王敏霞

（佛山市婦幼保健院新生兒科，廣東 佛山 528000）

在小兒外科護(hù)理中談人性化服務(wù)運(yùn)用

王敏霞

（佛山市婦幼保健院新生兒科，廣東 佛山 528000）

目的 綜合評(píng)價(jià)人性化服務(wù)在小兒外科護(hù)理中的運(yùn)用效果。方法 在人力資源的管理中進(jìn)行合理化的分工，制造寬松的工作氛圍，制作弛張有度的排班方法，激勵(lì)護(hù)理的主觀能動(dòng)性，調(diào)節(jié)護(hù)理人員的積極性。結(jié)果 護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)不斷提高，患者的住院滿意度不斷提升，由原來的72%上升到96%。在實(shí)施人性化服務(wù)后小兒外科連續(xù)4年沒有發(fā)生護(hù)患的糾紛以及護(hù)理投訴等問題。結(jié)論 在小兒外科護(hù)理中實(shí)施人性化的服務(wù)可以有效地提高護(hù)士的素質(zhì)以及護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率。有效地緩解小兒外科的臨床癥狀，防止并發(fā)癥的發(fā)展，提高了患者住院滿意度。

小兒外科護(hù)理；人性化的服務(wù)；應(yīng)用效果

隨著人們的生活水平以及社會(huì)文化程度的不斷提高，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，尤其是對(duì)小兒外科。由于小兒外科特殊的病理性特征，為了幫助小兒提高忍耐性，消除手術(shù)的恐懼感，積極配合治療，護(hù)理人員承受著較大的心理壓力。2008年，我院實(shí)施了“以人為本”的人性化服務(wù)，使護(hù)理人員在較為寬松的環(huán)境中工作，不斷的激發(fā)和調(diào)動(dòng)其積極性，提高工作效率，取得滿意的護(hù)理效果，現(xiàn)將人性化服務(wù)的方法以及結(jié)果報(bào)道如下[1]。

1 數(shù)據(jù)與方法

1.1 一般數(shù)據(jù)

由于我院是一所綜合性的醫(yī)院，因此小兒科由兒科門診、急診以及住院部組成，總共有15名護(hù)理人員，均為女性。其中，2名為35歲以上，4名35～25歲，9名25歲以下；3名為本科學(xué)歷，8名為大專學(xué)歷，4名為中專學(xué)歷。主2名主管護(hù)師，4名護(hù)理師，9名護(hù)士。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境：由于小兒外科的護(hù)理人員經(jīng)常面對(duì)哭鬧的小兒患者以及煩惱的家長(zhǎng)，倘若患者的治療效果不好或者手術(shù)出現(xiàn)了并發(fā)癥，護(hù)理人員將成為家屬發(fā)氣的對(duì)象。為了減輕護(hù)理人員的壓力，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)經(jīng)常召開民主生活會(huì)，護(hù)理人員將工作中的壓力釋放出來，當(dāng)護(hù)士之間出現(xiàn)誤解時(shí)，可以通過民主生活會(huì)進(jìn)行調(diào)節(jié)。當(dāng)工作出現(xiàn)了差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以事論事的進(jìn)行懲罰，但懲罰不是最終的目的，為的是幫助護(hù)理人員分析原因，將問題作為經(jīng)驗(yàn)與全體的護(hù)理人員進(jìn)行共享，降低同類事件再次發(fā)生率，將消極的事件發(fā)揮出積極的作用。

1.2.2 合理安排工作：由于護(hù)理獨(dú)特的工作特點(diǎn)，一般會(huì)存在著不可預(yù)知性，加班是經(jīng)常出現(xiàn)的事情，因此經(jīng)常是處于超負(fù)荷狀態(tài)中進(jìn)行上班。醫(yī)院在應(yīng)確保上班的人力，且在保證工作質(zhì)量的同時(shí)還要對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷的提高工作效率。接受護(hù)理人員的放假請(qǐng)求，在公共節(jié)假日內(nèi)實(shí)施輪流休息的方法，盡量的做到讓每個(gè)護(hù)士都有機(jī)會(huì)與家人和友人相聚，共同休假。

