文/肖沛雄

人類在激烈的競爭中迅猛發(fā)展的同時，由于相互利益關(guān)系的沖突性、科學(xué)技術(shù)發(fā)展的兩面性、認(rèn)知世界能力的局限性、違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的片面性、社會轉(zhuǎn)型矛盾交匯的復(fù)雜性，使物質(zhì)文明與精神文明產(chǎn)生較大落差，破壞了人和自然的平衡關(guān)系，加劇了人類社會在政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化各領(lǐng)域的多元碰撞?！暗厍虼濉边M(jìn)入一個危機(jī)事件頻發(fā)，并呈“多米諾骨牌”連鎖擴(kuò)散的風(fēng)險時期。自前蘇聯(lián)時期切爾諾貝利核電站爆炸、核泄漏事故以來，“天災(zāi)人禍”的風(fēng)險幾乎穿透了一切社會領(lǐng)域并成為每天充斥媒體的危機(jī)報道重要內(nèi)容。這種危機(jī)事故的蝴蝶效應(yīng)穿越了地理空間的限制而拓展成世界性危機(jī)。所以早在20世紀(jì)80年代，羅馬俱樂部主席奧爾利歐·佩奇就對世界的未來前景提出了嚴(yán)正的警告：“人類已經(jīng)奔向災(zāi)難的道路。必須找到辦法使她停止前進(jìn)，改變方向?！盵1]

危機(jī)事件高度的突發(fā)性、威脅性、緊迫性和破壞性，直接涉及國計民生的安全，甚至?xí)訐u國家的根本價值和社會基本架構(gòu)，引發(fā)更長遠(yuǎn)而巨大的災(zāi)難和隱患。普利策曾把新聞記者比喻為國家航船“船頭上的瞭望者”，“要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測風(fēng)云和淺灘暗礁，及時發(fā)出警告”。媒體處于傳送信息的關(guān)鍵和敏感的樞紐位置，它是危機(jī)預(yù)警者、危情溝通者、輿論引導(dǎo)者、心理調(diào)適者和政府監(jiān)督者。媒體在危機(jī)報道中必須通過及時報道、精心策劃和有效引導(dǎo)，反映公眾意見，引導(dǎo)公眾輿論，緩解公眾壓力，從而實現(xiàn)疏導(dǎo)情緒，消解謠傳、凝聚共識和社會和諧的共同目標(biāo)。

近年來我國媒體在危機(jī)報道的輿情引導(dǎo)中積累了不少成功經(jīng)驗，其中行之有效的一條就是堅持“三真”，即真相、真情和真知的結(jié)合。

一、真相——危機(jī)輿情引導(dǎo)的客觀基礎(chǔ)

從某種意義上說，現(xiàn)代信息社會是一個媒體報道塑造人們對事件的認(rèn)知的“媒體邏輯時代”，信息傳播全球化使得一旦某種媒體率先發(fā)布危機(jī)信息，在真假莫辨的情況下，就馬上成為大眾關(guān)注和瘋傳的焦點而形成危機(jī)輿情，還常常造成一種“媒體審判”效果，這些都對公眾的辨別能力和組織的危機(jī)應(yīng)變能力造成很大的挑戰(zhàn)。

媒體報道最基本又最重要的責(zé)任就是在第一時間將“新近發(fā)生的”“重要的事實真相”公諸于眾。這是政府實施管理與決策的重要基礎(chǔ)，是廣大公眾在獲得“獲知權(quán)”、話語權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和配合政府管理的重要前提和手段，也是增強(qiáng)社會穩(wěn)定的強(qiáng)力黏合劑?！胺彩怯幸饪哿暨@些信息，或者傳播假的或歪曲事實的信息，就是侵犯了受眾的知情權(quán)”。[2]所以要掌握輿論調(diào)控的主動權(quán)，就必須爭取在第一時間搶占公布危機(jī)真實信息的“制高點”。

