藺秀香 王秀萍

預(yù)防輸液糾紛的護(hù)理干預(yù)

藺秀香 王秀萍

目的探討門診輸液護(hù)理糾紛的防范措施。方法通過(guò)分析2009年9月～2011年9月共31起投訴事件的原因，從而提出防范門診輸液護(hù)患糾紛的對(duì)策和防護(hù)措施，并進(jìn)行落實(shí)。結(jié)果防范措施實(shí)行后，護(hù)理人員責(zé)任心及防范意識(shí)均已提高，護(hù)理滿意度由未實(shí)施防護(hù)措施時(shí)的95.2%上升到98.8%。結(jié)論增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，可以有效避免護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，從而更好地開展護(hù)理工作。

輸液；糾紛；護(hù)理；干預(yù)

我院中心輸液室承擔(dān)著來(lái)自全院各科門診白天的輸液任務(wù)，年輸液量約12萬(wàn)余人次。就診人員病種繁雜，素質(zhì)水品層次不齊，由此產(chǎn)生的輸液糾紛也日益增多。針對(duì)現(xiàn)狀，我科于2011年9月在認(rèn)真分析了近年所發(fā)生的糾紛事件的原因，采取了科學(xué)有效的針對(duì)性護(hù)理干預(yù)措施，取得了較為滿意的護(hù)理成果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 臨床資料

統(tǒng)計(jì)我科2009年9月～2011年9月共發(fā)生投訴事件31起，護(hù)理滿意度平均為95.2%。其中31起投訴中有責(zé)投訴為27起，無(wú)責(zé)投訴為4起。有責(zé)投訴具體包括：因護(hù)士態(tài)度差投訴8起，穿刺水平低投訴6起，輸液反應(yīng)投訴5起，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)投訴3起，未及時(shí)換拔液體4起，實(shí)習(xí)帶教投訴1起。4起無(wú)責(zé)投訴均為皮試陰性后，注射過(guò)程中患者出現(xiàn)遲發(fā)型過(guò)敏反應(yīng)引發(fā)投訴。

2 投訴原因分析

2.1 心理因素由于輸液人員較多，患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加之疾病本身造成患者焦慮情緒導(dǎo)致心理失衡，某些脾氣煩躁患者極易與護(hù)理人員發(fā)生沖突。此外，部分疾病患者因自卑心理作祟，對(duì)護(hù)理活動(dòng)過(guò)度敏感導(dǎo)致糾紛形成。

2.2 低年資護(hù)士穿刺技術(shù)水平低小兒靜脈穿刺難度大，患兒家屬希望護(hù)士一針見血的要求強(qiáng)烈，低年資護(hù)士心理素質(zhì)差，穿刺水平低，不穩(wěn)定的工作發(fā)揮常常成為引發(fā)護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。

2.3 護(hù)士應(yīng)急能力差輸液過(guò)程中患者突發(fā)過(guò)敏反應(yīng)等意外事件，護(hù)士第一時(shí)間應(yīng)急處理不及時(shí)，溝通不到位，得不到患者的理解。意外承受的痛苦讓患者及家屬將怒火發(fā)泄到護(hù)士身上。

2.4 巡視指導(dǎo)缺位護(hù)理人員人力不足，高峰時(shí)段為患者換拔液體不及時(shí)、不主動(dòng)；年輕護(hù)士思想重視不足，為患者答疑解惑時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單、草草了事，部分患者對(duì)此深感不滿產(chǎn)生負(fù)面情緒。

2.5 實(shí)習(xí)帶教流于形式部分帶教老師思想重視不足，未嚴(yán)格細(xì)致承擔(dān)帶教職責(zé)，放任實(shí)習(xí)學(xué)生在自己的視線以外獨(dú)自進(jìn)行護(hù)理操作，結(jié)果往往因?yàn)槟贻p護(hù)生經(jīng)驗(yàn)不足或態(tài)度不冷靜等護(hù)理缺陷促使患者怒氣爆發(fā)。

3 護(hù)理對(duì)策

3.1 科學(xué)有序的人性化輸液流程在原有的輸液流程的基礎(chǔ)上，增設(shè)老、弱、殘、急特殊服務(wù)窗口，縮短這一特殊人群的等候時(shí)間，讓患者充分感受到被重視、被尊重的護(hù)理待遇，降低急躁情緒對(duì)護(hù)理不滿的發(fā)生率。

3.2 配備“雙優(yōu)”護(hù)理人員門診輸液室是醫(yī)院的窗口，患者流動(dòng)性強(qiáng)，社會(huì)影響力大，把護(hù)士培養(yǎng)成業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)操作嫻熟的專業(yè)型護(hù)理人才，是防止護(hù)理糾紛的保證[1]。因此人員配置的優(yōu)劣是減少糾紛與投訴的重要條件。選擇技術(shù)擇優(yōu)，溝通擇優(yōu)的“雙優(yōu)”護(hù)理人員充實(shí)輸液一線，不僅能有效降低重復(fù)穿刺率，而且良好的溝通親和力更可以緩解家屬對(duì)穿刺失敗造成的負(fù)面情緒，保障護(hù)理活動(dòng)的順利運(yùn)行。

