姜 可

(北京信息科技大學(xué)，北京 100192)

在機床企業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，創(chuàng)新是利器，設(shè)計創(chuàng)新是難點，我國機床企業(yè)以設(shè)計創(chuàng)意驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新的能力仍遠落后于國際先進水平。工業(yè)設(shè)計作為提高行業(yè)競爭力的工具正得到越來越多企業(yè)的重視。正確理解和應(yīng)用工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新對機床企業(yè)有現(xiàn)實意義。

1 機床工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新

1.1 工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的內(nèi)涵

從廣義設(shè)計觀來看，任何“人為事物”都是經(jīng)由設(shè)計產(chǎn)生的。工業(yè)設(shè)計就是使一種產(chǎn)品、服務(wù)和信息的“價值增值”和進行“價值創(chuàng)新”的過程［1］。工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新活動中的一部分。

工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新不同于技術(shù)創(chuàng)新，它是一種以設(shè)計語言突破為驅(qū)動力、以跨領(lǐng)域整合為手段，以滿足客戶需求為主要目標的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新包括概念創(chuàng)新和形態(tài)創(chuàng)新［2］。它的特點之一是與人的需求密切相連，整合技術(shù)、用戶、設(shè)計和商業(yè)來創(chuàng)造新的系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)，因此它基于工程、社會科學(xué)和設(shè)計3大內(nèi)容。

1.2 機床工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新及其過程

在設(shè)計創(chuàng)新相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，根據(jù)機床設(shè)計創(chuàng)新活動的規(guī)律和發(fā)展，可以把我國機床的工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新活動劃分為:逆向工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新和正向工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新。

逆向工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新指引進消化吸收再創(chuàng)新，即模仿(或引進)、消化吸收、再創(chuàng)新［3］。目前大部分機床企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷過了這種形式。

正向工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新從原始需求開始，或者通過自主研究形成全新的技術(shù)運用，形成全新的產(chǎn)品類別;或者通過整合信息資源進行選擇、集成和優(yōu)化創(chuàng)新。在動蕩的經(jīng)濟環(huán)境和激烈的市場競爭環(huán)境下，大部分機床企業(yè)發(fā)現(xiàn)，僅憑核心技術(shù)、低廉的價格保持競爭優(yōu)勢已不太可能，整合性設(shè)計創(chuàng)新顯得越來越重要。工業(yè)設(shè)計以整合創(chuàng)新為主幫助企業(yè)產(chǎn)品既滿足客戶需求又有別于競爭對手。

國外機床制造公司中，有的擁有內(nèi)部的工業(yè)設(shè)計部門，有的則與設(shè)計咨詢公司合作獲得工業(yè)設(shè)計服務(wù)。國內(nèi)絕大部分機床制造企業(yè)并無內(nèi)部的工業(yè)設(shè)計部門，需要獲得設(shè)計咨詢公司的工業(yè)設(shè)計服務(wù)。不管是哪種，工業(yè)設(shè)計師都要充分參與交叉功能的產(chǎn)品開發(fā)團隊。在這種跨領(lǐng)域的團隊中，工程師一般要按照一個過程，產(chǎn)生產(chǎn)品的技術(shù)特征概念。同樣，工業(yè)設(shè)計師也遵循一個步驟設(shè)計產(chǎn)品系統(tǒng)、產(chǎn)品形態(tài)和人機工程學(xué)等，并且可能產(chǎn)生多個概念。之后需要與工程師一起經(jīng)過一系列的溝通和評價縮小范圍，最終得到較優(yōu)方案。這個過程步驟隨公司和項目不同有所變化，但主要包括以下步驟:(1)調(diào)研、確定客戶需求;(2)概念設(shè)計(草圖);(3)深入細節(jié)設(shè)計(效果圖);(4)結(jié)構(gòu)設(shè)計(工程圖);(5)與制造和銷售的協(xié)調(diào)設(shè)計。

第2、3步是工業(yè)設(shè)計的重點，突出對創(chuàng)意思維的要求，一般認為靈感創(chuàng)意是工業(yè)設(shè)計最重要的步驟。但是一切創(chuàng)意都來源于調(diào)研。實際上工業(yè)設(shè)計師的大量時間和精力是花費在第1步即調(diào)研上，他們反復(fù)深入研究客戶需求并在企業(yè)內(nèi)進行溝通和協(xié)調(diào)。所以說，調(diào)研是工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的重要步驟，科學(xué)的工業(yè)設(shè)計方法始于科學(xué)的調(diào)研方法。

