劉征遠(yuǎn)

（平昌縣人民醫(yī)院，四川 平昌 636400）

護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

劉征遠(yuǎn)

（平昌縣人民醫(yī)院，四川 平昌 636400）

護(hù)患糾紛；原因；防范措施

隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，人們的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，生命質(zhì)量越來(lái)越高，加之，新聞媒體的不正當(dāng)報(bào)道和大肆宣染，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)，有外界因素，也有護(hù)理工作中內(nèi)部的缺點(diǎn)，而護(hù)士每天24h和患者打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾、若矛盾不及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，影響醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至給醫(yī)院造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。況且醫(yī)院要投入大量的人力、物力、財(cái)力，它已成為當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，必須加強(qiáng)防范，保障護(hù)理安全。

1 充分認(rèn)清新時(shí)期醫(yī)療糾紛的新情況、新特點(diǎn)

1.1 糾紛特點(diǎn)

①糾紛的參與人員增多，不僅包括患者的家屬、就診的患者，本院職工及本院工作人員介紹來(lái)的新朋好友也參與進(jìn)來(lái)；②糾紛的內(nèi)容擴(kuò)大，不僅從臨床到護(hù)理，醫(yī)技至后勤，而且有服務(wù)質(zhì)量不高，隨便說(shuō)話引起的醫(yī)療糾紛；③糾紛目的多樣，有的是維護(hù)患者的個(gè)人合法權(quán)益，有的是為了單純追求經(jīng)濟(jì)賠償，有的是不花錢(qián)或少花錢(qián)，有的甚至搞經(jīng)濟(jì)詐騙；④當(dāng)事人采取解決糾紛的手段惡劣，醫(yī)療糾紛的患者或家屬不采取法律手段解決問(wèn)題的方式，而是鬧科室或醫(yī)院，找院長(zhǎng)，干擾工作，影響醫(yī)院聲譽(yù)。

1.2 患者角度

①維護(hù)個(gè)人權(quán)益的觀念越來(lái)越強(qiáng)，患者把自己看成是一個(gè)特殊的消費(fèi)者，利用法律維護(hù)個(gè)人消費(fèi)合法權(quán)益的思想日趨成熟；②患者對(duì)技術(shù)的要求越來(lái)越高，不僅要求診斷、檢查、治療、護(hù)理及時(shí)到位，正確，而且要求治療效果相當(dāng)滿意，一旦有點(diǎn)小問(wèn)題，糾紛就隨之產(chǎn)生了；③對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視，患者及家屬要求在診治過(guò)程中，服務(wù)周到、熱情，并把服務(wù)同診治聯(lián)系起來(lái)對(duì)待，如服務(wù)稍不如意，就找茬鬧事，以某種借口找糾紛；④對(duì)關(guān)系、感情、面子越來(lái)越不顧及，患者就醫(yī)時(shí)找關(guān)系，講感情，但一旦有點(diǎn)問(wèn)題出現(xiàn)，則一概不講感情，不講面子，六親不認(rèn)，原則性特別強(qiáng)，甚至強(qiáng)詞奪理，沒(méi)有絲毫的理解和寬容；⑤對(duì)追求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臄?shù)額越來(lái)越大。

1.3 醫(yī)院角度

醫(yī)院明顯存在不適應(yīng)當(dāng)前來(lái)勢(shì)兇猛的醫(yī)療糾紛的現(xiàn)實(shí)，突出表現(xiàn)為：①缺乏依法行醫(yī)的自我保護(hù)意識(shí)；②缺乏診治過(guò)程中執(zhí)行規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。③缺乏診治過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)。④缺乏對(duì)特殊身份患者治療、護(hù)理管理的原則性。

2 護(hù)理糾紛的原因剖析

2.1 社會(huì)因素

患者投訴逐年增多，這與社會(huì)大環(huán)境的變化有關(guān)，社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者牢固樹(shù)立了“顧客是上帝”的觀念，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題或者一些不理解的行為，就向醫(yī)院反映。由于護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)的“前哨員”與患者及家屬接觸時(shí)間最多最長(zhǎng)，往往容易誘發(fā)患者的不滿情緒。

2.2 患者價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變與護(hù)士服務(wù)理念轉(zhuǎn)變相對(duì)滯后的矛盾

隨著人們生活水平的提高及健康意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，有些患者認(rèn)為花了錢(qián)就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和效果，而有的護(hù)理人員沒(méi)有完全適應(yīng)衛(wèi)生改革的新形勢(shì)，溝通解釋、解答不到位，有生、冷、硬的態(tài)度，更有甚者，當(dāng)患者有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使患者及家屬對(duì)護(hù)士反感，與護(hù)士對(duì)立，而發(fā)生糾紛。

