白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業(yè)集團五官醫(yī)院兒科，河南 焦作 454000）

兒科病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法體會

白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業(yè)集團五官醫(yī)院兒科，河南 焦作 454000）

目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科病房開展的方法體會。方法 對我科2011年5月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作情況進行回顧性總結(jié)。結(jié)果兒科病房自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，患兒家屬對護理工作的滿意度由開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的96%提高到98.5%，健康教育覆蓋率100%，綜合護理質(zhì)量平均分由開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的96分提高到99分。結(jié)論 通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護士工作的積極性，提高了護理質(zhì)量，提高了病患家屬對護理工作的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；兒科病房；護理質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指在為患者提供護理服務(wù)時，以患者為中心，加強對患者的基礎(chǔ)護理工作，并實施護理責(zé)任負責(zé)制，從而拓展護理專業(yè)的內(nèi)涵，提升整體護理質(zhì)量[1]。為貫徹衛(wèi)生部發(fā)出的“在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的號召，2010年6月我院開展了5個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，2011年5月優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我院全面展開。我科在院領(lǐng)導(dǎo)及護理部的大力支持下，取得了一定的成效，得到了患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員和院領(lǐng)導(dǎo)的一致認可，現(xiàn)得體會報道如下。

1 一般資料

本科開放床位38張，護士17名，床護比1∶0.45；護士年齡24～48歲，其中副主任2名、主管護師5名、護師6名、護士4名；本科4名、大專9名、中專2名。

2 方 法

2.1 統(tǒng)一思想認識，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，組織全科護士認真學(xué)習(xí)并深刻領(lǐng)會衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入每一位護士的內(nèi)心，深刻理解護理服務(wù)內(nèi)涵，徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，并充分認識開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要性。全體護理工作者必須以愛心、耐心、細心、責(zé)任心，滿足患兒的護理需求，拉近與患兒的距離，讓患兒感到自己是自由的、安全的，不會有恐懼和焦慮，從而增強自己的信心，積極配合治療，消除抵抗情緒[2]。在服務(wù)過程中，堅決杜絕態(tài)度冷、硬、頂、推、拖等現(xiàn)象，要主動關(guān)心患兒，多撫觸、擁抱、夸獎患兒，和家屬多溝通，讓家屬多配合，創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系[3]。

2.2 制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)計劃，實行彈性排班和責(zé)任制護理。兒科不同成人科室，針對患兒年齡小不會表達，對各項治療和護理操作不配合，病情復(fù)雜變化快，家長心情焦慮、期望值高的特點制訂了符合本科室特色的工作計劃。改變傳統(tǒng)的排班模式，實行彈性排班，增加節(jié)假日、雙休日、午夜間值班的護士人數(shù)，各班各組做到新老搭配，護士有什么意愿可以提前一周向護士長提出，護士長根據(jù)臨床需要，兼顧護士意愿，實現(xiàn)工作效率最大化，科學(xué)管理人性化。護理模式上采取小組包干責(zé)任制護理模式，安排責(zé)任心強、靜脈穿刺技術(shù)過硬、溝通能力強的護士做責(zé)任組長，每位責(zé)任護士分管6～8名患兒，責(zé)任組長固定上白班，負責(zé)新入院患兒的接診、治療與護理，做到熱情接診、健康宣教全面、治療護理及時到位，給家屬留下良好的第一印象，提高家屬對護士的滿意度和信任感。

2.3 營造溫馨病房，加強基礎(chǔ)設(shè)施。白色莊嚴肅穆易讓人產(chǎn)生恐懼感，為給患兒增加親切感，醫(yī)護人員統(tǒng)一著粉色工作服，患兒的被服也選用粉色。病區(qū)走廊上貼滿各樣卡通可愛圖案，及各種彩色健康宣教欄。在病區(qū)的樓梯臺階旁置有“小心臺階”，開水間置有“小心燙傷”、“防止滑倒”等隨處可見的溫馨提示，給患兒營造了一個溫馨、安全、浪漫舒適的住院環(huán)境。同時護理部給我們配備了生活服務(wù)車、沐浴盆、吹風(fēng)機、便民服務(wù)箱、雨傘等生活用具，極大的方便了患兒及家屬住院期間的生活需要。