2 工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新突出人的因素

美國斯坦福大學(xué)設(shè)計學(xué)院提出，設(shè)計創(chuàng)新來源于3方面因素的綜合和碰撞:技術(shù)、商業(yè)、人的價值，其中“人的價值”是綜合的核心。技術(shù)因素偏重產(chǎn)品的性能、可用性;商業(yè)因素偏重產(chǎn)品的生命力;人的價值偏重產(chǎn)品對人的影響、產(chǎn)品的使用性、以及人們的愿望。在設(shè)計學(xué)院，具有工程、醫(yī)學(xué)、法律、商業(yè)、人文、科學(xué)和教育等不同背景的人進行合作，以“人的價值”為核心，尋找自己的方式方法來發(fā)展創(chuàng)造性的解決方案，解決世界上各種復(fù)雜問題。

在創(chuàng)新過程中增加“人”的因素，是工業(yè)設(shè)計與機械技術(shù)創(chuàng)新最明顯的不同，也是工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的特點。設(shè)計創(chuàng)新是將技術(shù)和商業(yè)因素與人的因素進行整合而得到的結(jié)果。

獨立的技術(shù)創(chuàng)新研究涉及到例如工程分析、靜力學(xué)和動力學(xué)、電子學(xué)、材料、熱動力學(xué)等領(lǐng)域的方法。商業(yè)創(chuàng)新研究涉及到會計、經(jīng)濟分析和政策、市場營銷、運作學(xué)、企業(yè)管理、競爭和策略等領(lǐng)域的方法。而關(guān)于與人的因素交叉的創(chuàng)新，則必然涉及人文社科領(lǐng)域的研究方法，如心理學(xué)、人類學(xué)、社會學(xué)、民族志、需求尋找等的方法。

因此機床工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新僅依靠工程方法和商業(yè)方法是無法實現(xiàn)的，靈活應(yīng)用客戶調(diào)研、需求發(fā)現(xiàn)等有關(guān)人的研究方法，才能得到好的結(jié)果。例如著名的美國工業(yè)設(shè)計師協(xié)會(IDSA)曾強調(diào)“設(shè)計過程中的調(diào)研具有舉足輕重的作用”，要求在實際項目中進行大量科學(xué)的調(diào)研，并與消費者對話。人的需求調(diào)研是一項重要內(nèi)容。

3 工業(yè)設(shè)計調(diào)研在機床企業(yè)的作用

3.1 幫助提出新產(chǎn)品概念

機床企業(yè)請工業(yè)設(shè)計公司做設(shè)計，往往自己也不很清楚想要一個什么樣的結(jié)果，以為就是畫幾張外觀圖。實際上工業(yè)設(shè)計師很多思考，例如僅以技術(shù)為導(dǎo)向，設(shè)計將呈現(xiàn)保守的風格;如果在新技術(shù)基礎(chǔ)上以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的不同需求來開發(fā)產(chǎn)品，則能體現(xiàn)個性化的特點;如果從操作上追求趣味性和勝任感，增加用戶滿意度，能呈現(xiàn)人性化的面貌。更重要的是，這些做法易于根據(jù)市場需求，形成超前的產(chǎn)品概念，這也就是工業(yè)設(shè)計追求的領(lǐng)先半步并適度創(chuàng)新。

例如日本Mazak的INTEGREX200－Ⅲ機床，首先經(jīng)過多方客戶調(diào)研，找到人們希望通過一臺機器完成多道工序的需求，提出了“DONE IN ONE”的新概念，形成了一種新的生產(chǎn)方式。在此概念基礎(chǔ)上，提出多功能、復(fù)雜加工作業(yè)、操作簡單、小型緊湊、節(jié)省能源等設(shè)計思想。由于對人的需求進行深入研究，使得該機床憑借獨特的概念設(shè)計贏得了市場領(lǐng)先的位置，并獲得了“G－MARK”優(yōu)秀工業(yè)設(shè)計獎。

由此可見，工業(yè)設(shè)計通過人的需求調(diào)研能夠搭建技術(shù)與市場的橋梁。

3.2 直接有效地了解客戶潛在需求

工業(yè)設(shè)計不僅是外觀設(shè)計。產(chǎn)品外觀是手段，是工業(yè)設(shè)計師在對客戶、市場進行分析研究、整合資源后解決問題所采取的方法，其實際目的是為了提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)的品牌價值，促進產(chǎn)品銷售。當然，一個制造企業(yè)品牌價值的提升是多方面努力的結(jié)果，但其中客戶評價的權(quán)重值相當高，客戶滿意度對于企業(yè)來說至關(guān)重要。