美國著名的危機(jī)管理專家邁克爾·里杰森說：“現(xiàn)代組織處在一個其活動透明度日益增大的時代。若一個組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴他們面對災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生危機(jī)事故的態(tài)度，這無疑將會給組織的信譽(yù)帶來致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡?！?011年7月23日發(fā)生的溫甬線列車相撞事故，造成40人死亡和192人受傷。根據(jù)《新京報》7月25日的報道，鐵道部第一次新聞發(fā)布會于事故發(fā)生后26個小時才進(jìn)行，發(fā)言人甚至無端地把事故原因歸結(jié)為“可能是由于雷擊的緣故造成”，隨后又公布“是信號系統(tǒng)的設(shè)計存在重大缺陷所致”。直到7月29日鐵道部才通過答新華社記者問的方式再次發(fā)布了事故救援的一些官方信息，而來自官方權(quán)威的證言完全缺失。對危情真相的回避，是這次危機(jī)事故輿情持久未能平息的重要原因。到7月28日16時，新浪微博關(guān)于溫甬線動車事故的討論相關(guān)搜索內(nèi)容已高達(dá)2841468條(數(shù)據(jù)不包括媒體刪除內(nèi)容)，正是因為對真相的隱瞞，有關(guān)部門陷入非常被動的局面。

2008年5月12日，四川省汶川縣發(fā)生的8.0級強(qiáng)烈地震瞬間奪去了成千上萬人的生命。在汶川的抗震救災(zāi)中，我國新聞媒體及時公布災(zāi)情，十分注意加強(qiáng)汶川地震專題的議程設(shè)置。地震發(fā)生十幾分鐘后，新華網(wǎng)就發(fā)布了來自國家地震局的權(quán)威消息；中央電視臺在災(zāi)情發(fā)生后的第一時間就啟動了24小時滾動直播，三個小時后，中斷了正常的節(jié)目播出，推出直播特別節(jié)目《關(guān)注汶川》；5月22日，《華西都市報》就在頭版頭條以大幅通欄標(biāo)題《今年700億助重建家園，希望屹立廢墟之上》，報道了國務(wù)院召開常務(wù)會議謀劃和適時開展恢復(fù)生產(chǎn)與災(zāi)后重建工作；《四川日報》和四川電視臺以非常顯著的地位和大量版面，突出宣傳災(zāi)后重建，反映了全省上下團(tuán)結(jié)一致、重建家園的堅強(qiáng)決心，并以新聞、專題報道、訪談等各種形式，集中報道各地群眾不等不靠、自力更生、積極開展災(zāi)后重建工作的典型人物、事跡和故事。這些報道，無疑都反映了一種社會大愛精神和自強(qiáng)不息、永不言敗的頑強(qiáng)斗志，極大地激勵了災(zāi)區(qū)群眾重建家園的信心與決心。及時公開危機(jī)事件嚴(yán)重的真相，吹響了凝聚人心和共同奮斗的進(jìn)軍號，受到全國上下和國外媒體的好評。英國廣播公司記者昆廷薩默維爾形容說：“這是我在中國所看到的媒體對緊急情況報道最快速、最公開透明的一次?！?/p>

二、真情——危機(jī)輿情引導(dǎo)的靈丹妙藥

真情，是指真摯樸實的思想情感。列寧曾說過：“沒有人的情感，就從來沒有，也不可能有人對真理的追求?！绷_曼·羅蘭也說：“真誠，只有大的真誠，才能把人引向崇高”。[3]

危難見真情，危難就是對新聞工作者職業(yè)良知和愛民之心的嚴(yán)峻檢驗和真情呼喚。2008年汶川地震發(fā)生后，眾多記者、編輯、播音員、主持人紛紛主動請纓作戰(zhàn)。地震發(fā)生后兩個半小時，中央電視臺第一批記者就已經(jīng)集結(jié)完畢，風(fēng)塵仆仆奔赴災(zāi)區(qū)。剛剛結(jié)束奧運(yùn)圣火珠峰登頂報到任務(wù)的記者，也直接從拉薩趕往成都，冒著余震不斷的危險參與救死扶傷前線的現(xiàn)場報道。很快就從各重災(zāi)區(qū)發(fā)回百余條最新消息。這些第一時間來自受災(zāi)最前沿的真實信息，有效平息了各種不實的傳言。

危難之中政府是運(yùn)籌帷幄的指揮核心。中央電視臺《關(guān)注汶川地震》特別節(jié)目高頻次滾動播發(fā)了中央政治局常委會會議精神，并對溫家寶總理離京赴四川都江堰指揮救災(zāi)全程跟蹤報道，及時準(zhǔn)確地傳達(dá)了中央對地震救災(zāi)工作的高度關(guān)注和真摯情感。

