付華瓊

（重慶市北碚區(qū)中醫(yī)院，重慶 400711）

加強(qiáng)護(hù)患溝通 避免護(hù)患糾紛

付華瓊

（重慶市北碚區(qū)中醫(yī)院，重慶 400711）

本文對護(hù)患溝通在避免糾紛事故出現(xiàn)的重要性進(jìn)行相應(yīng)闡述。同時以護(hù)患溝通的特點與形式為依據(jù)，對影響護(hù)患交流的因素進(jìn)行研究，并提出了相應(yīng)的解決對策，以提升護(hù)理人員的責(zé)任心以及主動性，促進(jìn)護(hù)患之間進(jìn)行溝通交流，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，避免出現(xiàn)護(hù)患糾紛事故。

加強(qiáng)；溝通；糾紛

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，對健康服務(wù)水平的要求越來越高。隨著人們自我保護(hù)意識的不斷提升，護(hù)患糾紛事故的發(fā)生概率不斷上升[1]。為了避免護(hù)患糾紛事故的出現(xiàn)，筆者對怎樣增強(qiáng)護(hù)患之間的交流進(jìn)行研究，并對現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，以提出相應(yīng)的解決對策，從而建立較好的護(hù)患關(guān)系。

1 護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員對患者進(jìn)行護(hù)理過程中構(gòu)建的人際關(guān)系，對患者的心理狀況有著直接影響，并與其自身的康復(fù)具有緊密聯(lián)系。護(hù)患溝通就是護(hù)理人員與患者及其家屬之間的溝通，是構(gòu)建人際關(guān)系的重要內(nèi)容。如果護(hù)患之間沒有良好溝通，就不會有較好的護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)患溝通的特點與形式

2.1 溝通特點

護(hù)患之間的溝通與一般交流不同，需要以患者為中心，是一種情感關(guān)懷，并在治療、康復(fù)以及提升患者生活質(zhì)量基礎(chǔ)上的交流。護(hù)患之間進(jìn)行交流的目的就是提升患者對病癥的了解與認(rèn)識，以保證醫(yī)療工作的順利實施。因此，在交流過程中，護(hù)理人員需要面帶微笑，擁有同情心，準(zhǔn)確用詞。同時還需要掌握好時機(jī)，并且還要具有針對性，切實的為患者著想，以提升患者對醫(yī)院的信賴度。

2.2 溝通形式

護(hù)患之間進(jìn)行溝通通常有兩種形式：①語言形式；②非語言形式。在臨床的護(hù)理過程中，這兩種溝通形式是不可缺少的，甚至一些時候非語言形式的溝通更能獲得患者的信賴。如果在交流過程中對沒有其具有的特點與形式進(jìn)行注意，可能會出現(xiàn)溝通障礙，不能進(jìn)行良好溝通。

3 溝通障礙的表現(xiàn)

3.1 信息量少

患者住院后，首先接觸到的人就是護(hù)理人員，此時患者與其家屬均出現(xiàn)焦慮狀況，希望對一系列問題進(jìn)行相應(yīng)了解。因此，護(hù)理人員就需要根據(jù)患者與其家屬的心理特點，對其想法與要求進(jìn)行聽取，為患者較為周到的進(jìn)行考慮。同時對相關(guān)問題進(jìn)行講解，引導(dǎo)患者積極的配合治療。如果沒有重視與患者的交流，十分容易出現(xiàn)交流障礙，導(dǎo)致誤解、不滿的產(chǎn)生。

3.2 專業(yè)術(shù)語太多

患者來自不同行業(yè)、不同區(qū)域，接受的文化教育不同，而在護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員使用的專業(yè)術(shù)語過多，使患者在概念理解上產(chǎn)生了誤解或者是不理解，對二者之間的溝通造成了直接影響[2]。進(jìn)行相關(guān)調(diào)查顯示，患者均希望醫(yī)護(hù)人員能夠使用較為通俗易懂的語言與其進(jìn)行溝通，不然會為患者帶來較大困擾，而產(chǎn)生不必要的誤會與麻煩。

3.3 專業(yè)技術(shù)不高

對患者進(jìn)行護(hù)理的過程中，雖然護(hù)理人員的以和藹的態(tài)度進(jìn)行護(hù)理，但是由于含糊其辭的回答，以及護(hù)理技術(shù)不熟練等原因，十分容易使患者產(chǎn)生反感與不信賴心理，導(dǎo)致患者的不諒解，從而出現(xiàn)不滿與投訴現(xiàn)象。因此，擁有較高專業(yè)技術(shù)也是一種較好的非語言形式交流。

3.4 講解不到位

在護(hù)患以及護(hù)理人員與家屬之間的溝通中時常會出現(xiàn)講解、表達(dá)不完善的地方[3-4]。例如：醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行晨間護(hù)理，或者是查房時，如果對自己的表達(dá)方式?jīng)]有進(jìn)行注意，不對患者與其家屬的感受進(jìn)行考慮，十分容易出現(xiàn)誤解現(xiàn)象，甚至?xí)霈F(xiàn)斷章取義的狀況。

3.5 溝通方式不正確

在護(hù)患溝通的過程中，時常會出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，其中包括：①只專注于對自己的觀點進(jìn)行陳述，并講明自己的判斷；②作出虛假或者是不恰當(dāng)?shù)谋ＷC；③快速的進(jìn)行解答或者是做出結(jié)論；④引用不恰當(dāng)?shù)氖吕?。這些均會對護(hù)患之間的溝通造成直接影響。