2.4 強化護理人員三基訓(xùn)練，提升護士優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)[4]夯實基礎(chǔ)護理。護士扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，只有提高了護士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護理服務(wù)。每月針對現(xiàn)住患兒疑難病歷分別兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護理查房，進行一次理論和技術(shù)考試，并進行有關(guān)文件和相關(guān)知識培訓(xùn)，規(guī)范儀容、儀表和基礎(chǔ)護理操作。針對兒科護理技術(shù)操作難度大，家屬期望值高的特點，加強各種較難技術(shù)操作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以老帶新，提升每一名護士的專業(yè)知識和技能。在強化專業(yè)技術(shù)水平的同時夯實基礎(chǔ)護理，使責(zé)任護士從以往繁重的書寫工作中解脫出來，把護士還給患兒，認真做好晨晚間護理，保持病房整潔、干凈，床單、被罩隨臟隨換。每周一為科室基礎(chǔ)護理日，由責(zé)任護士落實，給患兒剪指（趾）甲，協(xié)助家屬給患兒更換尿布、衣褲、翻身排背、臍部、臀部護理等。做好健康宣教，給家屬講解康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識，幫助照看患兒，拉近了護患之間的距離，得到了患兒家屬的好評和認可。

2.5 加強質(zhì)控檢查，完善考核與激勵機制，提高服務(wù)質(zhì)量。科室建立由技術(shù)水平高，責(zé)任心強的護理人員組成的質(zhì)控小組，并充分發(fā)揮其職能作用，每天檢查護理質(zhì)量，每月總結(jié)，及時反饋檢查中存在的問題，分析原因并提出改進措施。建立健全考核制度，將患者對護理工作滿意度量化、細化，把護士完成臨床工作數(shù)量、質(zhì)量及患者滿意度作為考核重要指標(biāo)[5]。定期召開工休座談會，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，在病區(qū)顯著位置擺放意見箱，采取多途徑廣泛征求患兒家屬意見，對服務(wù)不優(yōu)，患者不滿意的護士，按績效考核制度進行懲罰，并與護士晉升、評先掛鉤，對工作責(zé)任心強、效率高、基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范、技術(shù)操作過硬的護士給予獎勵，充分調(diào)動了全體護士的主觀能動性和工作積極性，從而提高了患者滿意度，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

3 結(jié) 果

自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，患兒家屬對護理工作的滿意度由開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的96%提升到98.5%，綜合護理質(zhì)量平均分由開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的96分提升到99分。患兒的健康教育覆蓋率達100%。取得了良好的社會效益。

4 總 結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理內(nèi)涵，提升管理水平。本科室采取了邊學(xué)習(xí)，邊思考，邊實踐，邊整改，邊對照的方法，切實轉(zhuǎn)變了護理人員重專業(yè)、重技術(shù)的觀念[6]。

為患兒實施全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高了護理人員的素養(yǎng)和品格，提高了工作積極性和工作質(zhì)量，適應(yīng)了時代發(fā)展的需要，體現(xiàn)了護理人員的價值，提升了醫(yī)院的服務(wù)水平和社會地位，展示了護士的技術(shù)水平、溝通能力[7]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理質(zhì)量及患兒家屬的滿意度，促進了醫(yī)患和諧，取得了患者滿意、社會滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意的良好效果。

[1] 郭燕紅.適應(yīng)新形勢銳意進取促使護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2] 王秋杰,曹萌.兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與效果探討[J].當(dāng)代護士,2012(5):166-167.

[3] 朱雅芝,姜冬九.護理工作中實施人文關(guān)懷的思考與實踐[J].護理管理雜志,2005,10(5):10-11.

[4] 張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),提高住院患者滿意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué), 2011,17(35):124-125.

[5] 華玉珍.如何提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理質(zhì)量[J].醫(yī)護論壇,2011,8(8): 154-155.

[6] 徐美娣,朱凌云,蔣燕.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實踐與效果評價[J].中國實用護理雜志,2010,26(11):76-77.

[7] 吳麗芬,張煥梅.兒科病房實施優(yōu)質(zhì)護理的實踐與探索[J].護理管理雜志,2011,6(11):411-413.

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1671-8194（2013）24-0344-02