要建東 潘玉美 李海燕

中國(guó)石油大港油田分公司 天津市 300280

引言

工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過程。工程項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性與利益相關(guān)者的多樣性導(dǎo)致了工程項(xiàng)目管理過程中大量溝通問題的存在。不同的參與方有不同任務(wù)、目標(biāo)和利益，不同的專業(yè)有不同的工藝程序和工期，彼此間非常容易產(chǎn)生矛盾，項(xiàng)目中組織利益的沖突比企業(yè)中各部門的利益更為激烈和不可調(diào)和，因此構(gòu)建有效的溝通管理體系是關(guān)系到工程項(xiàng)目管理成敗的關(guān)鍵之一。

1 有效的溝通管理對(duì)工程項(xiàng)目管理的作用

作為整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的神經(jīng)中樞，有效的項(xiàng)目溝通管理體系直接關(guān)系整個(gè)工程項(xiàng)目的進(jìn)度和最終效益，其主要目的是保證項(xiàng)目全過程中的各種信息及時(shí)準(zhǔn)確的收集、整理、存貯、分析、共享，并構(gòu)建暢通的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部信息交換和交流的機(jī)制，以確保工程項(xiàng)目的成功。

（1）溝通管理是實(shí)施現(xiàn)代項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容，其貫穿于現(xiàn)代項(xiàng)目管理其他八個(gè)知識(shí)領(lǐng)域的全過程，是項(xiàng)目各項(xiàng)管理的紐帶，通過廣泛和深入的溝通，可以找出項(xiàng)目各項(xiàng)管理的問題，預(yù)估項(xiàng)目過程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)，以便制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。

（2）項(xiàng)目溝通與項(xiàng)目績(jī)效之間存在非常顯著的相關(guān)性。統(tǒng)計(jì)研究表明，良好的項(xiàng)目溝通對(duì)項(xiàng)目績(jī)效和三大目標(biāo)（進(jìn)度、 成本和質(zhì)量）的實(shí)現(xiàn)具有明顯的促進(jìn)作用和顯著的正相關(guān)影響。反之，如果是存在障礙的溝通或者溝通渠道不暢對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有顯著的阻礙作用，這其中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響最為明顯。

（3）構(gòu)建完善的溝通管理體系是項(xiàng)目經(jīng)理保證項(xiàng)目成功的重要方法。暢通的溝通渠道和體制不僅可以有效消除信息不對(duì)稱和下屬工作能力差異帶來的管理障礙，而且可以提升團(tuán)隊(duì)成員的理解力和執(zhí)行力，增進(jìn)工程項(xiàng)目實(shí)施效率，為避免工程項(xiàng)目管理的混亂提供制度保障。

（4）良好的溝通環(huán)境是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件。信息溝通，意見交流，將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來，解決技術(shù)、工作過程、管理方法、程序上的矛盾、困難、不一致和爭(zhēng)執(zhí)，從而統(tǒng)一組織行為，減少組織摩擦和對(duì)抗，增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2 現(xiàn)代工程項(xiàng)目管理中的溝通網(wǎng)絡(luò)體系

建立完善的工程項(xiàng)目溝通管理體系，首先要在明確項(xiàng)目利益相關(guān)者的溝通需求的基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)要包括內(nèi)外部的溝通主體以及項(xiàng)目利益相關(guān)者的職責(zé)和權(quán)限、有效的溝通反饋機(jī)制和定期檢查制度。

2.1 內(nèi)部溝通

（1）與各職能部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通

在項(xiàng)目管理過程當(dāng)中會(huì)不斷地和各職能部門打交道，與各部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通是不可避免的。項(xiàng)目經(jīng)理部受企業(yè)有關(guān)職能部、室的指導(dǎo)，二者既是上下級(jí)行政關(guān)系，又是服務(wù)與服從、監(jiān)督與執(zhí)行的關(guān)系。在與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：第一，尋求支持的過程中一定要簡(jiǎn)練描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要哪方面的具體支持。第二，一定要清楚各級(jí)職能部門的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑。第三，有些問題不能一味地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要過分承諾不可能完成的項(xiàng)目工作。