客戶有時是多種人群，機床產(chǎn)品面對的客戶不同于個人消費用品，往往是企業(yè)而不是個人。企業(yè)中包括決策者、購買者、使用者、維護者等，他們都是客戶。例如銷售時所面對的是企業(yè)的采購，而真正使用設(shè)備的人是該企業(yè)中的工人。

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些制造企業(yè)與客戶溝通的效率較低，無法滿足多種客戶的需求。例如市場部常被看作是與客戶溝通的主力，設(shè)計部的工程設(shè)計人員更愿意解決技術(shù)問題，而不愿意多花心思在客戶身上。但是市場部更多關(guān)注市場，對產(chǎn)品使用者關(guān)注較少;而且市場部人員不參與設(shè)計，得到的客戶需求與設(shè)計有距離，因此使用者的需求往往不能在設(shè)計中體現(xiàn)出來。

例如，某裝箱流水線項目的前期市場分析由該公司市場部獨立完成，市場分析雖然很全面，列舉了從客戶處反映的信息，但是多數(shù)信息未經(jīng)加工，客戶怎么說就怎么寫。具體如:“毛刷的更換不方便，于是工人不愿意更換，這樣常常影響到封箱質(zhì)量，因此毛刷的更換有待改進?！边@樣的信息傳遞給工程師們，對于指導(dǎo)后續(xù)具體設(shè)計沒有起到實際作用。

當工業(yè)設(shè)計開始介入，對設(shè)備的操作者進行細致的了解后，發(fā)現(xiàn)在該流水線上有多處要用到毛刷(消耗品，經(jīng)常更換)，確實存在上面反映的問題?？墒沁@條分析結(jié)果所包含的信息太模糊。對于實際的設(shè)備來說，毛刷的更換不方便是因為安裝上的問題;還是毛刷本身設(shè)計不合理，不便于工人取出;還是位置太過分散，工人不愿意為換毛刷而圍著流水線來回跑?市場部人員覺得這些問題的細化分析應(yīng)該是設(shè)計部考慮的，因為他們并不太全面地了解設(shè)備?？墒莾H僅“毛刷的更換有待改進”卻讓設(shè)計部無從下手，結(jié)果就是想當然，設(shè)計部辛苦設(shè)計出的方案不一定被客戶接受。

工業(yè)設(shè)計人員作為產(chǎn)品的直接設(shè)計者之一參與挖掘客戶及潛在客戶的需求時，可以站在使用者和設(shè)計者雙方的角度，從大量的所得信息中找出對產(chǎn)品設(shè)計有用的，而屏蔽掉無用的，協(xié)助市場部加強與客戶的溝通和對客戶需求的分析，為設(shè)計部門提供設(shè)計依據(jù)。尤其是與最終使用者的直接溝通，由于其對產(chǎn)品的了解和基于對用戶心理的專業(yè)學(xué)習，可以更直接地把客戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計解決方案，提高客戶滿意度。

可以說，當今的工業(yè)設(shè)計是在企業(yè)的最前端與客戶溝通，直接有效地了解客戶潛在需求。

3.3 對產(chǎn)品做出快速調(diào)整提高客戶滿意度

在研究中發(fā)現(xiàn)，由于整個數(shù)控機床行業(yè)已經(jīng)進入激烈的市場競爭，對于單個企業(yè)來說，不僅要與客戶形成良好溝通，以確定市場動向。在其內(nèi)部，亦要有良好的溝通機制，使企業(yè)能夠適應(yīng)瞬息萬變的市場，否則，即使了解當前客戶的所需，卻不能做出有效且迅速的反應(yīng)，將錯失良機。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)內(nèi)部市場部與工程設(shè)計部溝通效率低，例如上節(jié)的案例中，市場部與設(shè)計部缺少良好溝通，導(dǎo)致企業(yè)對市場的應(yīng)變速度慢，創(chuàng)新缺失。工業(yè)設(shè)計在調(diào)研過程中與企業(yè)內(nèi)部的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等進行廣泛的溝通交流，可以打破客戶、市場部及設(shè)計部之間的隔膜，使設(shè)計更有針對性。在分析研究后工業(yè)設(shè)計師將客戶的真實需求及時、明確地傳達給設(shè)計部，而且從以人為本的設(shè)計思想出發(fā)，提出設(shè)計方案供參考。由于工業(yè)設(shè)計師的靈活思維，不局限于條條框框，針對用戶需求，往往能提出大膽、富有想象力的方案，提升產(chǎn)品的價值。

