王福賢王 洋

（1 吉林省德惠市人民醫(yī)院，吉林 德惠 130300；2 吉林大學(xué)第一醫(yī)院急診科，吉林 長春 130021）

試論急診科護理工作中存在的常見問題及對策

王福賢1王 洋2

（1 吉林省德惠市人民醫(yī)院，吉林 德惠 130300；2 吉林大學(xué)第一醫(yī)院急診科，吉林 長春 130021）

急診科護理質(zhì)量如何，與整個醫(yī)院的護理質(zhì)量有著緊密聯(lián)系。做好急診科的護理工作，避免醫(yī)療糾紛，使患者能夠順利就診。然而當(dāng)前急診科護理工作中存在著較多問題，嚴重影響了急診科護理工作的質(zhì)量，必須采取相應(yīng)措施進行處理，以提高急診科護理工作的質(zhì)量。本文主要對急診科護理工作的特點及存在的不足進行了分析，并提出了一些解決對策。

急診科；護理工作；常見問題；對策

急診科作為醫(yī)院搶救患者的第一線，具有危、急、變化快等特點，且患者的家屬內(nèi)心焦急、對救治工作要求高，極有可能發(fā)生投訴事件，造成醫(yī)療糾紛。為了有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度，必須正確分析急診科存在的不足，及時進行處理[1-4]。

1 急診科護理工作的特征分析

1.1 學(xué)科多、雜

急診科的患者病種多樣且復(fù)雜，涉及多門學(xué)科，需要多科人員協(xié)作才可完成，所以必須具有高效的指揮組織系統(tǒng)及制度。

1.2 危急性高

急診科患者的發(fā)病時間短，病情發(fā)展快，隨時有生命危險，因此所有工作都應(yīng)突出“急”字，做到爭分奪秒，這就要求急診科的護理人員必須具備較高的工作效率。

1.3 忙

由于急診科的患者病情發(fā)展快、就診人數(shù)多、病種繁雜及危急程度高，故可控性非常小，特別是同時遇到交通事故、傳染病流行等危急患者時，急診工作會非常繁忙，這就要求護理人員要具有較強的綜合素質(zhì)，做到緊張、有序。

1.4 容易感染

急診科患者由于具有無選擇性，故極易導(dǎo)致交叉感染，這就要求護理人員必須十分謹慎地進行無菌操作，并嚴格按照消毒隔離制度開展護理工作。

2 急診科護理工作存在的不足

2.1 溝通工作不合格

急診科患者較多，在某些特殊時段（如晚上、節(jié)假日等）護理人員匱乏，這就使在職護士的工作量增大，有些護理操作不到位，而護理人員又缺乏解釋且語氣不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者及家屬不滿，造成護患矛盾；同時，患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)院規(guī)程的不了解，對小問題的偏激等，如果未能正確處理，極易造成醫(yī)療糾紛。

2.2 缺乏正確的服務(wù)態(tài)度

患者就診、掛號、交費等一系列的程序，是需要患者家屬或患者完成的，而醫(yī)護人員缺乏主動服務(wù)的意思，對患者或家屬呼來換去；同時，醫(yī)護人員未能采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度或方式與患者及家屬溝通，極易引發(fā)醫(yī)患對立的情緒；此外，醫(yī)護人員采取命令式語氣與患者交流，這是醫(yī)療糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線。

2.3 缺乏法律意識與自我保護意識

護理人員容易出現(xiàn)錯記、漏記、和醫(yī)師記錄不相符等現(xiàn)象；在進行危險性操作時，沒有征求上級意見就自行簽名，給糾紛的出現(xiàn)埋下了隱患；接觸患者的血液或體液時，沒有戴手套等。

3 做好急診科護理工作的對策

3.1 注重對急診科護理人員的培訓(xùn)