4 提升護(hù)患關(guān)系的措施

4.1 提升護(hù)理人員的自身素質(zhì)

在護(hù)患溝通的過程中，護(hù)理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)有著十分重要的作用。由于患者的自身情況不同，所以人們對病癥的態(tài)度不盡相同，而為了使這些患者達(dá)到最佳狀態(tài)進(jìn)行治療，就需要護(hù)理人員實施相應(yīng)護(hù)理措施，對其進(jìn)行調(diào)整。因此，護(hù)理人員需要增強(qiáng)自身對理論知識的學(xué)習(xí)力度，以及實踐操作練習(xí)，并向經(jīng)驗較為豐富的同事進(jìn)行虛心請教，使自身綜合素質(zhì)不斷得到提升。同時為了能夠塑造出更好的形象，就需要提升護(hù)理人員的親和力，并對其審美、儀表、言行舉止等綜合能力進(jìn)行相應(yīng)培養(yǎng)，以提升護(hù)理人員的溝通技巧。此外，護(hù)理人員還需要對科學(xué)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，以對知識面進(jìn)行拓展，從而提升自身的素質(zhì)修養(yǎng)，獲得患者的信賴。

4.2 提升服務(wù)質(zhì)量

對患者進(jìn)行護(hù)理過程中，護(hù)理人員不僅需要具有較好的綜合素質(zhì)，同時還需要良好的溝通能力以及人際關(guān)系。在患者入院后希望得到他人的同情、照顧，以滿足其感情需要。而面對患者時，護(hù)理人員需要平等對待，不可以運用謊言、瞧不起、譏笑等。并且護(hù)理人員的眼睛、動作能夠?qū)⑵鋬?nèi)心想法進(jìn)行顯示，而患者此時最為敏感。所以護(hù)理人員需要按照一定的規(guī)范進(jìn)行操作，尤其是現(xiàn)在受到市場經(jīng)濟(jì)的影響，部分護(hù)理人員由于工資低、工作壓力大、工作量大等因素，出現(xiàn)情緒不穩(wěn)現(xiàn)象，甚至帶著不良情緒進(jìn)行工作，降低了患者對護(hù)理人員的信任度，導(dǎo)致護(hù)患之間的溝通受到嚴(yán)重影響。因此，對患者進(jìn)行護(hù)理的過程中，護(hù)理人員需要保持較好心情，面帶微笑為患者服務(wù)，并注意自身的言行舉止，在無形中為患者帶來溫馨與安慰，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

4.3 構(gòu)建良好的溝通環(huán)境

良好環(huán)境以及正確時間是護(hù)患進(jìn)行溝通的主要因素。所以護(hù)理人員需要對患者的心理情況，以及時間規(guī)律進(jìn)行相應(yīng)了解，以對溝通的最佳時間進(jìn)行選取，提升溝通效果。同時在護(hù)理過程中，對患者的心理、思想變化進(jìn)行緊密觀察，采用定時護(hù)理與不定時護(hù)理進(jìn)行結(jié)合的方式，并充分掌握交接班、晨間護(hù)理、宣教等固定時間，良好運用進(jìn)行治療巡回病房的不定時間，盡可能規(guī)范性、針對性的與患者進(jìn)行溝通。此外，構(gòu)建溫馨的生活環(huán)境，以進(jìn)行環(huán)境治療，從而促進(jìn)患者快速恢復(fù)。同時發(fā)放一些相應(yīng)的健康資料給患者，以對保健知識進(jìn)行宣傳，提升患者自身的防范意識，提升環(huán)境治療的效果。

4.4 增強(qiáng)責(zé)任心

實施護(hù)理措施的過程中，護(hù)理人員需要增強(qiáng)自身的技術(shù)水平，并嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，這樣能夠為患者帶來良好印象。根據(jù)患者的具體情況，運用通俗易懂、清楚正確的語言對患者進(jìn)行講解，并對需要注意的事項進(jìn)行提示。同時對患者的意見與問題進(jìn)行聽取與解答，還需要對其心理變化進(jìn)行觀察了解，有利于采用相應(yīng)的治療措施，提升患者的信賴度，從而避免護(hù)患糾紛事故的出現(xiàn)。

總之，護(hù)患之間進(jìn)行良好溝通對實施正常的護(hù)理措施具有重要作用，不僅可以提升護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，而且還可以促進(jìn)患者快速恢復(fù)，降低護(hù)患糾紛事故的發(fā)生概率。同時構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系也體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理理念，盡可能的滿足患者需求。此外，在護(hù)患進(jìn)行溝通的過程中，以患者為中心，構(gòu)建較為溫馨、寬松的溝通環(huán)境[5]，增強(qiáng)患者的康復(fù)信心，使其可以積極的配合治療，提升護(hù)理效果。

[1] 黃紅英,黃然,羅蓮英.護(hù)患溝通障礙原因分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志,2011,17(13):22-23.

[2] 張萍,宋春麗,王艷.加強(qiáng)護(hù)患溝通融洽護(hù)患關(guān)系[J].中外婦兒健康,2011,19(7):337.

[3] 高書峰.溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的重要作用[J].中國民康醫(yī)學(xué), 2010,22(8):990-992.

[4] 祝云霞,鄒東梅,周進(jìn).融洽護(hù)患關(guān)系的探討[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育,2010,8(11):185-186.

[5] 靳冬麗.護(hù)患溝通技巧及對患者康復(fù)的重要性[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2010,4(16):258-259.

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