（2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

三是城區(qū)防洪能力明顯提高。聊城按照“以人為本、民生優(yōu)先”的原則，大力實(shí)施了兼具景觀、防洪雙重功能的徒駭河城區(qū)段綜合開發(fā)和蓮湖擴(kuò)挖兩大工程，有效提升了城區(qū)河道的防洪能力，城市防洪標(biāo)準(zhǔn)由過去的25年一遇提高到現(xiàn)在的50年一遇，確保了防洪安全。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組成人員包括項(xiàng)目經(jīng)理層、項(xiàng)目職能人員、項(xiàng)目技術(shù)專家及項(xiàng)目建設(shè)人員等等，而項(xiàng)目經(jīng)理層作為項(xiàng)目組織的領(lǐng)導(dǎo)核心，在和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員的日常溝通中往往產(chǎn)生溝通界面障礙，造成溝通不暢。因此項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)工作包括：第一，注重與技術(shù)專家的溝通。第二，建立完善、實(shí)用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)。第三，建立項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制和公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)。第三，形成比較穩(wěn)定的項(xiàng)目管理隊(duì)伍。

2.2 外部溝通

（1）與發(fā)包人之間的溝通

一般而言，要想達(dá)到工程項(xiàng)目的順利實(shí)施，獲得代表項(xiàng)目所有者的發(fā)包人的支持是首要條件。項(xiàng)目經(jīng)理首先要充分理解發(fā)包人的意圖和特殊權(quán)利，從決策源頭去了解項(xiàng)目決策的前提條件、環(huán)境因素和起因，了解目標(biāo)設(shè)計(jì)和決策背景；其次讓發(fā)包人參與工程項(xiàng)目的全過程，使其在全程參與中逐步理解項(xiàng)目實(shí)施過程中的難點(diǎn)、重點(diǎn)和問題，減少信息不對(duì)稱帶來的不必要的干預(yù)；最后項(xiàng)目經(jīng)理作出決策時(shí)要考慮到發(fā)包人的期望，經(jīng)常了解發(fā)包人所面臨的壓力，定期給發(fā)包人報(bào)告情況?？傊?xiàng)目經(jīng)理溝通與發(fā)包人之間關(guān)系的有效方法是執(zhí)行合同。

（2）與分包商之間的溝通

工程項(xiàng)目分包合同是項(xiàng)目經(jīng)理與分包商溝通的基礎(chǔ)。如何有效處理與分包商在項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全等方面的協(xié)調(diào)關(guān)系是保證雙方溝通順暢的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要與分包商一起把握工程技術(shù)要點(diǎn)、工程進(jìn)度，而且要全程跟蹤控制項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和成本。如果存在多個(gè)要素分包商，還需要做好綜合協(xié)調(diào)工作。

（3）與監(jiān)理機(jī)構(gòu)之間的溝通

監(jiān)理方與項(xiàng)目經(jīng)理之間是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理要始終堅(jiān)持雙方目標(biāo)一致的原則，理解并尊重監(jiān)理方的原則、流程和標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向監(jiān)理機(jī)構(gòu)提供對(duì)方需要工程施工報(bào)告，包括施工計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)信息、檢查報(bào)告等，并主動(dòng)接受監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督；應(yīng)嚴(yán)格地組織施工，避免在施工中出現(xiàn)敏感問題。與監(jiān)理人員意見不一致時(shí)，雙方應(yīng)以進(jìn)一步合作為前提，在相互理解、配合的原則下進(jìn)行協(xié)商，應(yīng)尊重監(jiān)理人員或監(jiān)理機(jī)構(gòu)的最后決定。

（4）與設(shè)計(jì)單位之間的溝通

項(xiàng)目經(jīng)理與工程設(shè)計(jì)單位之間是相互支持、相互配合的關(guān)系，無論是設(shè)計(jì)階段、施工階段還是交工驗(yàn)收階段，項(xiàng)目經(jīng)理都要主動(dòng)與設(shè)計(jì)單位就有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、變更或者問題等協(xié)商溝通。同時(shí)應(yīng)接受發(fā)包人和監(jiān)理工程師對(duì)雙方的協(xié)調(diào)。

（5）與材料供應(yīng)商之間的溝通

項(xiàng)目經(jīng)理與材料供應(yīng)商應(yīng)該依據(jù)供應(yīng)合同，把采購數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、時(shí)間和配套服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行明確，充分利用招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和供求關(guān)系等搞好協(xié)作配合，確保材料質(zhì)量和服務(wù)到位。