3.3 提高護(hù)士應(yīng)急能力根據(jù)科室應(yīng)急預(yù)案的標(biāo)準(zhǔn)與要求定期培訓(xùn)，逐項(xiàng)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，使每一名護(hù)理人員均能熟練掌握。一旦輸液過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班護(hù)士能應(yīng)用嫻熟的護(hù)理應(yīng)急技巧及溝通技巧，有條不紊的按照搶救流程完成護(hù)理配合工作。

3.4 精細(xì)化健康宣教在成人、小兒輸液室各增設(shè)一名高年資巡視護(hù)士。除協(xié)助輸液護(hù)士換拔液體外，主要承擔(dān)對(duì)輸液患者答疑解惑的職責(zé)，并適時(shí)講解、分發(fā)靜脈輸液安全手冊(cè)。巡視護(hù)士根據(jù)病種、藥物特性、患者年齡及時(shí)調(diào)整滴速，密切觀察輸液患者的面色、意識(shí)狀態(tài)。尤其對(duì)年老體弱、高熱患兒應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù)，多詢問(wèn)、多溝通，體現(xiàn)出無(wú)微不至的關(guān)注，對(duì)安撫患者煩躁心態(tài)起到了決定性作用。

3.5 嚴(yán)抓實(shí)習(xí)帶教選擇工作經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、護(hù)師職稱以上的護(hù)理人員作為實(shí)習(xí)帶教老師，貫徹執(zhí)行以身作則，嚴(yán)格施教的帶教職責(zé)，保證合格實(shí)習(xí)生的產(chǎn)生。實(shí)踐活動(dòng)中堅(jiān)決杜絕護(hù)生獨(dú)自進(jìn)行護(hù)理操作與解答患者問(wèn)詢，由此造成的護(hù)患糾紛，其帶教老師不得以任何理由推諉責(zé)任，科室參照相關(guān)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度。達(dá)到以儆效尤、規(guī)避糾紛的護(hù)理目標(biāo)。

3.6 積極處理已形成的護(hù)患糾紛做好了 99%的防范，卻不能忽略1%的處理技巧[2]。糾紛一旦發(fā)生后，當(dāng)班護(hù)士除積極協(xié)調(diào)、安撫患者外，更需要在第一時(shí)間內(nèi)尋求有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士參與處理糾紛，并及時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)。不管是有責(zé)還是無(wú)責(zé)糾紛，護(hù)理人員都要從自身查找原因，以患者的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)做好換位思考，這樣才有利于進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。事實(shí)表明，以換位思考為基礎(chǔ)的溝通既是信息的正常傳遞，又包含著護(hù)患間的情感互動(dòng)，能更好的理解患者，容易化解護(hù)患矛盾與隔閡，一切糾紛將迎刃而解[3]。

4 討論

靜脈輸液不僅是完成一次單純的穿刺程序，圍繞整個(gè)輸液過(guò)程涉及了諸多細(xì)節(jié)管理問(wèn)題。為了避免在每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中出現(xiàn)護(hù)患糾紛，作為一名合格的護(hù)理人員需必備的護(hù)士素養(yǎng)外，還需努力掌握多學(xué)科護(hù)理知識(shí)。在工作中要善待患者、尊重患者，要以積極向上的服務(wù)姿態(tài)和高超的護(hù)理技能為不同需求的患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

通過(guò)正確分析并恰當(dāng)實(shí)施科學(xué)細(xì)致的護(hù)理舉措，輸液護(hù)士均嚴(yán)格執(zhí)行輸液護(hù)理常規(guī)，以精湛的護(hù)理技術(shù)和高尚的護(hù)理品德及時(shí)消除工作隱患，杜絕糾紛，經(jīng)統(tǒng)計(jì)2009年9月至2011年9月護(hù)理滿意度平均達(dá)到98.8%，效果顯著提高。

[1] 張淑玲,李小娟,齊秀偉,等.預(yù)防護(hù)患糾紛的對(duì)策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,16(25)：119.

[2] 陳運(yùn)英.淺析護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)文選, 2005,24(3)：409-410.

[3] 黃文婷,陳廣華,張芳華,等.換位思考人性化服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用及護(hù)理[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2009,4(27)：242-243.

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A

1673-5846(2013)07-0484-02

山東省青島市第八人民醫(yī)院，山東青島 266100

藺秀香（1971.3-），女，山東青島，山東醫(yī)科大學(xué)，本科主管護(hù)師。