2.3 專業(yè)理論知識(shí)缺乏及護(hù)理操作技能不熟練，不規(guī)范

①由于護(hù)理人員護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)差，?？浦R(shí)的貧乏，患者問(wèn)到病情無(wú)法作出科學(xué)的解答，當(dāng)病情發(fā)生變化時(shí)觀察不出，識(shí)別不到，而加重了病情，增加了患者的痛苦，致使患者和親屬不滿。②護(hù)理操作不熟練，不規(guī)范：護(hù)理操作規(guī)程和規(guī)章制度是護(hù)理活動(dòng)中的行為規(guī)范依據(jù)，有的護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中護(hù)理操作不規(guī)范，不熟練，甚至違反操作常規(guī)或不遵守查對(duì)制度是成為護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因。③有的護(hù)士對(duì)特殊的護(hù)理操作不夠熟練，如新設(shè)備的使用，對(duì)問(wèn)題處理不夠果斷，患者搶救時(shí)配合不力，影響搶救，從而導(dǎo)致家屬的不滿。

2.4 執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格

在工作中由于一些醫(yī)師喜歡下口頭醫(yī)囑，若不執(zhí)行，醫(yī)師認(rèn)為護(hù)士不夠配合，若執(zhí)行一旦發(fā)生事故則缺乏依據(jù)，責(zé)任在護(hù)士，還有些護(hù)士自作主張，自行改變醫(yī)囑用藥途徑，擅自實(shí)施藥物治療，延誤執(zhí)行時(shí)間等，結(jié)果增加了發(fā)生醫(yī)療糾紛概率，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.5 護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題

護(hù)理文件不僅是護(hù)理、教學(xué)、科研的第一手資料，也是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量、管理水平的依據(jù)，特別是在醫(yī)療訴訟中具有重要作用，是處理醫(yī)療護(hù)理糾紛的法律依據(jù)。而實(shí)際工作中有些護(hù)士對(duì)護(hù)理文件未予以足夠的重視，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，忽略一些記錄的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性、邏輯性等，常見(jiàn)的缺陷護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不吻合、不及時(shí)，隨意記錄，涂改記錄，字跡潦草，模糊不清，搶救患者甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異情況，如搶救一旦失敗或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，引起護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.6 應(yīng)急設(shè)備準(zhǔn)備不充分

急救藥品、設(shè)備不齊或設(shè)備出現(xiàn)故障而影響搶救工作的順利進(jìn)行，致使在場(chǎng)的家屬產(chǎn)生反感，這就可能成為護(hù)理糾紛的焦點(diǎn)。

2.7 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

隨著醫(yī)療體制的改革，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和農(nóng)合的加入，許多項(xiàng)目是自費(fèi)項(xiàng)目，再由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，甚至有錯(cuò)誤，極易造成患者及家屬不滿。

2.8 護(hù)理人員法律知識(shí)缺乏，防范意識(shí)不強(qiáng)

有的護(hù)理人員忽視有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，不懂法律、法規(guī)知識(shí)，法律意識(shí)淡薄，過(guò)于自信或疏忽大意，如未履行告之保密義務(wù)，未履行有關(guān)簽字手續(xù)，常因侵犯患者權(quán)益而造成護(hù)理糾紛。

