劉玉新 董樹芹 郭 艷

（山東壽光市洛城街道衛(wèi)生院，山東 壽光 262705）

基層醫(yī)院推行規(guī)范化護理禮儀服務(wù)效果探討

劉玉新 董樹芹 郭 艷

（山東壽光市洛城街道衛(wèi)生院，山東 壽光 262705）

目的 探討在基層醫(yī)院推行規(guī)范化護理禮儀服務(wù)的效果。方法 統(tǒng)計未實施護理禮儀服務(wù)的2008年及實施規(guī)范化護理禮儀相對成熟的2011年護理滿意度調(diào)查資料各200份，2008年作為對照組，2011年作為觀察組，觀察實施前及實施后患者對護士儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、出院健康指導(dǎo)、技術(shù)操作等方面的滿意度。結(jié)果 觀察組各項護理滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。結(jié)論 基層醫(yī)院的醫(yī)護人員與廣大人民群眾密切相連，護理服務(wù)質(zhì)量的提高從各個方面體現(xiàn)，比如護理人員的舉止、言談以及衣著打扮等，一定要與自己的本身工作相符合，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，對于優(yōu)化護士整體社會形象產(chǎn)生良好的作用。

基層衛(wèi)生院；護理禮儀服務(wù)規(guī)范化；護理滿意度；效果分析

在“以人為本”護理模式的21世紀(jì)，人們對護理服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，這就要求臨床護理人員不僅要具備熟練的臨床醫(yī)療護理技術(shù)，而且要廣泛涉獵各個學(xué)科，培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)，只有這樣，護理人員的素質(zhì)才能適應(yīng)現(xiàn)代護理發(fā)展的需要?；颊呷朐?，進門首先接待的是護理人員，護理人員的舉止言談，衣著打扮直接反映出一個醫(yī)院的護理管理水平[1]。我院開展護士規(guī)范化禮儀服務(wù)近4年來，護理質(zhì)量得到了較大的提高，在當(dāng)?shù)氐幕颊咧腥〉昧撕芎玫目诒?。本文就我在護理管理中的一些體會論述如下。

1 資料與方法

1.1 前期準(zhǔn)備

根據(jù)護士禮儀規(guī)范要求[2]，護理部制定了如下要求：①儀表要求：護理人員在崗期間，一定要穿著由醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)放的護士服裝，外出辦理事情時，一定要著便裝，禁止身穿護士服裝外出；上班期間，禁止戴顏色較為艷麗的頭套或發(fā)卡，禁止美甲以及留長指甲，上班期間，一定要將耳環(huán)已經(jīng)戒指摘下。②提倡文明用語：作為臨床護理人員在接待患者的時候，在稱謂上一定要符合患者的年齡要求，讓患者體會到人文的關(guān)懷；在語言文字上，多用“您”、“請”等字，以表示對患者的尊敬；我們在臨床實踐中總結(jié)出比較能讓患者滿意的做法，比如：患者入院的時候，作為臨床護理人員一定要想對待自己的親人一樣，多問候；在患者感到煩躁或不安的時候，多安慰；對于在工作的自己的失誤，多道歉；患者在康復(fù)出院的時候，多祝?；颊?；同時保持好熱心、誠心、耐心以及細(xì)心。③舉止要求：舉止應(yīng)端莊大方，在對患者進行操作時，動作一定要輕柔，對于站姿要求：身體站直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視，頭部保持端；坐姿要求：立腰、挺胸、上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；面部表情應(yīng)親切、自然，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關(guān)愛、尊重。

1.2 推行規(guī)范化禮儀服務(wù)的具體措施

1.2.1 對全院的護士進行禮儀規(guī)范化培訓(xùn)：加強職業(yè)道德教育，形成正確的審美觀點。我院通過舉辦各種各樣的文化體育活動以及業(yè)務(wù)競爭上崗活動，來對護士的禮儀規(guī)范化進行培訓(xùn)，加強職業(yè)道德教育：新護士的崗前教育規(guī)范培訓(xùn)、各個科室之間舉行護理大比武、邀請上級醫(yī)院的護理專家來我院進行指導(dǎo)教育等措施，都有助于提高護士的美感水平，從而激發(fā)自己對更美好的事物的追求，同時也促進了護士的學(xué)習(xí)熱情，努力提高自身素質(zhì)的風(fēng)氣，為患者創(chuàng)造了更好的休養(yǎng)環(huán)境。