3 完善工程項(xiàng)目溝通管理體系的對(duì)策

3.1 編制溝通管理計(jì)劃

及時(shí)有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項(xiàng)目溝通成功的關(guān)鍵，因此，制定溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目溝通管理中的第一個(gè)過程。溝通管理計(jì)劃是指通過對(duì)工程項(xiàng)目整個(gè)過程信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道的管理來明確項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)信息溝通的各種需求。簡(jiǎn)單的說，就是確定以5W1H（WhyWhoWhatWhereWhenHow）的方式將信息傳遞給項(xiàng)目利益相關(guān)者。

整個(gè)項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃應(yīng)描述項(xiàng)目信息的收集和歸檔的結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式、團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目的溝通接口等等。溝通管理計(jì)劃的核心是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，即在明確所有項(xiàng)目利益相關(guān)者需求基礎(chǔ)上，分析他們的信息需求的內(nèi)容、強(qiáng)度；信息傳送渠道；傳遞方式的偏好等等。只有通過詳細(xì)細(xì)致的項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求分析，才能建立全面有效的溝通管理體系。

3.2 溝通載體和形式的選擇

項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通方式是多樣的，通常溝通載體有口頭、書面、肢體語言等；溝通途徑包括面對(duì)面的、電話、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等。溝通的形式通常有書面溝通、口頭溝通、非言語溝通和電子媒介四種形式，每種溝通形式都有其優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，目前電子媒介借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)在未來的項(xiàng)目管理溝通中將起著越來越重要的作用。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在溝通管理計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通方式和渠道。

溝通通道的不同，引起混亂和信息的失真的可能性也不同，因此項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)溝通的環(huán)境與時(shí)機(jī)以及信息的重要性、緊迫性、溝通方的權(quán)威性、溝通信息的機(jī)密性等因素，來選擇合適的溝通方式或多方式綜合運(yùn)用。項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到，在一個(gè)有效的溝通網(wǎng)絡(luò)里，溝通并不只是意味著信息的單向傳遞，而是要讓信息接受者理解信息的真正含義。

3.3 明確項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力是解決工程項(xiàng)目建設(shè)周期中各種沖突的關(guān)鍵。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，為了保證工程項(xiàng)目的有效實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理一般要把50%以上的精力用于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的溝通。雖然溝通并不能取代正確的項(xiàng)目計(jì)劃和合適的項(xiàng)目管理技術(shù)，但是溝通協(xié)調(diào)是管理的核心，項(xiàng)目經(jīng)理在工程項(xiàng)目實(shí)施過程中扮演人際關(guān)系角色，履行好人際技能，能獲得項(xiàng)目利益相關(guān)者的信任和支持，并且能讓自己的理念、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目管理技術(shù)等有效的傳遞下去，確保項(xiàng)目的成功。

項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的促成者，在組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該按日程定期舉行項(xiàng)目工作情況總結(jié)會(huì)議，要求所有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)，鼓勵(lì)積極參與，并提出問題，而且項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保證各種溝通機(jī)制的健康運(yùn)行。因此無論建立什么樣的溝通機(jī)制，項(xiàng)目經(jīng)理都要在其中起到領(lǐng)導(dǎo)的作用。

3.4 保持暢通的溝通渠道

溝通的復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)以算數(shù)級(jí)數(shù)增加時(shí)，溝通的人際關(guān)系數(shù)會(huì)以幾何級(jí)數(shù)增加，給相互溝通帶來極大的困難。這里面最典型的問題就是信息過濾或者叫信息丟失。產(chǎn)生信息過濾的原因包括語言習(xí)慣、文化習(xí)俗、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、溝通環(huán)境、溝通者特征等等。最常見的是由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異。

因此，項(xiàng)目經(jīng)理要盡最大努力建立保障信息溝通順暢的機(jī)制，包括發(fā)送機(jī)制、檢查反饋機(jī)制和溝通調(diào)整機(jī)制，使得使得信息在媒介中傳播時(shí)避免受到各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中盡量保持不失真狀態(tài)。

[1]謝鴻. 項(xiàng)目管理中的溝通問題和溝通方法.廣西科學(xué)院學(xué)報(bào),2005,10.

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