例如上節(jié)提到的案例，經(jīng)過再調(diào)研，發(fā)現(xiàn)主要問題是由于毛刷本身設(shè)計不合理，不利于工人拿出，于是工業(yè)設(shè)計師并沒有從改進毛刷本身開始，而是想象一種機構(gòu)可以在更換毛刷時將毛刷自動彈出，將機構(gòu)簡單設(shè)計出來后，再進行用戶分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)工人很喜歡，空閑時時不時就將毛刷彈出再插入，就像人的小動作一樣，從而工人不愿意換毛刷的習慣就基本解決了。

工業(yè)設(shè)計針對用戶需求，對產(chǎn)品做出快速調(diào)整，有利于提高客戶滿意度，提高品牌價值。

4 人的需求調(diào)研方法

工業(yè)設(shè)計師確認客戶需求依賴于科學(xué)的調(diào)研方法。直接和客戶溝通，以及體驗產(chǎn)品的真實使用環(huán)境對工業(yè)設(shè)計師是非常必要的，因為他們是直接控制產(chǎn)品細節(jié)的人，只有這種直接體驗，才可能正確地進行技術(shù)性和操作性的取舍，從而找到解決客戶需求的創(chuàng)新方法。因此，工業(yè)設(shè)計師采用一系列方法建立與決策者或目標市場的客戶之間直接溝通的信息渠道。常用的調(diào)研方法有訪談法、觀察法、焦點小組法等。

工業(yè)設(shè)計調(diào)研的對象包括制造企業(yè)的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等，也包括使用機床的客戶企業(yè)中的決策者、購買者、使用者、維護者等，涉及的人范圍較廣。

4.1 訪談法

訪談法由工業(yè)設(shè)計人員與客戶討論客戶需求，通常在客戶環(huán)境中進行，通過面對面直接交談方式實現(xiàn)，具有較好的靈活性和適應(yīng)性，被訪者比較放松。訪談既有事實的調(diào)查，也有意見的征詢，更多用于個性、個別化研究。用錄音、筆記、錄像、拍照等方式記錄。

針對工業(yè)設(shè)計所服務(wù)的制造企業(yè)，首先要針對管理者、營銷者，使用訪談法和問卷法了解除了產(chǎn)品尺寸之外的一些信息。訪談的內(nèi)容包括:產(chǎn)品類型、技術(shù)、產(chǎn)量、營銷、市場定位、企業(yè)策略等。這些問題似乎與產(chǎn)品外觀無關(guān)，但是它們給出的信息使設(shè)計師能夠建立起關(guān)于所設(shè)計產(chǎn)品的整體形象。說明產(chǎn)品的外觀與企業(yè)每天的商業(yè)活動之間存在著復(fù)雜的聯(lián)系。

例如，通過訪談?wù){(diào)研某數(shù)控機床有限公司，總結(jié)出其對旗下立式磨床防護罩外觀的設(shè)計訴求為:(1)產(chǎn)品成本的考慮;(2)產(chǎn)品外觀設(shè)計要展現(xiàn)出產(chǎn)品的價值;(3)系列化、系統(tǒng)性設(shè)計思考;(4)車間環(huán)境及非物質(zhì)設(shè)計;(5)人機工程學(xué)與情感設(shè)計。

與制造企業(yè)的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等密切交流合作，通過訪談，可幫助工業(yè)設(shè)計師確定多個特定的設(shè)計因素，如形狀、顏色和材質(zhì)感，且這些設(shè)計因素能夠用于系列產(chǎn)品。結(jié)果是建立企業(yè)形象(CI)，提升產(chǎn)品品牌形象和增加客戶意識。

4.2 觀察法

觀察使用中的機床產(chǎn)品及使用者。觀察客戶使用一件現(xiàn)有產(chǎn)品，或觀察客戶針對一項新產(chǎn)品將要做的工作，都可以解釋客戶需求的重要細節(jié)。觀察活動可以是獨立的，不與客戶進行任何直接交流;也可以包括參與客戶的工作，使設(shè)計師建立起使用該產(chǎn)品的第一手經(jīng)驗。

