謝和書

綿陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川綿陽 621000

市場營銷是指通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段對營銷對象進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標的目的。作為一名合格的營銷人員應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識、人際關(guān)系處理能力、客戶管理能力、營銷策劃能力、營銷數(shù)據(jù)分析能力、經(jīng)濟法律時政分析能力和運營管理能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。企業(yè)很容易被已有的資源所局限，營銷人員要善于開發(fā)隱藏的資產(chǎn)，放大企業(yè)的銷售潛力，有一些客戶看似與營銷產(chǎn)品無關(guān)，但是如果通過策劃和激發(fā)，那么就會轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)客戶，這也就是企業(yè)的潛在客戶，需要營銷人員去深入挖掘，不同的產(chǎn)品要用不同的銷售方法去銷售，善于發(fā)現(xiàn)沒有被利用的營銷方法和營銷渠道，提升企業(yè)業(yè)績。

1 營銷人員的溝通能力

溝通是一種人與人之間的思想和信息的交換，是實現(xiàn)共同目標的手段，能夠使信息廣泛的傳播。營銷溝通是與對方進行雙向的信息交流，加深雙方的了解程度，建立共識，找到雙方的利益共同點，提升成功營銷的幾率和簽單促成率，為下一次業(yè)務(wù)溝通打下良好的基礎(chǔ)和良好印象，從而達成價值交換的過程。營銷就是溝通，溝通就是營銷，二者不可分割。營銷溝通功能分為工具式溝通和感情式溝通，溝通性質(zhì)分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和大眾媒體傳播溝通，溝通信息傳遞方向分為單向溝通和雙向溝通，溝通目的分為告知性溝通和說服性溝通。營銷溝通第一要確認目標客戶群，第二要確定理想的溝通目標，第三要設(shè)計營銷溝通方案，第四要選擇有效的溝通渠道，第五要制定合理的溝通預(yù)算，第六是決定營銷組合。[1]

溝通能力是營銷人員必備的能力之一，也是營銷人員綜合能力的體現(xiàn)。一個優(yōu)秀的營銷人員，如何才能提高自己的溝通能力，在溝通中要做到：（1）提高自己的行業(yè)知識和產(chǎn)品知識。在與客戶溝通時有一定的行業(yè)知識和產(chǎn)品知識，才能使溝通言之有物，言之有理，說服力強，才能贏得客戶的信任。（2）仔細觀察對方的表情、眼神、語氣和肢體語言。通過認真觀察，分析對方的意向和態(tài)度，針對分析結(jié)果采取相應(yīng)的應(yīng)對辦法。（3）要圍繞目標，清晰簡單明了的表達自己的意圖。許多營銷人員在和客戶溝通時，口若懸河、滔滔不絕，可不是離題千里就是漫無邊際，不能把自己的意圖表達明白，結(jié)果造成溝通的失敗。因此，讓對方明白你的意圖成了溝通成功的關(guān)鍵。在營銷溝通中雙方都會按照自己的目標提出建議和要求，營銷人員要在雙方考慮對方提議的時候找出彼此立場的共同性，集中討論沒有把握的問題，完全理解對方的意思，敢于問自己不明白的問題，掌握盡可能多的信息，回應(yīng)對方提議的時候要給對方提供多種可能有好處的選擇，從語言溝通中揪出對方最關(guān)心的事情作為新的建議提出，不放棄任何對自己有價值的事項，控制營銷局面。（4）要懂得何時堅持何時退讓。為達成成功學(xué)會犧牲小利益，溝通的目的就是求同存異。因此，退讓是為了更好地進取，中美的世貿(mào)談判堪稱是溝通的典范，有所失才能更好的得。在溝通過程中根據(jù)當(dāng)時的情況調(diào)整銷售策略，如果銷售過程中不理想，那么暫時停止本次銷售，以退為進，預(yù)約下次的溝通時間和地點。（5）要學(xué)會傾聽對方的表達，為溝通找到共同點。溝通的高手往往會目不轉(zhuǎn)睛的看著對方的眼睛，不時地點頭示意自己在認真地傾聽對方的敘述，不會隨意地打斷對方的講話，這是贏得溝通成功的必要準備。有許多營銷人員不等對方表達完講知的意思就斷章取義的反駁或者插話，這樣做都是不明智的。傾聽會為你帶來朋友；傾聽會讓你更明白對方的想法，為最終達成協(xié)議打下良好的基礎(chǔ)。