災(zāi)難之中，媒體新聞記者把更多飽含了深情的筆觸和攝像鏡頭對準(zhǔn)了從軍隊到基層干部等救援一線人員，并從不同角度，以不同的專題進(jìn)行報道?！度嗣袢請蟆吩阢氪ǖ卣饎偘l(fā)生就設(shè)置的專門議題中，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)人慰問與救災(zāi)的相關(guān)報道篇數(shù)有40篇，占22.5%；捐款與救災(zāi)物資的報道17篇，占總量的19%；關(guān)于災(zāi)情報道9篇，占報道總數(shù)的10%；關(guān)于相關(guān)性評論文章8篇，占報道總量的5%。[4]通過挖掘抗震救災(zāi)中從中央到地方，各戰(zhàn)線各領(lǐng)域廣大群眾的感人故事與情景，聲情并茂地彰顯了“一方有難，萬方支援”“災(zāi)害無情人有情”的時代風(fēng)貌。

戲劇藝術(shù)家余秋雨說過：“人們對于真實的崇拜出于對人生實在性的追求。沒有真實，人生就失去了依托和參照……求真的內(nèi)驅(qū)力，歷來是人們審美意識熱情的重要動因?！盵5]在汶川地震中，新聞工作者在危機(jī)報道中把心中的愛，化作了筆下之情，血與肉交織的感人故事，飽融著民族真情的各種真情符號，譜寫著一曲曲愛國情、民族情、戰(zhàn)友情、親友情、師生情的贊歌，產(chǎn)生了一種振奮精神的巨大力量，它大大地鼓舞了災(zāi)難中的人民將以加倍的堅強(qiáng)與團(tuán)結(jié)，去奪取抗震救災(zāi)的勝利，成為了輿情引導(dǎo)的重要前提和靈丹妙藥，牽動了國人乃至外國友人的心。媒體對中央領(lǐng)導(dǎo)、各級干部、解放軍戰(zhàn)士和各界群眾救災(zāi)的真實而充滿情感的動人報道，使許多西方媒體改變了對中國的看法，許多國家先后派出人員運(yùn)來了救災(zāi)人員和賑災(zāi)物資?！堵迳即墪r報》評論說：“一個越來越人性化的政府知道這樣能給人們帶來精神上的安慰，讓遇難者親屬知道他們有國家在后面支持。”

三、真知——危機(jī)輿情引導(dǎo)的根本所在

真知是人類對于自然界和社會矛盾的科學(xué)性、客觀性、規(guī)律性的理性認(rèn)識。由于危機(jī)發(fā)生的真相、本質(zhì)和危害都比較復(fù)雜，對其產(chǎn)生的原因和解決方法更常常是見仁見智，如果“輿論市場”中只有自由發(fā)揮，卻沒有正確得法的引導(dǎo)，就會眾說紛紜，真假莫辨。新聞媒體要平息危機(jī)帶來的輿情潮水，就需要運(yùn)用有關(guān)權(quán)威人士的理性認(rèn)識和真知灼見，從科學(xué)的法理高度，真正深入把握危機(jī)事件的本質(zhì)、內(nèi)部聯(lián)系和發(fā)展規(guī)律。這是引導(dǎo)和緩解危機(jī)輿情的根本。

近幾年我國多次爆發(fā)了陰霾天氣，特別是東北、華北、華東等地區(qū)，2013年更是連續(xù)出現(xiàn)多次的陰霾天氣，覆蓋的面積達(dá)143萬平方公里，近8億人遭到了侵害，根據(jù)某些疾病控制專家的意見，它帶給人們的危害甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了非典。

在這場由于環(huán)境污染造成的危機(jī)事件中，我國媒體以新聞人的高度責(zé)任感，通過傳達(dá)國家領(lǐng)導(dǎo)的指示、醫(yī)學(xué)和氣象專家的科學(xué)分析和具體指導(dǎo)以及相關(guān)人士的評論來傳遞正確應(yīng)對天氣災(zāi)害的科學(xué)認(rèn)識，為輿情引導(dǎo)起到了至關(guān)重要的作用。

