劉先玉

(廣州醫(yī)學(xué)院羊城醫(yī)院，廣東 廣州 510140)

人文關(guān)懷在婦科體檢護(hù)理中的應(yīng)用

劉先玉

(廣州醫(yī)學(xué)院羊城醫(yī)院，廣東 廣州 510140)

目的 探討人文關(guān)懷在婦科體檢護(hù)理工作中的應(yīng)用。方法 實(shí)施人文關(guān)懷主要從提高護(hù)理人員人文素質(zhì)、加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、從體檢中心文化環(huán)境等方面著手。結(jié)果 通過(guò)實(shí)踐，取得了良好的效果，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免了護(hù)患糾紛。結(jié)論 隨著人們健康意識(shí)的提高，現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，單純的護(hù)理模式已不能滿(mǎn)足于現(xiàn)代客戶(hù)的需求，倡導(dǎo)以人為本，注重人的需要，強(qiáng)調(diào)對(duì)人尊重，保護(hù)個(gè)人隱私等人文關(guān)懷已成為現(xiàn)代護(hù)理的服務(wù)理念。2009年至今，到我院體檢中心進(jìn)行婦科體檢的團(tuán)體人數(shù)達(dá)到5萬(wàn)人次。在婦科體檢過(guò)程中，人文關(guān)懷顯得尤其重要，是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有適時(shí)給予關(guān)人文關(guān)懷，才能建立與體檢客戶(hù)之間的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免發(fā)生糾紛。

人文關(guān)懷；婦科體檢護(hù)理；應(yīng)用

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)增強(qiáng)、消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，尤其對(duì)健康體檢的要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張已成為社會(huì)敏感話(huà)題。因此，如何在開(kāi)展婦科體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為競(jìng)爭(zhēng)手段之一。由于體檢中心每天面對(duì)不同層次、不同知識(shí)水平的體檢對(duì)象，人性化服務(wù)，才能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1 人文關(guān)懷在婦科體檢中的作用概述

在婦科體檢中，給予人文關(guān)懷，已成為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本所在。如果沒(méi)有人性化的服務(wù)，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，體檢過(guò)程中，客戶(hù)既希望得到尊重，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，人文關(guān)懷，可有效緩解客戶(hù)與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿(mǎn)意度。

2 人文關(guān)懷中語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用。

2.1 語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言溝通在護(hù)士與客戶(hù)溝通過(guò)程中，是最有效、最直接的溝通方式。交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下幾點(diǎn)：尊重客戶(hù)，盡量使用禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂，注意語(yǔ)速[1]，避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言；盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高客戶(hù)的信任，形成安全感、信賴(lài)感；不談?wù)摽蛻?hù)的隱私，不在客戶(hù)面前交頭接耳，引起不必要的疑慮。應(yīng)注意語(yǔ)言的婉轉(zhuǎn)性，避免增加客戶(hù)心理負(fù)擔(dān)；針對(duì)不同客戶(hù)的差異性，進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，采取不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如果客戶(hù)將不滿(mǎn)發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，盡量站在客戶(hù)立場(chǎng)想問(wèn)題，不要與之據(jù)力力爭(zhēng)?？梢哉彝聨兔饷?。我們?cè)谄綍r(shí)體檢工作中非常重視語(yǔ)言溝通技巧的重要性，所以沒(méi)有因語(yǔ)言沖突受到客戶(hù)投訴?？s短了與客戶(hù)之間的距離，建立良好的護(hù)客關(guān)系。

2.2 非語(yǔ)言

在護(hù)士和客戶(hù)溝通過(guò)程中，要求護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶(hù)，獲得客戶(hù)信任，樹(shù)立職業(yè)形象。肢體動(dòng)作是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如幫倒一杯水，蓋一張被子，披一件衣服，拿一下提包，通過(guò)關(guān)心、呵護(hù)客戶(hù)，通過(guò)細(xì)微的動(dòng)作，取得了意想不到的效果，給客戶(hù)留下好印象，提高滿(mǎn)意度。

3 婦科體檢護(hù)理的全過(guò)程人文關(guān)懷

3.1 體檢前的人文關(guān)懷

由于是女性體檢項(xiàng)目，要特別注意保護(hù)個(gè)人隱私。我體檢中心婦科檢查室與婦科B超室獨(dú)立分開(kāi)，設(shè)在走廊盡頭的套間。標(biāo)識(shí)清晰，以防男士闖入。物品擺放整齊，臺(tái)面干凈整潔，用清菌片進(jìn)行空氣消毒。房間布置溫馨。有專(zhuān)門(mén)的休息室和飲水區(qū)，客戶(hù)可在候診時(shí)聽(tīng)輕音樂(lè)，看報(bào)等[2]。每間診室僅放置一張檢查床，用屏風(fēng)遮擋，有利于保護(hù)隱私，增強(qiáng)了客戶(hù)的安全感和信任度。根據(jù)客戶(hù)的資料準(zhǔn)備好條形碼和體檢指引單，體檢指引單上方標(biāo)有體檢流程以及注意事項(xiàng)，由于客戶(hù)的年齡、工作、文化層次不同，體檢前講解有關(guān)婦科體檢的有關(guān)知識(shí)。取得客戶(hù)的積極配合，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保了體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2 體檢中的人文關(guān)懷

護(hù)士對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、蓋上一張被子，合理安排候檢客戶(hù)，導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)常巡視及時(shí)分流人群，避免擁擠。要求醫(yī)護(hù)人員舉止端莊，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季觸摸乳房時(shí)雙手要暖和；如果遇到行動(dòng)不便的客戶(hù)，主動(dòng)攙扶、優(yōu)先體檢[3]。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶(hù)傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)解釋?zhuān)豢蛻?hù)遇到問(wèn)題要及時(shí)解決，讓客戶(hù)在體檢過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過(guò)程。

3.3 體檢后的人文關(guān)懷

當(dāng)完成婦科檢查之后，每一名客戶(hù)都希望第一時(shí)間拿到體檢報(bào)告（體檢報(bào)告密封）。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶(hù)，結(jié)果異常時(shí)先打電話(huà)通知客戶(hù)，如需復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門(mén)診就醫(yī)，幫助客戶(hù)預(yù)約專(zhuān)家，提供方便；如果客戶(hù)需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。我們體檢中心面對(duì)的大多數(shù)是團(tuán)體，所以采取上門(mén)舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶(hù)定期復(fù)查，給予必要的指導(dǎo)，追蹤檢查及治療情況。讓客戶(hù)如同感受到親人的溫暖。

由上可見(jiàn)，在婦科體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，全程給予人文關(guān)懷，人性化服務(wù)。通過(guò)一些細(xì)微的舉動(dòng)和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。取得了客戶(hù)對(duì)護(hù)士的信任感與滿(mǎn)意度，沒(méi)有發(fā)生糾紛和投訴，樹(shù)立了良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1] 楊艷杰.護(hù)理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012.

[2] 王家驥.全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:科學(xué)出版社,2010.

[3] 方惠霞,黎瑞蓮.開(kāi)展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(5):59-60.

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1671-8194（2013）20-0353-01