2 營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 市場競爭是人才的競爭

營銷市場是做人與做事的統(tǒng)一，我們在銷售商品的同時也在銷售品質(zhì)與企業(yè)、個人的誠信，營銷人員要透徹了解企業(yè)內(nèi)外部知識、產(chǎn)品知識、客戶知識、行業(yè)內(nèi)發(fā)展與趨勢、銷售技能和銷售知識。每一個銷售人員都要在工作中超越自我，不斷的攀上新的臺階。

市場中的競爭就是人才的競爭，銷售成功的關(guān)鍵是要選擇優(yōu)秀的、德才兼?zhèn)涞?、具有營銷理念的、有膽識的營銷人員，用業(yè)績的高低來考核營銷人員，擇優(yōu)錄取到營銷隊伍中，更好的發(fā)揮營銷人員的個人潛能，牢固地樹立全員營銷的理念，培養(yǎng)全員營銷意識。[2]

2.2 營銷人員要具備自信心、誠心、細心、意志力、良好的心理素質(zhì)、執(zhí)行力和團隊合作心

對于一名營銷人員來說，除了要具備良好的形象及優(yōu)秀的口才和對專業(yè)知識的熟悉外，還應(yīng)該具備自信心、誠心、細心、意志力、良好的心理素質(zhì)、執(zhí)行力和團隊合作心。

自信心是營銷人員營銷的動力，是一種力量，要相信企業(yè)給客戶提供的是同業(yè)中最優(yōu)秀的、最完美的產(chǎn)品，能夠看到自己銷售的產(chǎn)品優(yōu)勢，與對手競爭的時候體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，以一種必勝的信念面對客戶。

心態(tài)決定營銷人員的營銷結(jié)果是否成功，做任何營銷都要有誠心，誠懇的面對客戶，營銷人員代表了公司的形象，體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，是連接企業(yè)與社會的樞紐。

面對客戶時，放下自己的利益，為改善客戶現(xiàn)在的困難提出建議，客戶會感受到營銷人員的誠懇態(tài)度，并產(chǎn)生信心。成功的營銷人員沒有失敗得失的心理負擔(dān)，善于壓抑自己的利益，處處顯出關(guān)懷的態(tài)度，業(yè)務(wù)得以順利進行，營銷人員的誠懇就是尊重對方的自尊心。

營銷人員要養(yǎng)成勤于思考的好習(xí)慣，善于總結(jié)營銷經(jīng)驗，機會永遠都是留給有準備的人和有心人，營銷人員要了解客戶的每一點變化，努力把握每一個細節(jié)，不斷的提高自己。營銷人員每天都要拜訪很多客戶，很辛苦，并且不會一帆風(fēng)順，會遇到一些困難和障礙，要有堅強的意志去面對，意志力是一種培養(yǎng)和發(fā)展的技能，遇到阻力時，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，想想克服困難之后的快樂，積極投身于實現(xiàn)自己目標的具體實踐中，堅持到底。

從心理學(xué)的角度來理解心理素質(zhì)，具體表現(xiàn)在具有充分的適應(yīng)力、能夠充分的了解自己、對自己的能力做出適度評價、生活的目標切合實際、不脫離現(xiàn)實環(huán)境、能保持人格的完整與和諧、善于從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)、保持良好的人際關(guān)系、能適度發(fā)泄情緒和控制情緒、有限度的發(fā)揮個性、恰當(dāng)滿足個人的基本需求。

一名優(yōu)秀的營銷人員必須要服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認真執(zhí)行公司的指令，離不開公司的英明決策、市場開發(fā)部門的運籌帷幄和各部門的支持配合。海納百川能夠激發(fā)驚濤駭浪，每個人都要融入集體，充分發(fā)揮個人才能，協(xié)同合作。營銷人員要具備廣博的知識，閱讀各種書籍，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，勤思考勤總結(jié)。