3 防范措施

3.1 改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，換位思考，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)。②“強(qiáng)化”及時(shí)觀念，治療、護(hù)理、解決問(wèn)題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)效率。③強(qiáng)化“應(yīng)答”服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的嚴(yán)密性，主要表現(xiàn)為病情解釋要科學(xué)，預(yù)后交待要清楚，思想工作要?jiǎng)忧?，術(shù)前談話要認(rèn)真，簽字手續(xù)要嚴(yán)格，答復(fù)問(wèn)題要訊速。④強(qiáng)化“謹(jǐn)慎”服務(wù)觀念：提高服務(wù)工作的科學(xué)性，特別是護(hù)理危重癥搶救患者，重?；颊?、疑難患者、大手術(shù)患者等更要注意言行舉止，護(hù)理行為。⑤強(qiáng)調(diào)多樣化服務(wù)：做到個(gè)性化、人性化、溫馨化、親情化服務(wù)。并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的“五心”要求，即對(duì)患者疾病關(guān)心，對(duì)患者服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心。⑥“強(qiáng)化非特異性”服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。⑦與患者進(jìn)行有效溝通和交流，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。說(shuō)話一定要講究藝術(shù)，掌握分寸，適可而止，避免信口開(kāi)河、口無(wú)遮攔。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程既是護(hù)理安全的法寶，又是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是解決護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則。要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，特別是關(guān)鍵性護(hù)理工作制度，崗位責(zé)任制度，交接班、查房、查對(duì)、搶救、消毒隔離等一系列管理制度與措施，做到“三嚴(yán)”即嚴(yán)格要求、嚴(yán)格執(zhí)行、嚴(yán)格檢查；“四要”即解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，談話辦事要謹(jǐn)慎；“六不可”即不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可存在絲毫的僥幸心理，不可忽視每一次查對(duì)，三查八對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立操作。熟練掌握各種相關(guān)的診療護(hù)理常規(guī)和規(guī)范，并嚴(yán)格遵守保證治療、護(hù)理準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.3 醫(yī)、護(hù)人員嚴(yán)格履行崗位職責(zé)

醫(yī)療工作和護(hù)理工作是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的學(xué)科，醫(yī)師和護(hù)士分別擁有不同的權(quán)利，承擔(dān)不同的責(zé)任，護(hù)士不能越權(quán)進(jìn)行不是職責(zé)和權(quán)利范圍內(nèi)的工作，決不能自作主張隨意變動(dòng)，更改或不執(zhí)行醫(yī)囑，搶救患者時(shí)，醫(yī)師口頭醫(yī)囑必須復(fù)誦，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可執(zhí)行，隨后督促醫(yī)師補(bǔ)齊書(shū)面醫(yī)囑。若醫(yī)囑有誤提示醫(yī)師更改，避免差錯(cuò)或事故。醫(yī)、護(hù)必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，達(dá)到相互補(bǔ)臺(tái)。

3.4 增強(qiáng)舉證責(zé)任意識(shí)，重視護(hù)理文件的規(guī)范書(shū)寫(xiě)

護(hù)理文件是法律文書(shū)：必須規(guī)范書(shū)寫(xiě)，按照書(shū)寫(xiě)規(guī)范進(jìn)行，嚴(yán)格遵照科學(xué)性，真實(shí)性、及時(shí)性、完整性、邏輯性的原則，不得隱匿、偽造或銷毀護(hù)理文書(shū)及有關(guān)資料，不得涂改，不重復(fù)漏記，并盡可能與醫(yī)師記錄吻合，規(guī)范書(shū)寫(xiě)，保證質(zhì)量，是杜絕因記錄存在缺陷引起護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。

3.5 強(qiáng)化護(hù)士的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平

“三基”是護(hù)理人員必須掌握的基本功，是保障護(hù)理安全、防止差錯(cuò)事故的基本保證，更是提高護(hù)理人員素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量的根本途徑。要求人人過(guò)關(guān)，采取多種形式學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)，加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，提高應(yīng)急應(yīng)變能力。

3.6 隨時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，保證急救藥品、設(shè)備完好

急救藥品、器材齊全，搶救用品做到“五定”：定數(shù)量品種、定點(diǎn)安置、定人保管、定期消毒滅菌，定期檢查維修，使用后及時(shí)補(bǔ)充，維修，確保完好率達(dá)到100%，保證搶救工作順利進(jìn)行，這些是預(yù)防護(hù)理糾紛行之有效的措施。

3.7 強(qiáng)化醫(yī)療收費(fèi)的規(guī)范意識(shí)，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費(fèi)，不能巧立項(xiàng)目，自立項(xiàng)目，增加患者負(fù)擔(dān)，做到服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，讓患者明明白白消費(fèi)，及時(shí)解答患者及家屬有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題，以減少護(hù)患糾紛。

3.8 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高防范意識(shí)

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，必須學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，如生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、治療護(hù)理方案的選擇權(quán)等，認(rèn)真履行護(hù)士的告之義務(wù)，保密義務(wù)等，在法律允許范圍內(nèi)向護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

總之，引發(fā)護(hù)患糾紛的原因是多方面的，但是，只要各級(jí)行政管理部門(mén)加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，加大質(zhì)量控制力度，規(guī)范護(hù)理行為，監(jiān)控制度落實(shí)，每位護(hù)士嚴(yán)格遵守護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程、常規(guī)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，加強(qiáng)各方面的防范，就一定能提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，減少甚至避免護(hù)患糾紛發(fā)生。

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1671-8194（2013）20-0395-02