1.2.3 合理分工：按照小兒外科病房的特點(diǎn)，病區(qū)內(nèi)的工作一般分為3部分：前線工作。主要負(fù)責(zé)小兒的直接護(hù)理以及健康方面的教育。由于是與小兒患者進(jìn)行直接的服務(wù)，因此要求護(hù)理人員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、專業(yè)知識(shí)以及溝通能力。位于前線工作的護(hù)理人員不僅要對(duì)患者進(jìn)行治療的護(hù)理，還要處理患者以及家屬的詢問[2]。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)士，則不宜進(jìn)行單獨(dú)安排；文書和藥療的崗位。主要的任務(wù)為處理醫(yī)囑、配藥、加藥以及領(lǐng)物的維修等內(nèi)部的事務(wù)，此處工作的護(hù)理人員不需要直接接觸患者，所面對(duì)的是醫(yī)師、藥師等內(nèi)部顧客。由于此崗位具有較強(qiáng)的靈活性與機(jī)動(dòng)性，適合安排具有一定統(tǒng)籌能力、身體欠佳以及哺乳期的護(hù)士進(jìn)行擔(dān)任。這樣的分工不僅可以發(fā)揮出其統(tǒng)籌的能力，還可以充分的利用人力資源，讓處于特殊期的護(hù)理人員得到照顧；封閉病房的崗位[3]。由于此崗位的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)大手術(shù)患者以及新生兒的護(hù)理，因此，要求護(hù)理人員具有快速反應(yīng)的能力以及細(xì)致的病情觀察能力，應(yīng)當(dāng)安排年齡偏大、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師來擔(dān)任。

2 結(jié) 果

小兒外科在進(jìn)行人性化服務(wù)護(hù)理管理后，護(hù)理人員的素質(zhì)得到了顯著性的提高。由原來的3名本科護(hù)理人員增加到7名，并有3名護(hù)理人員獲得了院級(jí)優(yōu)秀護(hù)士的榮譽(yù)稱號(hào)。小兒患者的患兒滿意度由原來的72%上升到96%。在實(shí)施人性化服務(wù)后小兒外科連續(xù)4年沒有發(fā)生護(hù)患的糾紛以及護(hù)理投訴等問題。

3 討 論

小兒外科的護(hù)理工作是一項(xiàng)專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的工作，由于兒科具有特殊的服務(wù)對(duì)象，因此其護(hù)理的工作量較大、技術(shù)難度較大以及較高的家長(zhǎng)要求，都給護(hù)理人員造成了較大的心理壓力。根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)得出[4]，小兒外科的護(hù)理人員得疾病的概率要高于成人科的護(hù)士，因此護(hù)理人員在幫助小兒患者排出陌生感以及恐懼，積極的配合醫(yī)療過程中，需要實(shí)施“人性化服務(wù)”。在整個(gè)醫(yī)院都在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)甚至存在生存危機(jī)的時(shí)刻，醫(yī)院要樹立獨(dú)特的品牌形象，在整個(gè)護(hù)理過程中以尊重生命、理解生命為思想的人性化服務(wù)是重要的策略，在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)扯平護(hù)患雙方的差距，將我們?nèi)诵曰姆?wù)理念落實(shí)到細(xì)枝末節(jié)上，真正做到以人為本[5]。此服務(wù)有利于挖掘護(hù)理人員的潛能，提高工作積極性，有效的促進(jìn)護(hù)理人員的素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量以及工作效率。

[1] 劉小慶.談人性化服務(wù)在小兒外科護(hù)理中的運(yùn)用[J].中外婦兒健康,2011,6(15):45-76.

[2] 李明潔.張文玲.護(hù)理人性化服務(wù)的實(shí)施與效果[J].中國小區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊),2009,12(11):32-56.

[3] 王麗英.人性化服務(wù)在整體護(hù)理中的作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,9(31):89-101.

[4] Dias PJ, Plunkett A. Primary retrieval of a shocked neonate with duct-dependent circulation to tertiary care by air ambulance[J]. BMJ Case Rep,2010.

[5] 邢齊寧,史艷艷,李欣欣.小兒外科護(hù)理安全干預(yù)機(jī)制構(gòu)建與效果觀察[J].齊魯護(hù)理雜志,2011,17(9):87-88.

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1671-8194（2013）22-0352-02