劉曉華，田金，許鋒

北京大學(xué)第三醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程處，北京 100191

0 前言

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)體系要求的不斷提高，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備已成為醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)力與重要支柱。醫(yī)院在購(gòu)買大型醫(yī)療設(shè)備后，面臨著設(shè)備維護(hù)、維修等售后方面的問題。醫(yī)療設(shè)備維修管理工作是醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量保證的關(guān)鍵，是醫(yī)療設(shè)備使用完好率的保障，直接影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。如何保證醫(yī)療設(shè)備高效運(yùn)轉(zhuǎn)，如何提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理中不可忽視的重要部分。醫(yī)療設(shè)備具有專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、零配件專用性強(qiáng)等一系列特點(diǎn)，在其售后服務(wù)方面，醫(yī)院作為用戶處在相對(duì)被動(dòng)的地位，在醫(yī)療設(shè)備的整個(gè)生命周期中，售后服務(wù)就變成了醫(yī)院和設(shè)備廠商之間博弈的焦點(diǎn)。因此，建立一種保證設(shè)備可靠、安全、高效、低成本運(yùn)行的售后服務(wù)模式是十分必要的。

1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理中存在的問題

1.1 售后服務(wù)成本高

由于醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家對(duì)售后服務(wù)都是以贏利為目的，一定程度上缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)療設(shè)備的配件、維修技術(shù)處于壟斷地位，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，不買保修就得不到及時(shí)的售后服務(wù)，繼而影響醫(yī)院日常的醫(yī)療工作。因此，迫使醫(yī)院為保證設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在購(gòu)買設(shè)備的同時(shí)不得不加大投入來(lái)購(gòu)買昂貴的設(shè)備保修，造成醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備維修成本過高。

1.2 售后服務(wù)合同不規(guī)范

售后服務(wù)合同管理是醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理的重要內(nèi)容。廠商和醫(yī)院用戶不單單是買賣關(guān)系，不應(yīng)該站在維修服務(wù)的對(duì)立面，但是有部分廠商在醫(yī)院購(gòu)買其設(shè)備前后是截然不同的兩種態(tài)度，而且存在強(qiáng)行推行保修的情況。在一些廠商的售后服務(wù)合同中，全部?jī)?nèi)容由對(duì)供需雙方實(shí)際情況缺乏了解的廠商法律部門制定，存在著很多讓院方難以接受的條款，并且維修合同的價(jià)格僅由廠商獨(dú)自制定，很大程度上過度保護(hù)了廠商的利益，也加大了醫(yī)療設(shè)備“維修難、維修貴”的局面。

1.3 工程技術(shù)人員水平亟待提高

現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備日新月異，已經(jīng)是多學(xué)科的高技術(shù)密集型產(chǎn)品，而且往往是邊緣學(xué)科知識(shí)的交叉。這不但增加了醫(yī)療設(shè)備維修的難度，而且給工程技術(shù)人員增加了壓力和緊迫感。醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程技術(shù)人員素質(zhì)良莠不齊，缺乏工作后的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又受到技術(shù)、工具、配件等各方面的制約，難以適應(yīng)先進(jìn)設(shè)備的技術(shù)要求，這就造成醫(yī)院對(duì)售后服務(wù)的依賴性逐漸增強(qiáng)[1]。

2 優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理的對(duì)策

2.1 前置售后服務(wù)要求

醫(yī)院可從招標(biāo)源頭遏制醫(yī)療設(shè)備售后維修費(fèi)用高的問題，保證售后服務(wù)質(zhì)量。例如，采購(gòu)設(shè)備之前，應(yīng)注意收集各種醫(yī)療器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供應(yīng)、售后服務(wù)地點(diǎn)、售后服務(wù)人員等；在設(shè)備招標(biāo)過程中，招標(biāo)文件一定要包含中標(biāo)方售后服務(wù)承諾，可根據(jù)保修服務(wù)價(jià)格作為評(píng)標(biāo)依據(jù)[2]；在談判價(jià)格的時(shí)候，最好選擇多家廠商進(jìn)一步確認(rèn)配件價(jià)格、保修價(jià)格、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，以及是否在當(dāng)?shù)赜袀浼?kù)、能否保證配件供應(yīng)、維修資料是否足夠詳細(xì)齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。另外，廠家和醫(yī)院售后服務(wù)成本的分歧出現(xiàn)在市場(chǎng)，目前的壟斷現(xiàn)狀，需要市場(chǎng)的干涉。在合適的時(shí)機(jī)，引入第三方售后技術(shù)支持服務(wù)商，通過與廠商的合理競(jìng)爭(zhēng)，將有效降低設(shè)備維護(hù)的巨額支出，一定程度上是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

2.2 加強(qiáng)工程技術(shù)人員培訓(xùn)

醫(yī)療設(shè)備廠商需要向醫(yī)院提供及時(shí)的工程師培訓(xùn)[3]。培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：一是設(shè)備的操作培訓(xùn)，必須給用戶提供全面、系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，按照用戶的要求，對(duì)操作人員進(jìn)行有針對(duì)性的、多層次的培訓(xùn)，使操作人員能正確無(wú)誤地使用設(shè)備；二是設(shè)備的維修培訓(xùn)，廠商必須對(duì)醫(yī)院的工程師進(jìn)行設(shè)備維修培訓(xùn)，可以采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或定期舉辦國(guó)內(nèi)用戶維修培訓(xùn)班的方式。對(duì)于大型設(shè)備，可對(duì)工程師進(jìn)行工廠培訓(xùn)，使工程師對(duì)設(shè)備的基本原理、主要部件的功能、日常維護(hù)的內(nèi)容和方法、故障的排除與維修進(jìn)行學(xué)習(xí)和熟悉，以便處理常見的故障和問題。