1.2.2 訓(xùn)練護士的形體美：定期組織護士學(xué)習(xí)，由市級名護為我院護士進行展示，同時觀看大學(xué)教材錄像帶，進行規(guī)范化禮儀展示，要求做到:站立時身體站直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視，頭部保持端；坐下時立腰、挺胸、上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；面部表情應(yīng)親切、自然，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關(guān)愛、尊重。

1.3 資料收集

從護理部查閱兩組護理滿意度調(diào)查表，隨機各抽查200份，兩組均為無記名調(diào)查表，無顯著性差異（P＞0.05）。觀察并記錄兩組患者對護士儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、出院健康指導(dǎo)、技術(shù)操作等方面的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所得資料用χ2檢驗。

2 結(jié) 果

兩組效果比較，各項滿意度（儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、出院健康指導(dǎo)、技術(shù)操作）對照組為80.0%、76.0%、73.0%、81.5%、81.5%、85.5%、87.0%、85.5%，實驗組為94.5%、97.0%、94.0%、93.5%、96.5%、96.0%、97.0%、96.0%，實驗組實施規(guī)范化護理禮儀服務(wù)，與對照組實施規(guī)范化護理禮儀服務(wù)前護理滿意度比較，兩組效果有顯著性差異（P＜0.05）。

3 討 論

我院于2009年在全院推行規(guī)范化禮儀服務(wù)，醫(yī)院的院風(fēng)院貌大為改觀，并以點帶面在全院開展起來，把整體護理的工作又向前推進了一步，社會調(diào)查的滿意度明顯的提高，護理質(zhì)量取得了明顯的效果?；鶎俞t(yī)院面向廣大人民群眾，護士是與患者接觸時間最多，接觸面最廣的群體，規(guī)范的禮儀護理服務(wù)使護患之間建立了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關(guān)系，患者對護士的認(rèn)識不再是你施我受的被動的機械治療。過去患者反映護理人員話難聽、臉難看、事難辦。開展護士禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)護理人員的舉止、言談符合護士社會角色的要求，對于提高護理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護士整體社會形象產(chǎn)生良好的作用：①護士運用規(guī)范性、情感性、分寸性的語言拉近護患距離，促進護患和諧。②護士親切和藹的態(tài)度，輕柔的動作，可以增強患者治療的信心和忍受痛苦的毅力。③端莊、優(yōu)雅的舉止，體現(xiàn)出護士自尊、敬人及善解人意，使護士與醫(yī)務(wù)人員配合更融洽無間。在護理工作中實施規(guī)范的禮儀服務(wù)，不但能提高護理人員的素質(zhì)和教養(yǎng)，提升護士群體的形象，提高患者對護理質(zhì)量滿意度，而且能增進醫(yī)護間、護患間的理解和信任；患者由衷的贊嘆護理人員是真正的天使，贊揚護士舉止大方、高雅、動作敏捷嫻熟，把美和溫馨融入到普通的護理工作中，使患者體會到當(dāng)代護士的風(fēng)采，使護理人員提高了自身的素質(zhì)，患者得到滿意的服務(wù)[3]。

[1] 蘇玉蘭.試述門診現(xiàn)代護理觀念及特性[J].現(xiàn)代護理,2002,8(3):542.

[2] 陰志華.淺談護士禮儀在護理工作中的應(yīng)用[J].中國實用醫(yī)藥, 2010,5(34):241.

[3] 王召芳,夏繼平,葉鳳云.禮儀規(guī)范化培訓(xùn)在護理管理中的應(yīng)用[J].中國實用醫(yī)藥,2010,5(4):260.

R197.3

A

1671-8194（2013）22-0387-02