媒體報道傳遞的真知，首先表現(xiàn)在配合國家領(lǐng)導(dǎo)人從國家全局出發(fā)高瞻遠(yuǎn)矚的指示和部署，及時進(jìn)行有說服力的報道，形成全民共識與合力。中國副總理李克強(qiáng)在北京出席中國環(huán)境與發(fā)展國際合作委員會2012年年會時表示，“環(huán)境問題已經(jīng)成為重要的民生問題，中國政府將加大污染治理力度”，將在京津冀等地和長三角、珠三角地區(qū)，以及省轄市、省會城市開展PM2.5監(jiān)測并公布信息，以及加大生態(tài)環(huán)保投資的指示，在媒體設(shè)置議程，拓展輿論。2013年1月國務(wù)院總理溫家寶在中南海主持召開三次座談會時指示：“最近的霧霾天氣對人們生產(chǎn)生活和身體健康都造成影響，我們應(yīng)該采取切實有效的措施，加快推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和布局調(diào)整，推進(jìn)節(jié)能減排，建設(shè)生態(tài)文明，用行動讓人民看到希望?！眹鴥?nèi)各主流媒體都及時爭相報道，抓住這些重要契機(jī)，再次設(shè)置環(huán)境保護(hù)的相關(guān)議程，加大輿論宣傳力度，讓廣大群眾及時了解了中央領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，鼓舞了信心，穩(wěn)定了民眾的不安情緒。

媒體報道傳遞的真知，也表現(xiàn)在結(jié)合各類媒體危機(jī)報道的相關(guān)議程，對氣象、環(huán)保、醫(yī)療專家采訪和請他們撰寫文章和評論，傳授有關(guān)霧霾的成因、危害和預(yù)防等科普知識。2013年2月，云南低碳經(jīng)濟(jì)網(wǎng)發(fā)表陳永昌的指導(dǎo)性文章《陰霾天氣給我們帶來的警示與思考——分析陰霾天氣的綜合成因》，分析了陰霾天氣的四大綜合成因。新華網(wǎng)2011年12月8日發(fā)表了中央氣象臺專家對市民的提醒：霧氣里面含有對人體有害的有毒物質(zhì)達(dá)20多種，各種病菌和病毒含量是普通大氣水滴的幾十倍，大霧可以引起急性上呼吸道感染和心血管病的發(fā)作，提醒大家在衛(wèi)生、運(yùn)動、飲食、預(yù)防等方面多加注意。2013年1月14日，《人民日報》刊登了題為《厚德載霧“自強(qiáng)不吸”非全面小康》的評論員文章，“‘牽著你的手，卻看不見你’不是美麗中國，‘厚德載霧，自強(qiáng)不吸’不是全面小康。經(jīng)濟(jì)發(fā)展再也不能走先污染后治理的老路。只有形成節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的空間格局、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、生活方式，從源頭上扭轉(zhuǎn)生態(tài)環(huán)境惡化趨勢，我們才可能擁有天藍(lán)、地綠、水凈、風(fēng)清的美好家園”。這些來自專業(yè)權(quán)威的文章和意見有理有據(jù)，切中了大家在危機(jī)中求知、求利的心理需求，配合政府部署，引導(dǎo)廣大人民群眾正確應(yīng)對危機(jī)，使輿情得以盡快平息。

四、結(jié)語

近年我國在抗擊危機(jī)事件中，主流媒體把真相、真情和真知三者有機(jī)結(jié)合起來進(jìn)行危機(jī)輿情引導(dǎo)的寶貴經(jīng)驗告訴我們：“真知”滿足了人民群眾對“危機(jī)究竟怎么樣”的獲知權(quán)，堵塞了流言的通道；“真情”激發(fā)了人民群眾危機(jī)中的愛心與責(zé)任感，推動了扶危濟(jì)困正確輿論的拓展；“真知”引導(dǎo)人民群眾配合政府用理性正確認(rèn)識和處理危機(jī)，提高了應(yīng)對危機(jī)的綜合素質(zhì)。

[1]奧爾利歐·佩奇.世界的未來[M].王俏平，蔡榮生譯.北京：中國對外翻譯出版公司，1985：10

[2]肖沛雄.新編傳播學(xué)[M].廣州：廣東人民出版社，2006：106

[3]列寧全集，20卷[M].北京：人民出版社，1959：255

[4]徐庭婧.《人民日報》汶川地震的議程設(shè)置[EB/OL].2012-08-12,www.doc88.com/.html

[5]余秋雨.藝術(shù)創(chuàng)造工程[M].上海：上海文藝出版社，1991：69