骨科患者患肢肢端血運評估單進行表格式護理記錄，新入院患者使用入院評估單，充分保證了護士每班的護理文書書寫不足半個小時。讓護士有時間和精力留在病房為患者服務，使患者有問題能夠找到責任護士，及時得到解決，促進護患溝通，增強護患和諧。

1.2.5 加強住院患者的基礎(chǔ)護理 基礎(chǔ)護理不僅僅是簡單的生活護理，而是落實優(yōu)質(zhì)護理服務，提高護理專業(yè)水平的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)護理工作是護士觀察病情、落實各項治療、護理措施，及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，與患者進行溝通的橋梁，能夠在第一時間為患者解決一些迫切需要解決的問題，為患者提供全面、主動、耐心、細致的護理服務。每周設基礎(chǔ)護理日，每日安排1名責任護士和1名助理護士進行晨晚間護理，使基礎(chǔ)護理工作真正落到了實處。每日責任組長通過下達護囑的方式通知責任護士須完成的基礎(chǔ)護理內(nèi)容。

1.2.6 優(yōu)化護理工作流程

1.2.6.1 改進入出院護理工作流程 患者入院后由辦公室護士分別通知助理護理準備床位，責任護士接待患者，做好入院宣教與評估。出院患者由責任護士完成出院指導，助理護士回收好用物后通知清潔員做好清潔工作。

1.2.6.2 改進輸液工作流程 值班護士8:00點上班前配好長期第一，二組靜脈用藥，責任護士查房后進行靜脈用藥，患者的治療時間提前，不影響病人中午就餐與休息。緩解治療高峰，責任護士做到及時巡視，基本杜絕病人按呼叫器換瓶的現(xiàn)象，護理工作更為從容有序。

1.2.7 建立績效考核制度 設立護理專項資金 將績效考核納入護理管理已經(jīng)成為護理人力資源管理的一個重要組成部分，而合理地評價護士績效可以提高護士自身的滿意度［2］。為此，我科制定績效考核方案，根據(jù)護士負責病人的數(shù)量、質(zhì)量、護理難度、病人的滿意度，對護士進行業(yè)績考核，醫(yī)院按每人50元的勞務費發(fā)給科室，根據(jù)考核結(jié)果在勞務費方面進行二次分配。在評優(yōu)、晉升、外出培訓等方面給予體現(xiàn)，以提高護士工作的積極性。

1.2.8 強化健康宣教 骨科患者大多由于突然受傷，導致疼痛，存在各種心理問題，容易產(chǎn)生悲觀焦慮情緒，責任護士通過溝通了解病人的心理并及時進行疏導。由于長期臥床容易發(fā)壓瘡，靜脈栓塞等并發(fā)癥，科室建立健康教育執(zhí)行單，預防壓瘡翻身卡，康復訓練卡，根據(jù)病人情況由責任護士協(xié)同主管醫(yī)生制定患者的康復訓練計劃，由責任護士執(zhí)行。有計劃的指導患者進行康復訓練，預防各種并發(fā)癥。向患者進行中醫(yī)骨科常見知識講解，內(nèi)服和外敷藥物的注意事項。對部分出院患者發(fā)放出院健康宣教單。

2 實施效果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務，增強了護理人員的服務意識，提高了患者滿意度、醫(yī)生對護理工作的滿意度。護士綜合素質(zhì)提高了，病人對責任護士點名表揚也越來越多，帶著成就感和榮譽感，護士工作熱情明顯增強。護士執(zhí)業(yè)認同感不斷增強，職業(yè)價值得到體現(xiàn)。自開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房以來護理差錯事故發(fā)生率為0。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務是全心全意為人民健康服務的根本要求，是提高護理服務質(zhì)量和護理技術(shù)水平的有效途徑，是加強醫(yī)院內(nèi)部管理、優(yōu)化醫(yī)院服務，促進醫(yī)患和諧的切入點［3］。同時“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動更是惠民工程，順應了護理工作的需要，真正體現(xiàn)讓病人感受到“看得見，摸得著”的實惠［4］。

3.1 提高了護理工作的滿意度 實施優(yōu)質(zhì)護理服務近1年來，護理工作的滿意度明顯提高。通過宣傳學習改變了護士重治療輕基礎(chǔ)護理的觀念，使護士變被動服務為主動服務，為病人提供包括生理、心理、社會、文化及精神多方面需求的人性化護理服務。病人的滿意度由原來的80%提升到98.5%，其中對護理服務滿意度達100%，技術(shù)的滿意度達98.5%，較2010年同期有較大提高;同時陪護率明顯下降。護士獲表揚次數(shù)增加，獲贈錦旗1面。責任護士與醫(yī)生共同查房，更熟悉病情及治療方案，能有針對性地進行護理。與醫(yī)生溝通時，責任護士能提供準確的醫(yī)療數(shù)據(jù)，取得了醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)護的協(xié)調(diào)與溝通，讓醫(yī)生滿意。醫(yī)生對護士的工作滿意度達98%?；具_到了病人滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意。

3.2 基礎(chǔ)護理、健康教育覆蓋率達100% 夯實基礎(chǔ)護理、優(yōu)化?？谱o理、強化健康教育以及出院回訪等舉措得到了病人的廣泛贊譽與高度信任。護士在病房的時間增加，為病人進行基礎(chǔ)護理的時間增多，觀察病情更及時，病人安全系數(shù)增加。加強了健康教育，護患溝通良好，增強了病人對護士的信任度，使病人感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進和諧的護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

3.3 護士的價值感和成就感增強 護理人員是“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員服務意識與責任感，特別是年輕護士在擔任初級責任護士期間，嘗試獨立對病人進行全面的護理，并由高級責任護士負責檢查、指導、監(jiān)督。通過幫、帶、學，重點加強年輕護士?？谱o理技能培訓，保證病人的護理安全，從而使年輕護士的業(yè)務水平提高，使其從原來的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，其社會價值與專業(yè)價值得到充分體現(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)護理服務的認識也進一步提高。

3.4 縮短了工作距離 開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程后，責任護士以病房為工作地點，縮短了工作距離，主動巡視病人時間增加，減少病人呼叫次數(shù)。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年”優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案［Z］.2010.

［2］孫燕，葉文琴，曹潔.護士績效研究現(xiàn)狀及建立我國護士績效評價指標體系的設想［J］.護理研究，2010，24(3C):661-663.

［3］李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，10(6):56.

［4］岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的初步實踐與體會［J］.護理管理雜志，2010，10(5):314-316.