提高應(yīng)付方式認知及行為能力，都能有效降低差錯事故的發(fā)生率，故對急診科護理人員進行培訓(xùn)非常有必要，具體操作如下：①注重培訓(xùn)其急救技能，讓所有護士均能掌握過硬的搶救技術(shù)，并能熟練操作，提高患者及家屬對醫(yī)護人員信任；②積極組織護理人員參加理論水平的學(xué)習(xí)，讓全體護士擁有扎實的理論基礎(chǔ)，以利于其應(yīng)付水平的提高。

3.2 溝通工作要到位

要改善護士與患者及家屬之間的關(guān)系，護理人員應(yīng)加強與患者的交流、溝通，對其心理狀態(tài)有充分的了解，用良好的服務(wù)態(tài)度為其服務(wù)，以減輕患者對護士的反感。對于情緒焦急的患者或家屬，護士應(yīng)換位思考，并與之進行恰當(dāng)?shù)慕徽?，使其獲得信任感與安全感，提高患者的認可度。對于過激行為，要及時化解，以免發(fā)生投訴事件。在護理中，要采取合適的態(tài)度及語氣與患者交談，認真解答其疑問，并要把疾病相關(guān)知識及注意事項等交代到位，努力使患者感到滿意。

3.3 講話要有語言藝術(shù)

護理人員講話應(yīng)努力做到語氣輕柔、清晰、語速合適。一般而言，輕柔、專業(yè)的語言解釋，可以有效安撫患者及家屬的緊張、焦慮情緒；在用藥或?qū)嵤└鞣N檢查時，護理人員有義務(wù)向患者及家屬講明檢查的目的、過程及注意事項等，以利于其積極配合；護理人員還應(yīng)結(jié)合疾病的特征，協(xié)助醫(yī)生給患者及家屬做好解釋工作，如疾病的癥狀、發(fā)展情況、治療方法、危害性、注意事項等，以獲取患者及家屬的理解與支持[1]。

3.4 減少護理人員的壓力源

由于急診科護理工作十分緊張，且面臨的工作壓力較多、大，而長期的緊張工作會使護理人員產(chǎn)生厭倦、煩躁等不良情緒，導(dǎo)致護理質(zhì)量不盡人意。急診環(huán)境的壓力源有可控與不可控之分，為了減少護理人員的壓力，可采取一些措施予以解決，如把原本的開放式搶救改為半封閉搶救，則在搶救過程中，家屬不能干擾醫(yī)護人員工作；適當(dāng)增派保安人員到急診科值班，讓護理人員具有安全感，得以專心投入工作；排班時新老人員搭配，減少經(jīng)驗缺乏的護理人員的壓力，以保證護理質(zhì)量等[2]。

3.5 增強護理人員的法制意識，提高其自我保護意識

護理人員應(yīng)樹立防范護理糾紛及解決投訴事件的意識。此外，醫(yī)院還要對急診科護士積極進行相應(yīng)的法律知識宣教，使護士明確醫(yī)療過程中的權(quán)利與義務(wù)，并按照規(guī)定認真開展護理工作，既能有效避免醫(yī)療糾紛，保護患者的合法權(quán)益，又能保護自身合法權(quán)益。

4 小 結(jié)

綜上所述，由于急診科是一個較特殊的學(xué)科，具有忙、急、易感染等特點，故在護理工作中容易出現(xiàn)一些問題，如護患之間缺乏溝通、服務(wù)態(tài)度不到位等，這些問題一旦未能得到妥善處理，極易引起醫(yī)療糾紛。因此，必須根據(jù)存在的不足，及時作出相應(yīng)的處理，以避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使患者可以順利就診。

[1] 楊桂英.急診科護理管理體會[J].吉林醫(yī)學(xué),2010,31(17):2746-2747.

[2] 劉丹,孫爽,劉威.提高急診科護理工作質(zhì)量方法探討[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(08):1569.

[3] 陳惠貞,管榮娟,劉云蘭.急診護理工作中護患糾紛發(fā)生的原因及對策[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2004,22(04):425.

[4] 樊秀枝,蘇平.急診科護士工作壓力狀況的調(diào)查及對策[J].廣東醫(yī)院學(xué)報,2009,27(2):208.

R472.2

A

1671-8194（2013）24-0310-02