2.3 重視安裝和驗(yàn)收，間接提高售后服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療設(shè)備的安裝調(diào)試是廠家售后服務(wù)過程的開端，其中任一環(huán)節(jié)處理不好，都將會(huì)影響到日后設(shè)備的正常使用。但是在實(shí)際工作中往往忽略對(duì)這一重要環(huán)節(jié)的管理。在醫(yī)療設(shè)備的調(diào)試過程中要注意的是廠商應(yīng)該全程參與安裝，及時(shí)提出改進(jìn)措施。廠商工程人員要認(rèn)真解答醫(yī)院工程技術(shù)人員對(duì)于安裝、調(diào)試設(shè)備過程中的疑問，讓用戶了解所購(gòu)買設(shè)備的獨(dú)有功能，并有正規(guī)的、詳細(xì)的設(shè)備安裝項(xiàng)目書提供給醫(yī)院。設(shè)備驗(yàn)收過程是非常重要的，驗(yàn)收是否合格將作為付款的依據(jù)。設(shè)備經(jīng)過安裝、調(diào)試后，經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，設(shè)備的各項(xiàng)性能指標(biāo)都能達(dá)到招標(biāo)文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設(shè)備在通過國(guó)家有關(guān)部門的檢測(cè)合格后，設(shè)備才可視為驗(yàn)收通過，轉(zhuǎn)入正常使用階段。通過嚴(yán)格設(shè)備安裝、調(diào)試、驗(yàn)收的程序和要求，可以間接提高設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)及保養(yǎng)

衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》，對(duì)醫(yī)院在用醫(yī)療設(shè)備的安全管理也同時(shí)提出了新的要求，特別提出預(yù)防性維修不僅關(guān)系到醫(yī)療設(shè)備完好率、開機(jī)率，還關(guān)系到醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用安全[4]。醫(yī)療設(shè)備不同于其他設(shè)備，要求可靠性極高，診治中不能有半點(diǎn)差錯(cuò)，要保證每次使用性能運(yùn)行良好，監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)是預(yù)防性維護(hù)必備工作。往往購(gòu)買保修服務(wù)之后，故障率有所下降，其中一個(gè)原因就在于購(gòu)買保修服務(wù)之后，廠商出于自身利益的考慮，加強(qiáng)了預(yù)防性維修工作。

預(yù)防性維護(hù)是提高廠商售后服務(wù)的根本，不能僅在醫(yī)療設(shè)備故障時(shí)才想到維修，如果設(shè)備完全不能運(yùn)行了才維修，不僅產(chǎn)生一定的維修費(fèi)用，而且停機(jī)的維修時(shí)間會(huì)給醫(yī)院造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做好預(yù)防性維護(hù)工作是廠商售后服務(wù)工作的一大步，廠商應(yīng)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況提供每年定時(shí)、定期的預(yù)防性維護(hù)，通過設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)結(jié)果，根據(jù)設(shè)備的各項(xiàng)性能技術(shù)指標(biāo)該修則修。廠商需在預(yù)期保養(yǎng)時(shí)間之前兩周內(nèi)通知用戶保養(yǎng)時(shí)間，計(jì)劃性定期的維修服務(wù)檢測(cè)內(nèi)容需列出檢測(cè)清單，提供預(yù)防性維護(hù)記錄報(bào)告。另外，設(shè)備供應(yīng)商須向醫(yī)院提供技術(shù)咨詢服務(wù)?？傊?，完善的售后服務(wù)需要廠商把維護(hù)培訓(xùn)做到醫(yī)院維修工程技術(shù)人員之中，醫(yī)院維修人員和廠商維修人員相結(jié)合，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)，才能及時(shí)排除故障，消除隱患[5-7]。

2.5 開展廠商售后服務(wù)評(píng)估

開展對(duì)廠商售后服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)，可以通過集體輿論壓力增加其緊迫感，督促各公司提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，建立售后服務(wù)市場(chǎng)的考評(píng)體系。為了便于對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)打分及評(píng)估，可將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及廠商售后服務(wù)水平進(jìn)行細(xì)分和量化，有利于對(duì)廠商售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。例如，選取放射影像、超聲、監(jiān)護(hù)、麻醉、呼吸及內(nèi)窺鏡6類具有代表性的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，可采取問卷發(fā)放或會(huì)議面訪的方式，調(diào)查人群為設(shè)備管理部門及臨床科室設(shè)備使用人員，根據(jù)售后服務(wù)中涉及的流程和問題，制定初步的問題設(shè)計(jì)，對(duì)有一定市場(chǎng)占有率、有代表性的公司或品牌的生產(chǎn)廠商進(jìn)行調(diào)查。通過對(duì)廠商售后服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)估，意識(shí)到用戶不滿意的關(guān)鍵因素，最終確立亟待改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目作為售后服務(wù)體系改善的依據(jù)[8]。

3 小結(jié)

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的不斷深化，對(duì)醫(yī)療設(shè)備的使用和供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，客戶的需求就是對(duì)商家的要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理性選擇決定了供應(yīng)商的售后服務(wù)必須從商業(yè)化向人性化轉(zhuǎn)變。目前，我國(guó)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)沒有一個(gè)很完善的標(biāo)準(zhǔn)，呼吁有關(guān)部門制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺(tái)，用以規(guī)范醫(yī)療設(shè)備維修和售后服務(wù)[9]。同時(shí)，設(shè)備廠商與醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)溝通合作，建立良好的售后服務(wù)氛圍，促進(jìn)建立更規(guī)范、更合理的售后服務(wù)體系。

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