觀察法適用于客戶企業(yè)中的機床使用者和維護者。有時在訪談中，被訪者由于習慣而說不出哪里不便，這時采用觀察法，可以通過觀察發(fā)現(xiàn)實際存在的問題。工業(yè)設(shè)計師依此而進行人機方面的優(yōu)化，使機床操作變得更加安全、易用，使用時更加精確、快捷，用戶界面更加友好順暢。

觀察法和訪談法、測試等結(jié)合起來，可以發(fā)現(xiàn)許多操作者本人習以為常而發(fā)現(xiàn)不到的問題，是工業(yè)設(shè)計師常用的方法。

4.3 焦點小組法 (Focus Group)

焦點小組(Focus Group)是幫助制造企業(yè)開發(fā)團隊與客戶企業(yè)建立直接聯(lián)系的方法，有利于雙方的理解。焦點小組是由一個協(xié)調(diào)者組織一個由8～12個客戶組成的小組，進行2 h的討論，客戶包括購買者、使用者、維護者等。協(xié)調(diào)者可以是設(shè)計師，也可以是專業(yè)的市場調(diào)查員，他們負責組織討論。問哪些問題，順序怎樣，都是基本定下來的。協(xié)調(diào)者的職責是盡量讓每個人在每個問題上發(fā)表觀點，讓氣氛活躍，但是協(xié)調(diào)者自己不參與討論，不說誘導(dǎo)性的話，保證結(jié)果的真實。

焦點小組通常在裝有雙面鏡的特殊房間里進行討論，其他企業(yè)開發(fā)人員，包括工程師、營銷人員、工業(yè)設(shè)計師等可通過雙面鏡在另一房間共同觀察到焦點小組，并記錄下討論過程。開發(fā)團隊的成員們也可通過錄像分享客戶經(jīng)驗，并引出比訪談更多的客戶需求。因為對客戶需求有了共同的觀察理解，開發(fā)團隊成員之間的溝通會變得順暢。

焦點小組法的主要目的，是通過傾聽一組從目標市場中選擇來的被調(diào)查者，獲取對一些有關(guān)問題的深入了解。這種方法常?？梢詮淖杂蛇M行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)，而且似乎比個人訪談或者問卷調(diào)查更為真實可信。

4.4 形成客戶需求文件

在信息收集階段得到的原始數(shù)據(jù)，表現(xiàn)形式通常是“客戶陳述”。設(shè)計師然后要把原始的客戶陳訴翻譯成客戶需求，即從客戶陳述中分析出所暗示的客戶需求。然后把需求組織成等級，建立需求的相對重要性?？蛻粜枨髲钠髽I(yè)的開發(fā)戰(zhàn)略、營銷策略到用戶的具體操作要求都有可能涉及到。確認客戶需求是工業(yè)設(shè)計概念開發(fā)階段一個不可或缺的部分。結(jié)果將用于指導(dǎo)團隊建立產(chǎn)品指標，生成產(chǎn)品概念?？蛻粜枨笪募由舷到y(tǒng)可靠的市場調(diào)研報告，將為決策者進行新機型的研發(fā)提供科學(xué)的參考和建議［4］。

5 結(jié)語和建議

有設(shè)計師說:開發(fā)什么樣的產(chǎn)品永遠比如何開發(fā)產(chǎn)品更加重要。調(diào)研在工業(yè)設(shè)計過程中，解決的就是開發(fā)什么樣的產(chǎn)品的問題。科學(xué)的調(diào)研采用各種方法建立起與客戶溝通的橋梁，了解客戶的需求。在工業(yè)設(shè)計項目中，人的需求調(diào)研是一項有用而重要的內(nèi)容。

之前提到過數(shù)控裝備行業(yè)的客戶群比較復(fù)雜，因此對客戶的研究有一定的難度，這也制約了工業(yè)設(shè)計師涉足數(shù)控裝備行業(yè)，對目前我國多數(shù)工業(yè)設(shè)計師來說具有挑戰(zhàn)性。

對此，數(shù)控裝備企業(yè)應(yīng)該鼓勵工業(yè)設(shè)計師加入到其中。并從簡單的入手，如開始的合作僅僅只針對一種設(shè)備和針對一定的客戶群，在單一設(shè)備的設(shè)計基礎(chǔ)上積累經(jīng)驗。然后慢慢向同類設(shè)備輻射，進而使此一類設(shè)備達到滿足使用此類設(shè)備的客戶群。最后，對制造企業(yè)所有設(shè)備進行模塊化、系統(tǒng)化整合，使所有設(shè)備能通過組合和搭配來滿足企業(yè)的所有客戶群。

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