張 玲

廣東省廣州市荔灣區(qū)民政局婚姻登記處緊緊圍繞婚姻登記窗口工作實際，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以“高素質(zhì)，高效率，強服務(wù)”為目標，全方位做好窗口服務(wù)工作，窗口辦事效率和服務(wù)質(zhì)量進一步提高，社會公信力進一步增強。

一、加強制度建設(shè)，提升服務(wù)效能。一是建立“一次受理制”、“一次告知制”、“兩次辦結(jié)制”的工作制度?；橐龅怯泦T在工作中嚴格按照服務(wù)承諾的時限辦理婚姻登記。對符合辦證條件的婚姻當(dāng)事人當(dāng)場受理，當(dāng)時發(fā)證；對不符合辦證條件的婚姻當(dāng)事人，積極主動為其講明原因，一次性向當(dāng)事人告知規(guī)定的辦事要求、所需材料，給當(dāng)事人一個滿意的答復(fù)。二是繼續(xù)推行首問負責(zé)制。在婚姻登記大廳設(shè)置“咨詢臺”，實行首問負責(zé)制。首次接待來登記處辦事的工作人員必須認真負責(zé)、耐心解答，主動引導(dǎo)到服務(wù)窗口，做好銜接工作。積極推行 “一張親切笑臉、一句溫馨問候、一個明確答復(fù)”的“三個一”接待準則。三是加強窗口效能監(jiān)察，落實責(zé)任追究制度。局紀檢監(jiān)察組對婚姻登記窗口效能情況進行定期和不定期檢查，并對檢查情況進行點評。建立窗口辦事評價制度。在大廳設(shè)置意見箱，發(fā)放意見卡，由群眾對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平，工作效率進行評價。

二、加強學(xué)習(xí)，提升政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是以提高工作人員政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)為目標，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，通過專題報告會，業(yè)務(wù)培訓(xùn)班等多種方式，深入開展政治理論和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，強化思想政治和宗旨觀念教育，提高工作人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵活動，提升工作人員實際辦事能力。開展婚姻登記業(yè)務(wù)、婚姻相關(guān)的法律培訓(xùn)班，工作交流會以及調(diào)研活動，開展業(yè)務(wù)知識競賽、業(yè)務(wù)知識考試、婚姻登記實操考核等形式多樣的崗位練兵活動，提高全體工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能，做到人人熟悉業(yè)務(wù)，個個掌握婚姻登記法律法規(guī)。三是重視疑難問題學(xué)習(xí)。正確處理結(jié)婚、離婚個案，建立疑難個案處理、突發(fā)事件處理等應(yīng)急機制。定期對工作中出現(xiàn)的疑難及新問題進行探討，增強工作人員解決重點、難點問題的能力。

三、規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)水平。一是實行文明服務(wù)。引導(dǎo)窗口工作人員樹立起“人人是窗口、個個是形象”的思想觀念，做到統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，語言文明，行為得體。二是實行便民服務(wù)。在婚姻登記大廳設(shè)置智能排隊叫號機、電子滾動顯示屏、方便群眾辦理婚姻登記事項，了解辦事程序及相關(guān)法律法規(guī)；設(shè)立114婚姻登記語音咨詢服務(wù)電話，方便群眾咨詢婚姻業(yè)務(wù)、預(yù)約登記。三是開展特色服務(wù)。在婚姻登記處一樓大廳設(shè)立臨時登記點，為行動不便的殘疾人、年老體弱的群眾提供人性化服務(wù)；遇特殊節(jié)日、宜嫁娶的“好日子”等婚姻登記高峰期時，為群眾提供延時服務(wù)。