3 營銷人員要采取有效措施，挖掘未來客戶資源

3.1 天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往

營銷人員在銷售過程中要通過給客戶高于對手的利益，讓客戶拿出更多的人、財、物，重點經(jīng)營和推廣產(chǎn)品，推出一個各渠道利潤都高于競品的價格體系，以此滿足客戶追逐利潤的需求。深入挖掘客戶的潛在需求，為客戶提供利潤外的更多增值服務(wù)。

營銷人員要科學(xué)、合理的調(diào)研市場，市場就像海綿里的水，飽和的市場也會有驚喜出現(xiàn)，探尋產(chǎn)品的市場需求量，大致看出產(chǎn)品的增值空間，產(chǎn)品進入要善于挖掘市場產(chǎn)品的細分點，結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M特點，引導(dǎo)客戶需求，調(diào)動潛在客戶，站在客戶的角度給客戶提供市場需求解決方案。我們要做卓越的、優(yōu)秀的營銷人員，引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)造客戶需求，掌握市場。[3]

3.2 營銷人員要維護現(xiàn)有客戶，挖掘未來客戶

營銷人員面對不同的客戶群體要采取不同的有效措施，對不同的客戶群體實行差別化和個性化的服務(wù)，我們在挖掘未來客戶群體的同時也要維護現(xiàn)有客戶資源的穩(wěn)定性，營銷人員要與客戶充分溝通，節(jié)日問候、生日祝福等，創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，拉近與客戶之間的關(guān)系，及時搜集、整理、更新客戶信息，進行可行性分析，針對不同的客戶類型采取不同的營銷方式，積極向客戶推薦個人金融業(yè)務(wù)，每年選定有潛力的客戶作為重點營銷群體，開發(fā)、策劃、組織形式多樣的市場營銷宣傳活動，及時了解客戶需求，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，為業(yè)務(wù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

營銷人員通過行業(yè)分析及時與客戶溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，真正的解決客戶的實際問題。越深入的挖掘客戶需求，越能找到銷售機會，才能夠更多的針對客戶的需求進行介紹，觀察客戶的環(huán)境和行為等隱藏信息，打消客戶的疑慮，拉近與客戶的距離，提升親和力，營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，從與對方的對話中建立信任，發(fā)現(xiàn)對方的需求，令對方感受到你的價值。在客戶持續(xù)問問題的時候，營銷人員要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，準確鎖定客戶的需求，調(diào)整思路。營銷中萬萬不可以產(chǎn)品為中心銷售、不可只關(guān)注我的公司和我的背景、不可打擊競爭對手、不可以老朋友式進行銷售、不可同客戶辯論、不可以今日特價進行銷售、不可讓客戶擔(dān)心式進行銷售、不可關(guān)注數(shù)量進行銷售。

營銷人員要全面的定義客戶的所有需求和掌握客戶在生活中對各種產(chǎn)品的需求強度，在營銷中深入了解客戶的工作和生活，發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求。

4 結(jié)語

營銷人員要依托本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，細分市場，團隊營銷，維護優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，鞏固營銷成果，不斷開拓新的市場。營銷溝通中會遇到各型的人和各型的情況，營銷人員要迅速的組織好語言，采取最佳方式進行溝通，減少對己方的不利因素，努力達到我們的銷售目標，重視營銷過程中的任何一個細節(jié)。深入挖掘企業(yè)的潛在客戶，不同的產(chǎn)品要用不同的銷售方法去銷售，善于發(fā)現(xiàn)沒有被利用的營銷方法和營銷渠道，提升企業(yè)業(yè)績。成功的營銷能夠體現(xiàn)出營銷人員優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識素養(yǎng)和經(jīng)驗閱歷，并且在未來的營銷工作中不斷的積累工作經(jīng)驗，不斷完善營銷理念，以期達到最有益的成果。

[1]郭國慶.市場營銷學(xué)通論.中國人民大學(xué)出版社，2004

[2]陳水芬,余麗,葉楓.現(xiàn)代市場營銷學(xué).浙江大學(xué)出版社，2000

[3]何立居.市場營銷：理論與實務(wù).21世紀普通高等教育規(guī)劃教材.機械工業(yè)出版社，2004